CE anunţă o creştere a cererii consumatorilor din UE pentru cumpărăturile online transfrontaliere

Cu toate acestea, comercianţii cu amănuntul sunt încă reticenţi în a-şi extinde activităţile online şi continuă să aibă preocupări referitoare la vânzarea online către consumatorii din alte ţări ale UE. Aceste preocupări sunt legate în principal de un risc sporit de fraudă şi neplata în cazul vânzărilor transfrontaliere, de reglementările fiscale diferite, de legislaţiile naţionale diferite care se aplică obligaţiilor contractuale şi de normele diferite de protecţie a consumatorilor, se arată în comunicatul CE.

Deşi condiţiile pentru consumatori s-au îmbunătăţit în general de la ultimul tablou de bord, nivelul de încredere, cunoştinţele şi gradul de protecţie variază încă foarte mult de la o ţară la alta, apreciază Comisia Europeană.

‘Prioritatea mea este îmbunătăţirea încrederii cetăţenilor şi a micilor comercianţi cu amănuntul în piaţa unică digitală. Consumatorii au în prezent mai multă încredere atunci când fac cumpărături online. I-am dotat pe aceştia cu o procedură rapidă prin care să îşi recupereze banii în caz de incidente nedorite, chiar şi atunci când cumpără din altă ţară. Acum provocarea consta în a încuraja mai multe firme să răspundă acestei cereri în creştere’, a afirmat comisarul european pentru justiţie, consumatori şi egalitate de gen, Vera Jourova.

Tabloul de bord arată că încrederea consumatorilor în comerţul electronic a crescut semnificativ. În zece ani, proporţia europenilor care fac cumpărături online aproape ca s-a dublat (de la 29,7 % în 2007 la 55 % în 2017). De la ultimul tablou de bord, nivelul de încredere al consumatorilor a crescut cu 12 puncte procentuale în cazul achiziţiilor de la comercianţii cu amănuntul situaţi în aceeaşi ţară şi cu 21 de puncte procentuale în cazul achiziţiilor din alte state membre ale UE.

Deşi s-a înregistrat un progres semnificativ, tabloul de bord arată că există în continuare obstacole pentru consumatorii care doresc să cumpere de la comercianţii cu amănuntul online aflaţi într-o altă ţară a UE. De exemplu, 13 % dintre respondenţi au raportat că li s-a refuzat o plată şi unui procent de 10 % li s-a refuzat livrarea de produse în ţara lor.

În ceea ce priveşte comercianţii cu amănuntul, numai 4 din 10 – printre cei care efectuează vânzări online în prezent – au declarat că intenţionează ca în anul următor să îşi vândă produsele atât la nivel naţional, cât şi peste hotare. Aceştia au încă preocupări referitoare la vânzarea online în alte ţări, şi anume: un risc mai ridicat de fraudă, diferenţele dintre reglementările fiscale sau normele naţionale din domeniul dreptului contractual, precum şi diferenţele dintre normele de protecţie a consumatorilor.

Acesta este motivul pentru care Comisia a formulat o propunere de norme moderne în materie de contracte digitale, menită să armonizeze normele contractuale pentru vânzarea online de bunuri şi să promoveze accesul la conţinut digital şi la operaţiunile de vânzare online în întreaga UE.

Sensibilizarea cu privire la drepturile consumatorilor creşte, dar nivelurile de informare sunt încă scăzute şi inegale pe teritoriul UE

Comparativ cu ediţia din 2015 a tabloului de bord, consumatorii sunt mai bine informaţi cu privire la drepturile lor. În medie, 13% dintre consumatori îşi cunosc pe deplin drepturile de bază (o creştere de 3,6 puncte procentuale începând din 2014).

Cu toate acestea, condiţiile pentru consumatori sunt, în general, mai bune în statele membre ale UE aflate în nord şi vest decât în cele din est şi sud.

De exemplu, 94,5 % dintre finlandezi depun o plângere atunci când se confruntă cu o problemă, în timp ce doar 55,6 % dintre bulgari fac acest lucru. Şi expunerea la practici comerciale neloiale variază extrem de mult, 40,9 % dintre croaţi fiind expuşi la acestea, faţă de 3,4 % dintre austrieci.

Pentru a aborda aceste probleme, Comisia lucrează la o propunere de actualizare a normelor de protecţie a consumatorilor. Scopul este acela de a se asigura că fiecare consumator european îşi cunoaşte drepturile şi că aceste drepturi sunt aplicate în mod corect pe întreg teritoriul UE.

Comercianţii cu amănuntul nu cunosc suficient drepturilor consumatorilor, avertizează Comisia Europeană, iar viteza de tratare a plângerilor s-ar mai putea îmbunătăţi.

Tabloul de bord din 2017 arată că nivelul de informare al comercianţilor cu amănuntul cu privire la normele de protecţie a consumatorilor nu s-a îmbunătăţit de la ultima ediţie. Numai 53,5 % dintre răspunsurile acestora la întrebările despre drepturile de bază ale consumatorilor au fost corecte. Din nou, nivelul de cunoştinţe variază între ţări, doar 36,2 % dintre comercianţii cu amănuntul croaţi cunoscând aceste drepturi, faţă de 62,3 % dintre comercianţii cu amănuntul din Germania.

În timp ce consumatorii au mai puţine motive să depună o plângere, cei care fac acest lucru sunt mai mulţumiţi de modul în care le sunt tratate plângerile.

Cu toate acestea, aproape o treime dintre consumatori au decis sa nu depună o plângere, considerând ca sumele în cauză erau prea mici (34,6 %) sau că procedura ar fi durat prea mult (32,5 %).

Din acest motiv, Comisia a îmbunătăţit procedura cu privire la cererile cu valoare redusă (începând din 14.7.2017), consumatorii beneficiind în prezent de o procedură online accelerată pentru litigiile de până la 5.000 de euro. De asemenea, CE încurajează soluţionarea extrajudiciară a litigiilor prin platforma de soluţionare online a litigiilor (SOL), care facilitează accesul online la entităţile alternative de soluţionare a litigiilor pentru tranzacţiile online