60 de tone de produse controlate de comisarii ANPC, 9 tone nu respectau prevederile legale – Interviu

Acesta a vorbit şi despre reclamaţiile venite de la clienţii instituţiilor financiare în condiţiile în care, în prezent, ANPC are pe rol 51 de procese. Mai există alte 4 procese care sesizează existenţa unor posibile clauze abuzive cu furnizorii de servicii de telefonie mobilă.

AGERPRES: Cum este perioada Paştelului din punct de vedere al reclamaţiilor primite şi al sancţiunilor acordate?

Bogdan Pandelică: În această perioadă există o dinamică a vânzărilor diferită de cea din restul anului. În această perioadă, acţiunile de control şi supraveghere a pieţei sunt în derulare. Controlul tematic la nivel naţional se referă la conformitatea, modul de etichetare, prezentare, publicitate şi comercializare a produselor alimentare specifice Sărbătorilor Pascale: carne preambalată, ouă, vopsea de ouă, ciocolată şi produse din cacao, tablete şi figurine pe bază de cacao, produse de patiserie- cozonac, pască, chec, fursecuri şi vin.
Datele pe care le avem sunt parţiale. Până la data de 26 aprilie pot să vă spun că au fost controlaţi 925 operatori economici. A fost verificată o cantitate de circa 60 tone produse alimentare, din care 23 tone carne şi produse din carne, 4,3 tone ouă, 0,3 tone vopsea de ouă, 10,4 tone produse patiserie, 18 tone vin, 4 tone ciocolată şi produse din cacao. Aproximativ 9 tone, respectiv 2,9 tone carne şi produse din carne, 0,3 tone ouă, 1,9 tone produse patiserie, 3 tone litri vin, 0,9 tone ciocolată şi produse din cacao nu se încadrau în prevederile legale privind protecţia consumatorilor.
Controlul se desfăşoară în toată perioada premergătoare Sărbătorilor Pascale, dar şi în perioada Sărbătorilor. Vor fi organizate echipe de comisari care să asigure permanenţa în toată această perioadă, astfel încât să preîntâmpinăm eventualele probleme pe care consumatorii le pot avea.

AGERPRES: Care sunt domeniile din care provin cele mai multe reclamaţii şi la ce se referă?

Bogdan Pandelică: ANPC supraveghează şi verifică diverse domenii: de la furnizorii de servicii- telefonie, utilităţi, turistice, activităţi de petrecere a timpului liber – până la produse şi servicii alimentare, de la produse electrocasnice şi electronice, la produse şi servicii financiare. De la comerţul online până la serviciile de curierat. Numărul reclamaţiilor se raportează şi la numărul de clienţi, în mod firesc. Orice reclamaţie la care se constată că legislaţia în domeniul protecţiei consumatorilor nu este respectată este cercetată. O parte din reclamaţii se referă la furnizorii de servicii de telefonie. Dintre aspectele constatate pot enumera: nerespectarea minutelor alocate conform abonamentului, nerespectarea clauzelor contractuale privind rezilierea contractului; nerespectarea prevederilor legii privind contractele încheiate la distanţă, fără a transmite un exemplar al actului adiţional către petent în vederea acceptării/rezilierii acestuia în termen de 14 zile; modificarea unilaterală a contractului; neremedierea deficienţelor; anularea garanţiei telefonului, informaţii incomplete privind reducerile de preţ; nerespectarea clauzelor contractuale; practica înşelătoare/reziliere unilaterală a contractului în defavoarea consumatorilor.

AGERPRES: Unde se pot adresa cetăţenii dacă au sesizări în zilele de Paşte?

Bogdan Pandelică: ANPC, în această perioadă supraveghează piaţa, astfel încât drepturile consumatorilor să fie respectate. La numărul de telefon 021 9551 consumatorii pot afla informaţii despre modalităţile pe care le au la dispoziţie să facă o reclamaţie, precum şi să ne sesizeze diverse cazuri în care drepturile lor le-au fost încălcate. Cred că operatorii economici au înţeles că responsabilitatea aparţine tuturor factorilor implicaţi în piaţă, iar respectarea legislaţiei este obligatorie. Pe site-ul ANPC există şi un formular de reclamaţii şi sesizări, uşor si rapid de completat. După completarea acestuia reclamaţiile ajung automat la comisariatul unde are sediul profesionistul.

AGERPRES: Cum putem verifica dacă reducerile afişate pe site-uri sau în magazine sunt veritabile?

Bogdan Pandelică: Este foarte important să pornim de la preţul afişat, preţul vechi şi preţul nou. Când discutăm despre o promoţie, reducerea se aplică la cel mai mic preţ practicat în ultimele 30 de zile. Clienţii comerţului online au o anume tipologie. Ei „vânează” produsul o perioadă de timp, iar în perioada de reducere au informaţii foarte exacte asupra evoluţiei preţurilor. De fiecare dată, noi, cei de la ANPC, am atras atenţia asupra faptului că înainte de achiziţiona un produs şi serviciu, consumatorii trebuie să aibă toate informaţiile de care au nevoie. Doar după o informare corectă şi completă ar trebui luată decizia de a cumpără sau nu un produs sau serviciu. Trebuie verificate caracteristicile produsului, astfel încât acesta să corespundă nevoilor consumatorilor. Informaţiile legate de preţ, taxe de transport, dreptul de a denunţa unilateral contractul în termen de 14 zile, despre dreptul de a-i fi restituiţi banii consumatorului etc. trebuie să existe pe site-ul comerciantului.

AGERPRES: Care sunt neregulile constatate de Autoritate în cazul comerţului online?

Bogdan Pandelică: Discutăm de nerespectarea termenului de livrare, pot fi întârzieri faţă de termenul stabilit pentru montaj, nerespectarea termenului de aducere la conformitate, neprecizarea stocurilor disponibile la preluarea comenzilor. În funcţie de speţele reclamate, punctual, fiecare reclamaţie este cercetată, analizată.

AGERPRES: Care sunt cele mai ciudate reclamaţii primite în ultima perioadă?

Bogdan Pandelică: Consumatorii sunt informaţi în legătură cu drepturile pe care le au şi acţionează tinând cont de acestea. Reclamaţiile acestora vizează aspecte importante şi esenţiale ale pieţei. Sigur că, uneori, există şi situaţii excepţionale, inedite. Cum ar fi aceea când un consumator care avea un bilet la o bază de tratament a reclamat că i se fac proceduri electrice fără ca aparatele să fie conectate. Sigur, acestea sunt cazuri izolate care necesită şi ele, în aceeaşi măsură, o cercetare a reclamaţiei, la fel ca toate celelalte.

AGERPRES: Care sunt principalele obiective pe care doriţi să le atingeţi anul acesta?

Bogdan Pandelică: Unul dintre cele mai importante este legat de partea de informatizare a Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor. Este nevoie de o abordare unitară la nivel naţional atât în ceea ce priveşte supravegherea, controlul pieţei, cât şi instrumentarea reclamaţiilor. O informatizare va da posibilitatea de a cunoaşte în timp real un istoric al reclamaţiilor şi o cazuistică a operatorului economic respectiv. Pe baza unui soft, comisarii vor avea acces la un istoric al operatorului economic cu toate tipurile de reclamaţii şi verificările pe care ANPC le-a făcut acestuia. Pe de altă parte, operatorul economic va cunoaşte transparent speţele reclamate, astfel încât să preîntâmpine eventualele probleme pe care le-ar putea avea consumatorii. În primul rând, este important ca drepturile consumatorilor să fie respectate, iar măsurile luate de către cei responsabili să reflecte o creşterea a protecţiei consumatorilor.

AGERPRES: Veţi cumpăra şi partea de software şi de hardware?

Bogdan Pandelică: Avem în acest moment o estimare a proiectului. Sperăm să putem să-l implementăm în acest an. Acest lucru ar facilita şi urgenta rezolvarea reclamaţiilor, care se va face mai rapid. Pe de altă parte, acest soft va putea permite extragerea unor date în timp real, va putea indica tematici de control în acord cu tendinţele pieţei la un anumit moment. Astfel, vom putea trage concluzii asupra unui anume trend într-un moment anume specificat şi vom putea preîntâmpina eventualele probleme ale consumatorilor.

AGERPRES: Ce ne puteţi spune despre cazul Metrorex?

Bogdan Pandelică: Consumatorii beneficiază în acest moment de o informare suplimentară, benefică sperăm noi. Acum există metode de informare a consumatorilor care să atragă atenţia atât vizual, cât şi acustic. Există stickere lipite pe paviment care să atenţioneze exact călătorii de faptul că aceştia trebuie să aibă o atenţiei sporită la urcarea în trenuri şi există şi acel anunţ audio care atrage atenţia consumatorilor asupra faptului că trebui să fie atenţi atunci când păşesc la intrarea în tren. S-au făcut nişte paşi semnificativi, din punctul nostru de vedere.

AGERPRES: Care este situaţia reclamaţiilor primite în cazul instituţiilor financiare?

Bogdan Pandelică: Reclamaţiile primite pentru domeniul financiar- bancar au diverse speţe. Aş aminti câteva dintre ele: nerespectarea unor clauze contractuale, folosirea unor practici comerciale incorecte, existenţa unor posibile clauze abuzive legate de majorarea dobânzii sau existenţa unor comisioane cu potenţial caracter abuziv sau lipsa informării complete a consumatorilor. ANPC, în cazul în care a constatat existenţa unor posibile clauze abuzive le-a înaintat instanţei. Instanţa este cea care decide dacă există o astfel de clauză.

AGERPRES: Câte procese aveţi cu instituţiile financiare şi în ce stadiu se află?

Bogdan Pandelică: Sunt 51 de procese pe care ANPC le are la acest moment. Termenele procesuale îşi urmează cursul. Mai există alte 4 procese care sesizează existenţa unor posibile clauze abuzive cu furnizorii de servicii de telefonie mobilă.