Irina Munteanu, Apa Nova: “În pandemie am funcționat non-stop, în condiții de siguranță maximă pentru clienți și angajați, prin digitalizare am avut un proces constant de încasare a facturilor”. INTERVIU

În contextul crizei sanitare pe care o parcurgem, care sunt soluțiile financiare găsite de Apa Nova pentru a oferi în siguranță servicii clienților? Ce canale au la dispoziție consumatorii pentru plata facturilor?

Compania noastră s-a focusat, în primul rând, pentru a asigura stabilitatea financiară în această perioadă plină de incertitudini, pe oportunitățile de creștere din economia digitală generată de procesele implementate încă din 2015, mizând pe alocarea capitalului disponibil pentru a sprijini profitabilitatea acestor decizii.

Având fluxurile tehnologice implementate deja în aproape toate palierele de activitate, am încurajat clienții și consumatorii să folosească multiplele instrumente digitale puse la dispoziție, atât proprii, cum este aplicația Apa Nova, dar și externe, respectiv plățile prin transfer bancar online sau cele prin intermediul altor aplicații specializate.

Există însă și consumatori care se regăsesc în imposibilitatea de a putea utiliza instrumentele digitale pentru a-și achita utilitățile. Astfel, se înregistrează un comportament dual la nivelul administrațiilor de bloc bucureștene: 50% dintre administratori plătesc facturile online, restul achitând cash, fie prin intermediul sucursalelor bancare, fie prin Centrul de Relații Clienți Apa Nova. Atitudini similare s-au înregistrat și la persoanele care locuiesc la casă. Pentru toți aceștia, compania noastră a pus la dispoziție alternative eficiente: plata facturilor poate fi făcută și prin stațiile de plată SelfPay din rețelele de supermarketuri, prin intermediul unităților bancare sau la bancomatele acestora, precum și prin servicii digitale conexe existente în benzinării și magazine.

Depunem eforturi constante pentru îmbunătățirea procesului de informare prin canale digitale alternative, în vederea respectării cât mai riguroase a regulilor de distanțare socială, păstrând în același timp politica centrată pe clienți.

Care a fost nivelul de încasare anul trecut, spre deosebire de 2019? S-a consumat mai multă apă, luând în calcul faptul că mulți bucureșteni au lucrat de acasă?

O analiză internă efectuată de specialiștii companiei noastre a arătat o creştere per total a consumului de apă cumulat din 2020 cu 2,2% față de 2019 și cu 4,9% față de 2018.

La nivel de asociaţii de locatari, acestea au înregistrat un consum mai mare cu 1,7% faţă de 2019 şi cu 1,8% mai mare faţă de aceeași perioadă din 2018.

Prin urmare, încasările aferente anului 2020 au crescut cu 2,4% față de 2019 și cu 5,5% față de 2018.

Rămânem atenți la evoluția crizei sanitare astfel încât să putem lua cele mai bune decizii care să asigure continuitatea activității și disponibilitatea serviciilor pentru cei aproape 2.000.000 de bucureșteni pe care-i deservim.

Care au fost influenţele şi efectele digitalizării asupra companiei dumneavostră în această perioadă?

Cu procesele de transformare organizațională și digitalizare implementate încă de acum 6 ani, Apa Nova a făcut față cu brio provocărilor aduse de criza sanitară care a afectat întreaga lume, reușind asigurarea continuității serviciilor la cel mai înalt nivel calitativ, pe întreg parcursul pandemiei.

Compania noastră a asigurat know-how-ul și resursele financiare pentru ca angajații să-și poată îndeplini eficient, pe timp de criză sanitară, obligațiile cu privire la continuarea modernizării și retehnologizării sistemului de producție și distribuție a apei potabile, precum și a sistemului de canalizare și epurare a apelor uzate.

Activitatea Apa Nova nu a fost întreruptă nici măcar o secundă, iar echipele noastre au rămas în formulă completă, respectându-și în același timp promisiunile către populație.

Cu o eficiență și performanță pe deplin demonstrate, procesul de digitalizare profundă a companiei va continua și în anii următori, investiția în acest domeniu urmând să atingă nivelul de 7 milioane de euro.

Compania dumneavoastră a întâmpinat dificultăți în procesul de încasare a facturilor în perioada pandemiei? Care au fost principalele obstacole?

În această perioadă, unele din asociațiile de proprietari/locatari din București au întâmpinat probleme cu procesul de plată, una dintre complicații fiind reprezentată de faptul că multe dintre acestea și-au închis, de exemplu, casieriile, iar oamenii nu au avut cum să-și plătească întreținerea și, implicit, facturile la apă.

Prin urmare, compania noastră a încurajat, ca de fiecare dată de altfel, asociațiile de proprietari/locatari să folosească și metodele online de încasare și de plată a facturilor. În paralel, prioritatea noastră a fost identificarea soluţiilor de asigurare a serviciilor în condiţii de siguranţă, atât pentru angajaţi, cât şi faţă de clienţi, ca de exemplu, telecitirea indexurilor de consum sau intervenţiile în caz de avarie.

De altfel, menținem un dialog permanent cu clienții noștri pentru a identifica și implementa soluții personalizate în vederea achitării facturilor, aceasta fiind o practică uzuală a companiei.

Care sunt principalele repere ale activității companiei pe anul trecut? (cifră de afaceri, profit, investiții)? Cum au evoluat acestea comparativ cu anul precedent și care sunt estimările pentru anul în curs?

Compania noastră a reușit să-și mențină și în 2020 indicatorii de performanță care ne-au consacrat drept liderul operatorilor de utilități din România.

Astfel, Apa Nova a încheiat anul trecut cu o cifră de afaceri de 829 de milioane de lei, în creștere comparativ cu 2019, când am înregistrat o cifră de afaceri de 816 milioane de lei.

Pentru anul acesta, ne propunem, în primul rând, să implementăm cu succes și eficiență programul de investiții majore, în valoare de 367,9 milioane de euro, planificate pentru modernizarea și extiderea rețelelor de apă până în anul 2032. Succesul implementării programului va însemna beneficii pentru toate părțile interesate: clienți, municipalitate, autorități, furnizori, dar și angajați.