Bătălia pentru clienți. Ce furnizor de internet a reușit să reducă cel mai mult numărul de reclamații

Instituția a analizat numărul reclamațiilor înregistrate în anul 2023 la 1.000 de conexiuni active pentru primii cinci furnizori de servicii de acces la internet la punct fix, respectiv Orange, Orange Communication România (fosta Telekom, achiziționată în 2021), Vodafone România, RCS&RDS și Nextgen, precum și pentru patru furnizori de internet mobil (Orange, Vodafone, RCS&RDS și Telekom).

Astfel, pentru internetul fix, Orange Communication a fost cea mai reclamată companie anul trecut, cu 401 plângeri ale utilizatorilor la 1.000 de conexiuni, urmată de RCS&RDS, cu 412 de reclamații, Nextgen, cu 225 de plângeri ale utilizatorilor la 1.000 de conexiuni.

”Pentru anul 2023, se observă o creștere semnificativă a numărului de reclamații de la primul la cel de-al doilea semestru pentru toți cei 5 furnizori ficși”, se precizează în raport.

În general, arată ANCOM, numărul reclamațiilor la 1.000 de conexiuni active pentru internet mobil este mult mai mic decât în cazul internetului fix.

„Comparând cu valorile înregistrate în 2022, doar un furnizor mobil a înregistrat o scădere semnificativă a numărului de reclamații la nivelul primului semestru al anului 2023, în cazul celorlalți furnizori înregistrându-se ușoare creșteri sau scăderi ale acestui parametru la nivel de semestru”.

Astfel, compania cu cele mai multe reclamații este Telekom, (7,3 la 1.000 de conexiuni), urmată Vodafone (7,1 la 1.000 de conexiuni), Orange (6,8) și RCS&RDS (5,8 reclamații).

Frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente

Deranjamentul valid constă în întreruperea internetului sau încetinirea vitezei acestuia, acceptată ca fiind justificată de către furnizor în urma unei reclamații depusă de utilizator și atribuită rețelei prin intermediul căreia se furnizează serviciul. Astfel de reclamații nu necesită efectuarea de reparații sau alte măsuri specifice de restabilire a serviciului la parametrii tehnici din contract.

În ceea ce privește valorile acestui parametru pentru serviciile de acces la internet la punct fix, se poate observa faptul că există diferențe mari de la un furnizor la altul. Valorile parametrului au crescut în al doilea semestru față de primul semestru, la nivelul tuturor celor cinci furnizori ficși. ”Comparând cu valorile din anul 2022, putem observa o tendință de scădere (îmbunătățire a calității) pentru 3 dintre furnizorii ficși și o tendință de creștere a numărului de reclamații pentru ceilalți 2 furnizori ficși, în anul 2023”.

Așadar, cei doi furnizori care au înregistrat o creștere sunt Orange Communication, (356 la 1.000 de conexiuni), și RCS&RDS, cu 351,2 reclamații.

În privința serviciilor de internet mobil, raportul observă că numărul reclamațiilor referitoare la deranjamente are o valoare foarte mică în rândul majorității furnizorilor, mult mai mică decât în cazul internetului fix.

”Comparând valorile cu cele din anul 2022, la nivel de semestru, se poate observa, în general, o tendință de scădere a numărului de reclamații în cazul a 2 furnizori mobili, de creștere în cazul unui furnizor, iar pentru cel de-al patrulea furnizor se observă o ușoară creștere pe primul semestru și o ușoară scădere la nivelul celui de-al doilea semestru al anului. Nu se poate observa o tendință clară de creștere sau de scădere a numărului de reclamații privind deranjamentele valide, de la primul la al doilea semestru al anului 2023, pentru furnizorii mobili”.

La internetul mobil, cele mai multe reclamații (7,1) le-a înregistrat Telekom, urmat de RCS&RDS, cu 5,1 reclamații la mia de conexiuni.

Frecvența reclamațiilor privind corectitudinea facturării

O astfel de reclamație reprezintă dezacordul exprimat de utilizatorul și poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, gratuitățile/reducerile tarifare de care utilizatorul final a beneficiat, traficul suplimentar generat prin depășirea limitei de trafic incluse în planul tarifar (abonament sau cartelă preplătită), suma totală tarifată, ori alte asemenea elemente ce determină întinderea obligației de plată.

Numărul reclamațiilor privind corectitudinea facturării pentru internet fix la 1.000 de conexiuni active diferă de la un furnizor la altul. Nextgen și Orange România au înregistrat valori mult mai mari comparativ cu ceilalți doi furnizori (situație similară cu cea din anul 2022). Față de anul precedent, în cazul Nextgen se poate observa o tendință de creștere a numărului de reclamații pe ambele semestre, iar în cazul Orange doar pe al doilea semestru. Pentru acești doi furnizori, creșterea numărului de reclamații privind corectitudinea facturării este vizibilă și de la primul la al doilea semestru al anului 2023.

În cazul serviciului de acces la internet la punct mobil, furnizorii au raportat, în general, valori foarte mici (mai mici decât 2), cu variații foarte mici față de valorile anului precedent de raportare pentru trei dintre aceștia. Vodafone a înregistrat scăderi semnificative pe primul semestru în comparație cu valorile înregistrate anul precedent, cu toate acestea, înregistrând valori mai mari decât ceilalți furnizori mobili pe semestrul al doilea, în această perioadă fiind vizibilă, în cazul său, o creștere a numărului de reclamații față de valoarea calculată în anul 2022.

Cât de repede rezolvă companiile plângerile privind deranjamentele

Potrivit ANCOM, termenul de remediere a deranjamentelor asumat are o valoare maximă de trei zile (72 de ore) în cazul Nextgen, Orange, Orange Communications și Vodafone și de două zile (48 de ore) în cazul RCS&RDS. Procentajul deranjamentelor remediate în termenele asumate de furnizori este de peste 92%

Pentru internetul fix, în rândul celor cinci furnizori considerați, durata în care se încadrează 20% din cel mai rapid remediate deranjamente este mai mică de o oră în cazul a trei furnizori și are valori de 1 și 2 ore pentru ceilalți doi furnizori. În ceea ce privește durata în care se încadrează 50% din cel mai rapid remediate deranjamente, se poate observa, în general, că valorile înregistrate de fiecare furnizor sunt apropiate de la un semestru la altul.

Vodafone a înregistrat o scădere semnificativă în anul 2023 față de 2022, la nivelul primului semestru, în ceea ce privește durata în care se încadrează 50% din cel mai rapid remediate deranjamente valide, de la 20 de ore la o oră. Scăderi semnificative se pot observa în cazul Vodafone și pentru durata în care se încadrează 80% din cel mai rapid remediate deranjamente, tot la nivelul primului semestru. De asemenea, Nextgen a înregistrat scăderi ale valorilor duratei în care se încadrează 80% din cel mai rapid remediate deranjamente, iar Orange a înregistrat creșteri ale valorilor acestui parametru, față de anul precedent la nivelul ambelor semestre.

Pentru internetul mobil, termenul asumat are o valoare maximă de 72 de ore în cazul Telekom, de 48 de ore în cazul RCS&RDS și de 24 de ore în cazul Orange și Vodafone.

Durata în care se încadrează 20% din cel mai rapid remediate deranjamente valide nu depășește 1 oră în cazul furnizorilor mobili, cu excepția Telekom, care a înregistrat o creștere semnificativă a duratei de remediere a deranjamentelor față de valorile semestriale din anul precedent (ajungând la aproximativ 18 ore pe ambele semestre ale anului 2023).

În cazul Orange și Vodafone, valorile duratei în care se încadrează 20% din cel mai rapid remediate deranjamente valide au rămas constante față de anul precedent (o oră în ambele cazuri, pentru ambele semestre ale anului 2023). În ceea ce privește durata în care se încadrează 50% din cel mai rapid remediate deranjamente valide, Telekom a înregistrat creșteri foarte mari pe ambele semestre față de valorile din 2022. Orange a înregistrat o creștere pe primul semestru și o scădere pe al doilea semestru, RCS&RDS a înregistrat o scădere pe primul semestru și o creștere pe al doilea semestru, iar Vodafone a păstrat aceleași valori față de valorile la nivel de semestru din anul 2022. Aceeași tendință poate fi observată în rândul furnizorilor mobili și în cazul duratei în care se încadrează 80% din cel mai rapid remediate deranjamente valide.

ANCOM a creat platforma Netograf (care cuprinde o aplicaţie web şi aplicaţii dedicate terminalelor mobile şi fixe) prin intermediul căreia utilizatorii pot evalua performanţa serviciului, precum şi evoluţia acesteia în timp. În România, Netograf este mecanismul certificat de măsurare a calităţii serviciului de acces la internet, fiind singura platformă care ajută utilizatorii să obţină despăgubiri privind calitatea internetului fix şi mobil.