Asistenții virtuali, un eșec al companiilor? Doar 8% dintre oameni au avut interacțiuni cu un chatbot în departamentele de relații cu clienți – Gartner

Dintre aceștia, doar 25% au declarat că ar mai folosi un chatbot în viitor, conform unui studiu realizat de Gartner.

”Cu toate că liderii serviciilor și suportului pentru clienți se concentrează tot mai mult pe chatbot-uri, utilizarea acestora de către clienți rămâne scăzută, sugerând că acestea nu îi ajută în mod constant pe clienți să-și atingă obiectivele”, arată Gartner.

Sondajul Gartner a fost realizat în perioada decembrie 2022 – februarie 2023, pe un eșantion de 497 de clienți B2B și B2C.

Un chatbot este un program de calculator sau un agent virtual creat pentru a comunica cu utilizatorii prin intermediul conversațiilor textuale sau vocale. Acesta este proiectat pentru a răspunde întrebărilor și pentru a oferi asistență într-un mod automatizat, fără intervenția umană directă.

Chatbot-ul poate fi integrat în diverse platforme și canale de comunicare, cum ar fi site-uri web, aplicații mobile, rețele de socializare sau aplicații de mesagerie. Asistentul virtual folosește de tehnologii precum inteligența artificială, învățarea automată și procesarea limbajului natural pentru a înțelege și interpreta mesajele utilizatorilor și pentru a oferi răspunsuri relevante.

Capacitatea unui chatbot de a rezolva problema clienților a fost principalul factor care a influențat adoptarea acestei tehnologii, ceea ce explică procentul de 18% din variația probabilității clienților de a utiliza din nou chatbot-ul lor.

„În timp ce mulți lideri ai serviciilor și suportului pentru clienți consideră că chatbot-urile reprezintă viitorul, în mod clar clienții au nevoie de o convingere suplimentară”, a declarat Michael Rendelman, specialist senior în cercetare în cadrul departamentului Gartner Customer Service and Support. „Pentru a îmbunătăți adopția chatbot-urilor, cheia este să ne concentrăm pe îmbunătățirea abilității chatbot-ului de a rezolva problemele clienților”.

Chatbot-urile rezolvă 58% din retururi și anulări, dar doar 17% din disputele legate de facturare
Rata de rezolvare variază semnificativ în funcție de tipul problemei: doar 17% dintre disputele de facturare sunt rezolvate de către clienții care au utilizat un chatbot într-o anumită etapă a parcursului lor (cea mai puțin rezolvabilă dispută), în timp ce ratele de rezolvare pentru clienții care efectuează returnări sau anulări ajung până la 58%.

52% este procentul pentru comenzi și vânzări, iar pe locul trei se regăsesc rezolvarea cererilor legate de informațiile privind conturile clienților, cu o rată de 43%. Problemele legate de plăți au fost rezolvate în proporție de 40% de un chatbot.

În timp ce organizațiile care activează în industria serviciilor au o înțelegere profundă a capacităților și limitărilor chatbot-urilor lor, precum și a problemelor potrivite pentru a fi rezolvate de acestea, clienții nu au aceeași perspectivă.

Sondajul a constatat că probabilitatea clienților de a utiliza un chatbot pentru o returnare/anulare este doar cu 2% mai mare decât utilizarea sa pentru o dispută de facturare, în ciuda unei diferențe semnificative în ratele de rezolvare între cele două situații.

„Chatbot-urile nu sunt eficiente pentru toate tipurile de probleme”, a declarat Rendelman. „Pe măsură ce inteligența artificială generativă le face mai avansate, confuzia clienților cu privire la ceea ce pot și nu pot face chatbot-urile este probabil să se accentueze. Este responsabilitatea liderilor din domeniul serviciilor și suportului să îndrume clienții către chatbot-uri atunci când este potrivit pentru problema lor și către alte canale atunci când alt canal este mai potrivit”.