Julien Munch, CEO Carrefour România: Continuăm susținut expansiunea pe toate formatele, cu accent pe proximitate. Vânzările online au crescut cu peste 35% în 2021

Cum ați descrie 2021 din perspectiva business-ului Carrefour?

“A fost cu siguranță un an plin de provocări, deoarece am fost direct afectați de restricțiile anti-COVID. Cu toate acestea, echipa noastră a venit cu idei foarte bune pentru a depăși aceste provocări în fiecare moment important, inclusiv pentru campaniile noastre de Black Friday și de Crăciun, și sunt recunoscător să închei anul știind că am alături o echipă atât de dedicată.”

Ce vânzări totale estimați pentru 2021?

„Deși nu pot da o cifră exactă, pot spune că ne așteptăm ca rezultatele să fie în linie cu proiecțiile noastre, în ciuda multor obstacole. Agilitate și adaptabilitate, acestea sunt calitățile pe care le-am descoperit în noi înșine anul acesta.”

Ce a contribuit la aceste rezultate?

„Am avut și o serie de realizări majore în 2021. Pentru început, am lansat Act for Good la începutul anului, un program unic integrat în aplicația noastră Carrefour, care oferă clienților noștri acces la oferte și experiențe personalizate, precum și șansa de a face bine prin sprijinirea cauzelor sociale în aplicație. Mai mult, ne-am extins prezența în platforma Bringo la peste 100 de magazine în toate formatele (hipermarket, supermarket, express, plus Supeco, brandul nostru de discounter) și am lansat și un nou serviciu, livrarea rapidă în 30 de minute, în șase orașe: București, Iași, Cluj, Timișoara, Brașov și Constanța.

Nu în ultimul rând, am intrat într-un nou parteneriat cu Cooperativa Grădinile Noastre din Zarand, prin care ne-am extins oferta de produse proaspete, locale, sănătoase pentru clienții din centrul și vestul țării. Este un parteneriat în avantajul nostru, al cooperativei, pe care o sprijinim în planificarea producției, precum și al consumatorilor, care au acum și mai multe opțiuni de produse cultivate local.”

Care este bilanțul anului din punct de vedere al deschiderii de noi magazine?

„Am continuat să investim în rețeaua noastră fizică de magazine de la formatul hiper la cel de proximitate, având acum peste 360 de magazine. A fost o investiție constantă, iar din punct de vedere al efortului, am reușit să avem două vârfuri majore în decembrie – am deschis 2 hipermarketuri în prima săptămână și 6 magazine Carrefour Express în a 3-a săptămână a acestei luni.”

Care au fost rezultatele în online? Carrefour este primul lanț de hypermarketuri care a lansat un magazin virtual, încă din 2013.

„Mediul online vine rapid din urmă datorită viziunii noastre omnicanale – de exemplu, vânzările pe canalele noastre online au crescut cu peste 35% în 2021. Campania de Black Friday din acest an este doar începutul a ceea ce ne propunem să fie componenta e-commerce în ecosistemul Carrefour.”

La ce vă referiți menționând campana Black Friday?

„Anul acesta, obiectivul nostru pentru Black Friday a fost să conectăm o lume a reducerilor cu o lume a accesului facil la servicii și diferite metode de cumpărare. Pe de o parte, am abordat Black Friday mai cuprinzător, oferind reduceri substanțiale, de până la 50%, la o plajă largă de produse, de la măcelărie, legume și fructe bio până la electrocasnice, haine sau jucării. Clienții au putut astfel beneficia de campanie și la cumpărăturile de zi cu zi, având costuri mai mici pentru coșul recurent, orice ar fi conținut el. Ai putea spune că am contribuit la liberalizarea Black Friday, cu o ofertă atât de extinsă.

În unele cazuri, aceste reduceri s-au suprapus cu unele promoții deja disponibile, ducând la costuri de neratat. Am implementat acest strat adițional prin campanii de cupoane (cuponiade) – la jucării am avut o reducere suplimentară de 50%, în timp ce la electrocasnice, 20%. De exemplu, reducerile suplimentare aplicate jucăriilor timp de o zi au dus la dublarea vânzărilor acestora pe canalul online în ziua respectivă, iar subcategorii precum seturile de construcție și jucăriile din lemn au adus jumătate din vânzările din categorie. Trendul s-a menținut și pentru cuponiada de 20% pentru electrocasnice, unde categorii precum televizoarele și combinele frigorifice au înregistrat cifre de vânzări triple față de media Black Friday.

Pe de altă parte, o preocupare cheie pentru noi a fost accesibilitatea, având în vedere momentul campaniei, care s-a suprapus cu un val de restricții. Ne-am valorificat profilul omnicanal, bazându-ne foarte mult pe prezența noastră online și am extins viziunea Black Friday asupra serviciilor noastre, cu oferte speciale. Ca atare, campania de Black Friday a Carrefour s-a desfășurat inclusiv pe site-ul Carrefour și pe platforma Bringo, unde am menținut livrarea sub 90 de minute.

În plus, pentru o mare parte a campaniei, livrările Bringo au fost gratuite, măsură pe care am aplicat-o pentru un timp mai limitat și în cazul comenzilor prin site-ul nostru, Carrefour.ro. De asemenea, am implementat o soluție pentru clienții care au ales să-și ridice comenzile prin Bringo prin opțiunea Click & Collect, oferindu-le posibilitatea de a face acest lucru din parcările magazinelor, pe lângă opțiunea obișnuită (din magazine), făcând astfel procesul mai confortabil. Practic, ne-am dorit ca fiecare client să aibă acces ușor la produsele noastre și să personalizăm modul în care ele ajung la client, în funcție de orice nevoie și preferință.”

Care au fost rezultatele campaniei Back Friday anul acesta din punct de vedere al vânzărilor?

„Prin această strategie am reușit să avem o creștere de peste două ori a vânzărilor în e-commerce comparativ cu anul trecut. Toate acestea au fost rezultatul unui efort de echipă: de la crearea unui nou micro-site până la aplicarea schemei de reduceri și deschiderea de noi canale de comunicare – toate au contribuit la un Black Friday de succes, unul ancorat în mediul online. În ceea ce privește comportamentul consumatorilor, am observat că românii au evoluat în direcția tendințelor, concentrându-se pe comenzi online și beneficiind de un mix de produse și servicii în ceea ce privește ofertele de Black Friday. Desigur, electrocasnicele și gadgeturile au rămas în top, însă am observat totodată o creștere semnificativă în ceea ce privește comenzile de cărți sau produse cosmetice.”

Ce produse s-au achizitionat cel mai mult în campania Black Friday?

 „Topul vânzărilor a fost condus de electrocasnice, IT, jucării, produse pentru casă, haine, cosmetice și cărți. În ceea ce privește electrocasnicele, judecând după numărul de produse vândute, topul este condus de: mixere, cuptoare cu microunde, aspiratoare, frigidere, televizoare, espressoare, aragazuri, fiare de călcat. Mulți clienți au cumpărat produse de bucătărie, o categorie strategică pentru noi – aici, oferim un întreg univers, de la produse alimentare la produse non-alimentare. O categorie care a evoluat anul acesta au fost cărțile, unde am înregistrat o creștere de patru ori a cifrei dei vânzări comparativ cu campania de Black Friday organizată anul trecut.

Nu în ultimul rând, am observat o evoluție în comportamentul consumatorilor când vine vorba de jucării, unde, după cum spuneam, am aplicat reduceri foarte generoase. Mai exact, anul acesta a fost primul an în care jucăriile educative au condus vânzările din categorie, cu jucării de construcție, puzzle-uri, jocuri pentru dezvoltarea logicii și memoriei, jocuri de societate și jucării din lemn.”

 Care a fost cea mai mare comandă realizată de o singură persoana fizică sau juridică?

 „Valoarea achizițiilor individuale nu a fost impresionantă, mai ales având în vedere reducerile substanțiale pe care le-am oferit. Dar ce a fost interesant a fost conținutul unui coș. Pentru a exemplifica, am avut clienți care au cumpărat un televizor sau un frigider alături de alimente, ceea ce este specific universului Carrefour.”

Care a fost ponderea vânzărilor on-line în total vânzări de Black Friday?

 „Desigur, vânzările offline continuă să predomine, dar faptul că valoarea e-commerce s-a dublat în acest sezon confirmă că strategia noastră omnicanală este eficientă ca angajament pe termen lung. Estimăm că va continua să crească în următorii ani, pe măsură ce dezvoltăm experiența clienților pe toate canalele, inclusiv cel online.”

Ce estimari aveți pentru luna decembrie?

 „Decembrie este o lună decisivă în ceea ce privește vânzările. Pe lângă faptul că vor să-și satisfacă nevoile zilnice, clienții sunt acum și în căutare de decorațiuni de Crăciun, cadouri pentru cei dragi, ingrediente pentru mese speciale, așa că, firesc, avem o ofertă personalizată care să răspundă tuturor nevoilor lor. De exemplu, am avut o campanie de cupoane cu 50% reducere pentru luminițele de Crăciun de interior și exterior în weekendul dinaintea sărbătorilor, iar în prezent avem o reducere de 50% la decorațiuni, care se desfășoară până pe 5 ianuarie.

Având în vedere aceste oferte precum și agitația obișnuită dinainte de Crăciun, ne așteptăm la o evoluție puternică în această lună, cu o creștere a valorii coșului peste valoarea medie pe întregul an. Românii continuă să aleagă magazinele noastre luna aceasta pentru sortimentul generos de alimente și băuturi, cu selecții inedite de vinuri locale pentru cinele de sărbători, dar și pentru idei de cadouri și decorațiuni inedite.”

 Ce planuri de expansiune există pentru 2022?

Vom continua cu un ritm susținut de expansiune la toate formatele noastre, cu accent pe proximitate – ne propunem ca anul viitor să dublăm numărul de deschideri de magazine express din 2021, când am inaugurat 23. Ne dorim să oferim opțiuni solide pentru toate nevoile și preferințele clientului nostru și știm că proximitatea este esențială pentru sesiunile scurte de cumpărături, atunci când vrea să-și aprovizioneze frigiderul cu câteva articole. De altfel, aceasta este linia care susține serviciul de livrare rapidă în 30 de minute, lansat împreună cu partenerul nostru, Bringo. Astfel, abordăm expansiunea ca fiind nu doar în mediul fizic, prin rețeaua noastră de magazine, ci și în mediul online, pentru a ne îndeplini viziunea omnicanală. În acest sens, vom continua să dezvoltăm funcții pentru aplicația Carrefour și contul Act for Good și vom consolida parteneriatul cu Bringo, pe lângă planurile noastre de a deschide noi magazine.