Alexandra Pescaru, Carrefour: Conceptul de magazin fizic evoluează, iar noi construim în direcția unui one-stop-shop

Contextul pandemic din ultimii ani, marcat de necesitatea distanțării sociale, a dus la adoptarea unor noi comportamente de cumpărare, pe care unii clienți și le-au păstrat și după încheierea restricțiilor, spune Alexandra Pescaru,Client Service Director Carrefour România, potrivit căreia strategia companiei este de a oferi soluții cât mai diversificate pentru a satisface pe toată lumea.

Efectele digitalizării accelerate din perioada pandemiei se pot observa și în cifre. La șase ani de la primele case self în magazinele Carrefour, în unele unități procentul tranzacțiilor zilnice efectuate prin intermediul caselor self-checkout depășește pragul de 70%, așa cum este cazul magazinului din Băneasa.

Retailerul a introdus primele case self în 2017, în două magazine, iar numărul acesta a crescut constant de la 8 case atunci la peste 600 acum. Practic, din totalul caselor de marcat din toate magazinele Carrefour la nivel național, aproximativ 30% sunt  casele de tip self-checkout, existând astfel de case în toate hypermarketurile retailerului.

„Anticipând nevoia clienților de a optimiza timpul petrecut la cumpărături și de a evita cozile, casele de marcat de tip self-checkout s-au dovedit a fi extrem de utile. Am urmărit și continuăm să urmărim un echilibru între casele automate și cele tradiționale, astfel încât clienții să aibă opțiuni pentru toate preferințele lor. Știm că anumiți consumatori își doresc să aibă experiența caselor tradiționale, apreciind interacțiunea cu colegii noștri, iar alții prioritizează rapiditatea caselor automate. Totodată, avem și clienți care alternează cele două opțiuni. Pe scurt, ne adaptăm permanent la nevoile pieței și comportamentul consumatorilor, în timp ce ne concentrăm pe îmbunătățirea experienței și a procesului de cumpărare prin intermediul tehnologiei”, a explicat Alexandra Pescaru.

Cât despre vânzările online, aceasta spune că „după pandemie, ne-am întâlnit cu un consumator mult mai digitalizat, care face ușor trecerea între offline și online și se așteaptă la mai multă eficiență, la servicii orientate spre consumator”.

Cum profită românii de digitalizarea magazinelor. Creștere de 69% a utilizatorilor aplicației Carrefour 

În zona de digitalizare, Carrefour a lansat în urmă cu 2 ani, sub brandul Act For Good, un program de loialitate integrat într-o aplicație care a ajuns, din datele companiei, la peste 1,5 milioane de utilizatori activi, cu 69% mai mulți utilizatori decât în 2022.

Prin descărcarea aplicației clienții pot beneficia de reduceri, pot participa la tombole sau pot beneficia de diverse experiențe precum degustări în cramă. În plus, aplicația are funcția de Self Scan (auto-scanare a produselor) prin care clienții scanează produsele la raft, pe măsură ce le adaugă în coș, pentru a nu le mai așeza pe bandă înainte de a le achita.

„Conform calculelor noastre, estimăm că, pentru un coș de aproximativ 30 de produse, cu ajutorul acestei funcții se economisesc, în medie, 15 minute”, spune managerul Carrefour.

Promoții și ofertă variată vs experiența la cumpărături

Din informațiile Carrefour, pentru clienții români nu mai contează doar prețul și varietatea produselor ci și experiența la cumpărături.

„Experiența de cumpărare nu vine doar din ceea ce a pus clientul în coș, ci este o sinteză: de la cum ai fost primit, de la ușurința în a găsi produsul preferat, până la angajatul amabil care e disponibil să te ajute sau rapiditatea și ușurința cu care ai rezolvat sesiunea de cumpărături. Impresia generală contează enorm, și ea se creează prin zeci, sute de micro-experiențe pozitive, cum ar fi să faci cumpărături și să poți să beneficiezi și de alte lucruri extra, ca, de exemplu, să răsfoiești chiar în magazin o carte de la Cărturești, să te bucuri de o cafea de la partenerii noștri 5 to Go sau de o gustare fresh din colțul Prospeteria”.

Carrefour trece treptat la one-stop-shop. Cum îți faci unghiile în magazin – premieră în România și în Franța 

Începând cu luna mai a acestui an, Carrefour a introdus, ca test, în cinci dintre magazinele sale ( Carrefour Băneasa, Carrefour Brașov AFI, Carrefour Ploiești Shopping City, Market Promenada și Express Green Court) un serviciu în regim self-service de Digital Nail Art din România, printr-un parteneriat cu Fingernails2GO, companie irlandeză care produce imprimante digitale pentru unghii. Imprimantele imprima imagini de nail art, modele sau fotografii pe unghia naturală sau pe unghii false pentru aplicarea ulterioară.

„România și Franța sunt primele două țări din Grupul Carrefour în care testăm acest serviciu și suntem foarte mândri că putem completa experiența la cumpărături printr-o paletă de servicii complementare”, mai spune Alexandra Pescaru.

De asemenea, recent serviciul MoneyGram oferit de Carrefour România a fost extins la nivelul Grupului Carrefour în șapte țări: Franța, Spania, Italia, Belgia, Polonia, Brazilia și Argentina.

„Acest lucru ne-a confirmat că am avut o intuiție corectă în 2009, când ne-am gândit că putem face mai mult pentru clienții noștri, astfel încât să aibă acces la servicii suplimentare, când vin la cumpărături”, a declarat managerul Carrefour.

Conceptul de magazin fizic evoluează, crede managerul, iar Carrefour vrea să se transforme într-un one-stop-shop pentru clienți.

„Timpul este valoros, iar pandemia ne-a arătat că multe lucruri se pot rezolva din online, așa că dacă clienții ne trec pragul fizic, vrem să aibă parte de ceva în plus față de coșul de cumpărături și să rezolve mai multe lucruri în aceeași vizită, dacă își doresc.