Care sunt operatorii de telefonie, internet şi cablu care şi-au respectat cel mai mult clienţii în 2012

ANCOM a publicat astăzi pe pagina sa de internet primul Raport privind calitatea serviciului de acces la internet, care urmăreşte evoluţia trimestrială a parametrilor administrativi de calitate în anul 2012.
Economica.net - mar, 20 aug. 2013, 11:37
Care sunt operatorii de telefonie, internet şi cablu care şi-au respectat cel mai mult clienţii în 2012

Raportul arată că termenele de instalare a serviciului de acces la internet au fost în general respectate, durata de instalare a serviciului este mult mai mică decât cea asumată de furnizori prin contractele încheiate cu utilizatorii finali, reclamaţiile primite de la utilizatori sunt în general rezolvate în termen, dar termenele de remediere a deranjamentelor depăşesc adeseori durata prevăzută în contract.

Termenul asumat prin contract de furnizori pentru instalarea serviciului de acces la internet la puncte fixe este în medie de 17 zile, însă instalarea serviciului se face în fapt mai repede, în medie între 3 şi 4 zile. Din raport reiese că primii 5 furnizori de servicii de acces la internet la puncte fixe în funcţie de numărul de utilizatori – Digital Cable Systems, NextGen Communications, RCS&RDS, Romtelecom şi UPC Romania – au soluţionat majoritatea cererilor de instalare mai rapid decât termenele asumate de fiecare prin contractele cu utilizatorii.

Astfel, Digital Cable Systems are un termen asumat de instalare de 15 zile, dar în anul 2012 instalarea s-a facut în medie în 4 zile, NextGen Communications a instalat serviciul de internet fix în medie în 4 zile şi şase ore, faţă de 21 de zile prevăzute prin contract, RCS&RDS în 30 de zile faţă de un termen asumat de 90 de zile, Romtelecom în 7 zile faţă de maxim 30 de zile, iar UPC a instalat internetul fix în 2 zile şi şase ore, faţă de 30 asumate prin contract.

Termenul efectiv de instalare a serviciului a fost calculat ca durata în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid soluționate cereri, excluzând 20% din cei mai mari timpi de instalare.

Raportul arată că în cazul internetului mobil atât termenele asumate prin contracte, cât şi termenele efective de activare a serviciului sunt mai mici faţă de cele înregistrate în cazul serviciul de acces la internet la puncte fixe pentru că instalarea serviciului de internet mobil constă în principal în efectuarea unor operaţiuni administrative şi de activare în sistem a SIM-ului sau a modemului radio.

Astfel, Cosmote, Telemobil şi Vodafone au termene asumate de instalare de 7 zile, Orange de 4 zile, iar RCS&RDS aplică acelaşi termen maxim pentru serviciile fixe şi mobile – 90 de zile. Cu excepţia RCS&RDS care a raportat o medie de 30 de zile în care s-au încadrat 80% din cele mai rapid soluţionate cereri, ceilalţi 4 furnizori de internet mobil au raportat ANCOM că durata de instalare pentru internet mobil a fost de maxim o zi. Unii dintre furnizori chiar au precizat că activarea serviciului se face într-un interval de timp de ordinul minutelor.

În ceea ce priveşte remedierea deranjamentelor în cazul serviciului de acces la internet la puncte fixe, din datele raportate de către furnizori reiese că aproximativ 5% din deranjamentele semnalate nu sunt soluţionate în termenul asumat prin contract.

Furnizorii de internet la puncte mobile remediază în mai mare măsură deranjamentele în termenul asumat prin contract, termen de 24 de ore în cazul Cosmote, Orange, Telemobil şi Vodafone, respectiv de 48 de ore în cazul RCS&RDS.

Nerespectarea de către furnizori a termenului de remediere a deranjamentelor prevăzut în contract poate fi reclamată la Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC), ANCOM neavând instrumentele legale pentru a interveni în cazuri de încălcare a clauzelor contractuale.

Conform raportului, reclamaţiile cu privire la deranjamente primite de furnizorii de internet la puncte fixe sunt majoritare în total, având ponderi de minim 62,5% şi maxim 85% din totalul reclamaţiilor primite de operatorii monitorizaţi.

Valoarea medie a termenului asumat de furnizorii de internet la puncte fixe pentru soluţionarea reclamaţiilor era în  anul 2012 de 184 de ore.

În cazul celor mai mari cinci furnizori de internet la punct fix, termenul real de soluţionare a majorităţii reclamaţiilor a fost mai mic decât cel prevăzut în contracte, iar ponderea reclamaţiilor soluţionate în intervalul de timp convenit cu utilizatorii finali se încadrează între 92% în cazul Digital Cable Systems pentru trimestrul I 2012 şi 99,75% în cazul UPC pentru trimestrul IV 2012.

Termenele asumate de către cei mai mari cinci furnizori de internet fix pentru soluţionarea reclamaţiilor sunt: 48 de ore în cazul RCS&RDS, 72 de ore în cazul  Digital Cable Systems, NextGen Communications şi Romtelecom (pentru nefuncţionarea serviciului) şi 720 de ore în contractele cu Romtelecom (pentru factură) şi UPC.

În cazul internetului mobil, termenele de soluţionare a reclamaţiilor sunt mai mari decât cele pentru serviciul de internet la puncte fixe: 48 de ore (RCS&RDS), 720 de ore (Cosmote, Telemobil şi Vodafone) şi 960 de ore (Orange). Chiar şi în aceste condiţii, au existat în anul 2012 reclamaţii al căror termen de soluţionare a fost mai mare decât cel prevăzut în contracte. Procentajul reclamaţiilor soluţionate în termenul asumat de furnizor se încadrează însă între 90% şi 100%.

Raportul privind calitatea serviciului de acces la internet pentru anul 2012, care urmăreşte evoluţia trimestrială a parametrilor administrativi de calitate, a fost elaborat de ANCOM pe baza indicatorilor raportaţi şi publicaţi de 243 de furnizori activi de servicii de internet la puncte fixe şi mobile.

Te-ar mai putea interesa și
Burduja: La această oră avem 29.463 de puncte de consum nealimentate. La nivelul ţării sunt 144 de localităţi. Se intervine cu 241 de echipe
Burduja: La această oră avem 29.463 de puncte de consum nealimentate. La nivelul ţării sunt 144 de localităţi. Se intervine ...
Un număr de 29.463 de puncte de consum erau nealimentate vineri după-amiaza, respectiv 144 de localităţi, dar nivelul de mobilizare pentru remedierea avariilor este foarte bun, pe teren fiind 241......
Gigantul Bosch, cu peste 10.000 de angajaţi în România, anunță concedierea a mai bine de 5.000 de angajaţi la nivel mondial – Reuters
Gigantul Bosch, cu peste 10.000 de angajaţi în România, anunță concedierea a mai bine de 5.000 de angajaţi la nivel ...
Gigantul german din domeniul ingineriei Robert Bosch a anunţat că intenţionează să concedieze până la 5.500 de angajaţi, ...
COP29 – Premieră după negocieri. Preşedinţia din Azerbaidjan propune 250 de miliarde de dolari pentru contribuţia ţărilor dezvoltate în combaterea schimbărilor climatice
COP29 – Premieră după negocieri. Preşedinţia din Azerbaidjan propune 250 de miliarde de dolari pentru contribuţia ...
Preşedinţia azeră a COP29 a propus stabilirea contribuţiei ţărilor dezvoltate la finanţarea combaterii schimbărilor ...
Predoiu, despre Schengen: Era important să avem un acord. Ne-am atins acest obiectiv, toate ţările, nu numai România
Predoiu, despre Schengen: Era important să avem un acord. Ne-am atins acest obiectiv, toate ţările, nu numai România
Ministrul Afacerilor Interne, Cătălin Predoiu, a declarat vineri, la Budapesta, că era important ca vineri să se ajungă ...