Call-center-ul Hidroelectrica informează consumatorii de energie că au de aşteptat două luni pentru a deveni clienţii companiei

Redactorul AGERPRES a sunat la call-center-urile primilor trei furnizori cu preţul cel mai mic din Bucureşti, în calitate de client casnic de energie, pentru a afla condiţiile în care poate încheia contracte cu aceste companii.

Din păcate, doi din cei trei furnizori au oferit informaţii eronate cu privire la perioada în care se poate face schimbarea furnizorului.

Hidroelectrica este al doilea cel mai ieftin furnizor de energie, conform comparatorului de preţuri de pe site-ul ANRE, dar cea mai mare şi mai cunoscută companie din primele zece. Inclusiv ministrul Energiei, Virgil Popescu, a sfătuit populaţia în repetate rânduri să se mute la Hidroelectrica, având în vedere preţul mic.

La call-center-ul companiei, după o aşteptare de 50 de minute, redactorul AGERPRES a întrebat operatorul despre paşii pe care trebuie să îi facă un consumator ca să devină client al Hidroelectrica.

„Trimiteţi un e-mail cu documentele, primiţi contractul, îl semnaţi şi îl returnaţi semnat”, a spus iniţial operatorul.

Întrebat care sunt documentele necesare, el a răspuns: „Act de identitate, act de spaţiu, ultima factură, plus formularele de pe site. Contractul poate fi încheiat doar online”.

De asemenea, întrebat cât durează procesul de schimbare, operatorul a transmis: „Aproximativ două luni. Contractul vi-l trimitem în 3-4 săptămâni”. „Există o perioadă de preaviz şi, în plus, sunt foarte mulţi clienţi care aşteaptă la coadă”, a argumentat el.

Contactaţi de AGERPRES, reprezentanţii ANRE au arătat că, potrivit legii, schimbarea furnizorului trebuie făcută în maximum 21 de zile de la trimiterea contractului semnat. Totodată, au precizat că, dacă un apel în aşteptare durează mai mult de trei minute, clientul poate cere compensaţii băneşti de la respectiva companie.

La rândul lor, când li s-au cerut răspunsuri oficiale despre această situaţie, reprezentanţii biroului de presă al Hidroelectrica au precizat pentru AGERPRES: „Call-center-ul nostru este un serviciu externalizat. Vom lua măsuri pentru ca operatorii să fie mai bine instruiţi şi, de asemenea, vom suplimenta informaţiile de pe site, astfel încât consumatorii interesaţi să nu mai fie nevoiţi să sune la call-center pentru a afla detalii”.

La call-center-ul AIK Energy, cel mai ieftin furnizor de pe lista ANRE, aşteptarea a durat patru minute. Operatorul a arătat ce acte trebuie trimise: copii ale actului de identitate, ale celui de proprietate şi ale ultimei facturi.

„După ce trimiteţi aceste documente, noi vom reveni în termen de 3-5 zile lucrătoare cu contractul, dumneavoastră trebuie să-l citiţi, să-l semnaţi şi să-l retrimiteţi şi, din momentul în care noi avem documentele semnate de dumneavoastră, parcurgem întreg procesul, care durează maximum 21 de zile din acel moment”, a precizat reprezentantul companiei.

Operatorul a mai spus că noul contract se poate încheia şi la sediul companiei, nu doar online.

La call-center-ul Restart Energy, al treilea cel mai ieftin furnizor de energie din Bucureşti, operatorul a răspuns după 60 de minute de aşteptare. A indicat aceeaşi procedură: este nevoie de copii ale actului de identitate, actului de proprietate şi ultima factură, urmând ca Restart Energy să trimită un contract în 2-3 zile.

„Schimbarea efectivă se va face după minimum 21 de zile”, a spus operatorul. Când i s-a atras atenţia că legea precizează maximum 21 de zile, el a răspuns: „Ar fi bine să fie aşa, dar nu, este vorba de minimum 21 de zile”.

Potrivit Ordinului ANRE nr. 234 din 20 decembrie 2019 pentru aprobarea Procedurii privind schimbarea furnizorului de
energie electrică/gaze naturale de către clientul final, la articolul 5 se arată că „în procesul de schimbare a furnizorului de către un client final sunt implicaţi: clientul final, FA (furnizorul actual – n.r.), FN (furnizorul nou – n.r.), OR (operatorul de reţea – n.r.) şi PRE (partea responsabilă cu echilibrarea – n.r.), după caz, care au obligaţia de a acţiona astfel încât schimbarea efectivă a furnizorului să se producă în termen de maximum 21 de zile calendaristice de la data notificării de către clientul final, cu respectarea condiţiilor contractuale”.

Piaţa de energie electrică a fost complet liberalizată la 1 ianuarie 2021.

Începând cu această dată, consumatorii care erau până acum în regim reglementat vor plăti preţuri mai mari cu 13-26%, dacă păstrează actualul contract.

Autorităţile şi specialiştii recomandă consumatorilor casnici să încheie contracte pe piaţa concurenţială, fie cu actualul furnizor, fie cu un altul, licenţiat de ANRE.