Băncile trebuie să treacă de la axarea pe produse la axarea pe client dacă vor să supravieţuiască – studiu EY

‘Băncile vor fi nevoite să facă schimbări semnificative ca să revină la profitabilitate de două cifre şi să elimine impactul costurilor mari, al deficienţelor din zona de control şi al intensificării concurenţei. (…) Industria ar trebui să fie în stare să atingă rate sustenabile de profitabilitate de 12-15%, însă atingerea unui asemenea nivel va necesita o concentrare permanentă asupra transformării modelelor operaţionale şi de afaceri existente. (…) Provocarea esenţială, atât pentru băncile de investiţii, cât şi pentru cele universale, este în prezent capacitatea de a se schimba dintr-o bancă axată pe produse, într-una axată pe client, cu menţinerea intactă a abilităţii sale de inovare’, se menţionează în analiza citată de Agerpres.

Studiul EY indică faptul că percepţia conform căreia băncile nu lucrează în interesul clientului lor a avut un impact negativ asupra acestui gen de afacere, în general, şi asupra gradului de încredere.

Potrivit reprezentanţilor companiei, atingerea unui prag de profitabilitate de 15% doar prin reducerea costurilor sau creşterea veniturilor este practic imposibilă. Pentru o astfel de profitabilitate, băncile trebuie fie să îşi crească veniturile cu circa 24%, dacă nu operează reduceri de costuri, fie să îşi reducă costurile cu circa 34%, dacă nu obţin creşteri de venituri, fie să reducă costurile cu circa 15% simultan cu creşterea de aproximativ 10% a veniturilor.

Potrivit documentului, modelele tradiţionale de operare ale băncilor, cu active structurate pe verticală şi cu linii de suport pe orizontală – şi-au pierdut relevanţa. ‘Pentru a răspunde la această provocare, băncile trebuie mai întâi să-şi identifice clienţii esenţiali şi nevoile acestora, să-şi îmbunătăţească sistemele de monitorizare a satisfacţiei clienţilor şi să întărească experienţa clienţilor prin crearea unor birouri de tip ‘single-shop’. Într-o eră în care loialitatea clienţilor este mai scăzută, băncile vor putea să construiască o relaţie de durată cu clienţii profitabili doar printr-o bună înţelegere a profilului lor şi prin crearea unor oferte bazate pe o experienţă de consum îmbunătăţită’, se menţionează în studiu.

În plus, băncile trebuie să treacă printr-un proces de transformare prin optimizare. Studiul EY indică patru mari zone de optimizare asupra cărora băncile trebuie să se concentreze: liniile de afaceri, activele, costurile şi externalizarea de servicii. ‘Simplificarea afacerii pe scară largă va permite creşteri ale performanţelor şi optimizări ale liniilor de afaceri. În prezent, multe bănci au efectuat deja paşi semnificativi în sensul simplificării afacerii lor prin echilibrarea atenţiei acordate portofoliilor şi liniilor de afaceri secundare sau celor cu rezultate slabe’, se menţionează în analiza citată.

Această transformarea se referă şi la schimbarea mentalităţilor şi valorilor culturale. ‘Studiul arată că băncile trebuie să acorde o atenţie mai mare elementelor care determină comportamentele, să înţeleagă practicile deficitare şi să se concentreze pe probleme specifice ca să genereze transformarea culturală, un element critic în recâştigarea încrederii acţionarilor. În primul rând, schimbarea cu adevărat transformaţională trebuie fundamentată pe sistemele de remunerare şi stimulare a angajaţilor. Mai mult, studiile arată că actualele structuri de stimulente nu impulsionează eficient performanţele, deoarece plata ‘pay per head’ nu este corelată cu productivitatea angajatului’, se susţin reprezentanţii EY.

Transformarea digitală este, de asemenea, importantă, pentru că băncile de astăzi sunt afaceri conduse de oameni, dar mâine ele vor fi conduse de tehnologie, se subliniază în document. ‘Conform studiului, în prezent, o zonă semnificativă a costurilor unei bănci este reprezentată de cheltuielile cu personalul. În viitor, cu excepţia unui număr restrâns din acest personal, tehnologia va fi cea care va deveni principalul diferenţiator, pe măsură ce costul de deservire, viteza de execuţie şi calitatea serviciului prestat vor distinge băncile de top de celelalte. În orice caz, tranziţia către afaceri conduse de tehnologie nu va fi uşoară, iar bugetele vor fi exploatate la limită. ‘Cei care vor investi în calitatea datelor vor reduce costurile, îşi vor deservi mai bine clienţii şi, în cele din urmă, vor fi mai bine poziţionaţi pentru a trece de la o agendă bazată pe remedieri de situaţii la o agendă bazată pe creşteri profitabile’, spune Aurelia Costache, financial services advisory leader, EY România.