Ce înseamnă banking în 2021 şi noile provocări tech ale instituţiilor bancare din România în drumul spre digitalizare. O discuţie cu Gabriel Voicilă (PwC România) şi George Robev (Software Group). „Băncile folosesc sisteme foarte complexe proiectate și implementate în urmă cu 20 sau 30 de ani. În 2022 tot mai multe bănci își vor reduce rețeaua de sucursale”

Gabriel Voicilă (foto stânga) este Digital Technology Partner, cu o experiență de peste 24 de ani în industria serviciilor IT&C. Este specializat în tehnologiile SAP și Intelligent Automation, iar rolul său este de a ajuta clienții în stăpânirea proiectelor de transformare digitală.

George Robev este Business Development Director ECA la Software Group (foto dreapta). Software Group este o companie din Bulgaria specializată pe servicii de digitalizare şi integrare pentru instituţiile ce oferă servicii financiare şi, din acest an, este activă şi pe piaţa din România, pe lângă birourile din SUA, Mexic, Australia, Filipine, India, Kenya, Egipt şi Ghana.

Răspunde Gabriel Voicilă, Partener tehnologie la PwC România

Cum a schimbat pandemia felul în care operează instituţiile financiare?
Pandemia a fost un catalizator pentru instituțiile financiare care nu erau pregătite pentru interacțiunea la distanță cu clienții. Din această cauză, multe au fost nevoite să implementeze fluxuri de lucru digitale care să permită clienților să-și confirme identitatea digital și să trimită documente la distanță, în siguranță. În cele din urmă, unele organizații, realizând că – din cauza experiențelor nesatisfăcătoare sau a lipsei de instrumente digitale – clienții ar putea pleca la o altă bancă, acestea au început să implementeze fluxuri de lucru centrate pe client.

Care sunt noile provocări ale acestora şi cum pot fi depăşite?
Aș spune că principala provocare pentru aceste instituții este transformarea în bănci cu adevărat digitale care să asigure clienților o experiență completă când vine vorba de serviciile oferite. Unele dintre aceste organizații întâmpină dificultăți majore în schimbarea modului în care operează, deoarece multe dintre operațiunile lor se bazau pe abordarea tradițională din sucursalele fizice, iar canalele digitale reprezentau doar un serviciu extra. Chiar dacă sucursalele fizice nu vor dispărea, deoarece activitatea bancară implică uneori și interacțiune directă, există nevoia de a face tranziția către operațiuni digitale. Într-adevăr, acest lucru este dificil de realizat. Tocmai din acest motiv, liderii de piață optează pentru lansarea unor bănci digitale complet separate, care funcționează independent de cele tradiționale. Aceasta este, în acest moment, cea mai bună abordare, dar necesită un efort concentrat la nivel executiv și investiții mari. Dacă luăm în calcul toate costurile de lansare a unei bănci digitale, estimăm că ar costa între 10 și 20 de milioane de euro, în funcție de serviciile oferite. Desigur, aceasta este o estimare generală, pur orientativă, care necesită o aliniere strânsă între cerințele și așteptările de business.

Ce înseamnă transformarea digitală a băncilor şi de ce este ea necesară?
Transformarea digitală este omniprezentă în zilele noastre, dar, în opinia mea, pentru bănci, aceasta înseamnă capacitatea de a oferi clienților – cu câteva clickuri – o experiență completă. Mai mult, înseamnă să-ți cunoști clientul mult mai bine decât în prezent și să fii accesibil de oriunde și de pe orice platformă. Consider că acestea sunt atribute reflectate de o schimbare în comportamentul general al consumatorului, și nu sunt legate de preferințele generațiilor Milenială și GenZ, iar a rămâne în urmă reprezintă un risc major.

Cum poate tehnologia să ajute la transformarea băncilor şi a modului în care operează acestea?
În primul rând, băncile folosesc sisteme foarte complexe care, în multe cazuri, au fost proiectate și implementate în urmă cu 20 sau 30 de ani. Iar aceste sisteme reprezintă un obstacol atunci când vine vorba de capacitatea lor de a susține și lansa produse noi sau de a opera schimbări. Vedem din ce în ce mai multe exemple de neo-bănci sau de fintech-uri care urmăresc să schimbe această situație și să înlocuiască complet sistemele de bază mari și complexe cu platforme construite pe API-uri și microservicii care oferă modalități moderne și agile de a sprijini operațiunile bancare. Cred că acesta este viitorul sectorului bancar și, în decurs de 3 până la 5 ani, vom auzi despre și vom vedea tot mai multe neo-banci lansate pe piață, care vor remodela întreaga industrie. Digitalizarea și-a pus amprenta și pe forța de muncă din domeniul bancar, automatizarea având uneori ca rezultat disponibilizări și reduceri de personal.

Există alte joburi care s-au dezvoltat în urma procesului de transformare digitală?
Din experiența mea, reducerile de personal ca rezultat direct al automatizării sunt rare, deoarece aceste organizații preferă să reorienteze personalul respectiv către alte activități. Pe de altă parte, necesitatea de a face din ce în ce mai multe operațiuni bancare la distanță și într-un mod complet digital va duce, probabil, la o reducere a rețelei de sucursale. Cu toate acestea, transformarea digitală ajută, de asemenea, și la crearea de locuri de muncă, cum ar fi cele în zona de analiză a datelor despre clienți, unde este nevoie de un alt tip de competențe, în special în domeniul inteligenței artificiale. Un alt exemplu este cel al designerului UX, o poziție care necesită o mentalitate de design thinking pentru a crea o experiență mai bună pentru clienți. În cele din urmă, aș menționa nevoia de a adopta un mod de lucru agil în tot ceea ce fac băncile, pentru a putea face față schimbărilor rapide.

Ce trenduri vedeti in 2022 pe piata serviciilor financiare?
Din punctul meu de vedere, consider că, în România dobânzile real negative vor pune presiune pe profitabilitatea băncilor și va exista o luptă sporită pentru a atrage clienți noi. Va exista și anul viitor o tendința de consolidare a pieței și vom vedea tot mai multe bănci care își vor reduce rețeaua de sucursale, pe măsură ce se vor axa pe digitalizare.
În cele din urmă, extinderea perioadei pandemice, din cauza ratei scăzute de imunizare din România, va continua să creeze dificultăți pentru management în ceea ce privește definirea planurilor pentru anul viitor.

Răspunde George Robev, Business Development Director ECA la Software Group

Cum a schimbat pandemia felul in care consumatorii se raporteaza la instituţiile financiar-bancare? Ce îşi doreau înainte şi ce îşi doresc acum?
Schimbarea cea mai dramatică este legată de faptul că persoanele care nu aveau abilități digitale și care ar fi preferat întotdeauna o interacțiune fizică cu banca lor au fost forțate să adopte interacțiunea digitală. Clienții care erau familiarizați cu tehnologia digitală cer acum doar interacțiune de la distanță, fapt care obligă instituțiile financiare să rămână permanent în mediul digital, să se dezvolte, să se îmbunătățească și să facă mai sigure experiențele de banking ale acestora. Toți consumatorii au realizat că „dracul nu este atât de negru”. De la on-boarding, la inițierea unui împrumut și la evaluarea riscului de credit – toate acestea trec acum la experiențe și interacțiuni în timp aproape real.

Ce înseamnă „banking” acum, în 2021, şi cum se va transforma în anii următori?
Pot spune că, în prezent, analizăm transformarea rapidă a platformelor bancare tradiționale cu scopul de a sprijini următoarea generație de servicii bancare, pe care o numesc „everyday banking”(banking de zi cu zi). Acum, suntem martorii unei evoluții tehnologice, în care AI, RPA și arhitecturi de nano-servicii sunt integrate în operațiunile zilnice. Viitorul pare mai conectat ca niciodată, mai ales din punct de vedere al interacțiunilor cu clienții în timp real, al deciziilor de creditare în timp real și al serviciilor bancare în timp real. Arhitectura de nanoservicii este una emergentă/modernă care rezolvă unele dintre problemele și complexitatea introduse de abordarea microserviciilor de fragmentare și izolare, pentru a aduce un plus de eficiență și servicii de calitate. Nanoserviciile sunt dezvoltate să aibă o singură funcție, fiind caracterizate de fiabilitate și posibilitatea de reutilizare. Putem găsi multe exemple de utilizare a arhitecturii de nanoservicii în machine learning (Computer Vision, procesarea/înțelegerea limbajului natural, RPA și motoare de sortare a scorurilor de credit), dar nu numai.

Canalele omnichannel au ajuns şi în industria bancară. Cum sunt integrate acestea în ofertele băncilor şi ce avantaje aduc clienţilor?
Există, în principal, două tipuri de beneficii: 1) nivelul de confort în fiecare interacțiune dintre client și bancă și 2) servicii bancare bazate pe un ecosistem, în care instituția financiară oferă o experiență completă, care să-l fidelizeze pe client, combinată cu servicii cu valoare adăugată de la furnizori terți de încredere. Exemplele sunt numeroase: începând cu serviciile de mobilitate urbană și culminând cu funcționalități dedicate comerțului electronic pentru clienții băncilor care sunt întreprinderi mici și mijlocii.
În ceea ce privește integrarea abordării omnichannel în peisajul tehnologic bancar existent, răspunsul nu este simplu. Există diferite tehnici și metodologii disponibile din categoria „best in class”, însă acest lucru depinde, în mare măsură, de maturitatea instituției financiare, de disponibilitatea oamenilor care susțin procesul nou sau în curs de schimbare și, nu în ultimul rând, de o suită tehnologică robustă și verificată, precum cea pe care o oferim pe piețele bancare globale.

Putem ajunge la o faza de platou în ceea ce priveste inovaţia în sistemul financiar-bancar?
Întotdeauna există plafonări, de la stadiile de adopție timpurie până la cele de maturitate și declin, iar acest lucru este normal. Cu toate acestea, în zilele noastre, timpul necesar pentru a intra în faza de platou s-a micșorat în mod dramatic. Chiar în acest moment, unele dintre tehnologiile actuale sunt deja depășite, iar băncile sunt obligate să gândească, să acționeze și să decidă cu o viteză fără precedent – fapt care aduce incertitudine, preocupări legate de securitate și, în multe cazuri, costuri ascunse.

Software Group încearcă mereu să echilibreze abordarea într-un mod care să ofere stabilitate și predictibilitate, atât în domeniul tehnologiei, cât și în cel al ciclului de viață al produsului.

Compania a intrat pe piaţa din România în 2021. Cum a fost acest prim an?
Foarte dinamic și interesant, deoarece piața financiară românească este una importantă, iar gradul de digitalizare este în creștere rapidă. Suntem impresionați de nivelul de profesionalism și de mentalitatea deschisă.

Sediul central al companiei este în Bulgaria. Ce similarităţi şi/sau deosebiri aţi observat între piaţa bulgăreasca şi cea românească?
Deși Software Group este o companie care operează la nivel global, iar Bulgaria este doar una dintre cele peste 70 de țări în care suntem prezenți, pot spune clar că există mai multe asemănări decât diferențe. Ambele sisteme bancare sunt stabile, cu o rată a creditelor neperformante (NPL) relevantă și resurse de capital intern. Ambele piețe sunt încă fragmentate ca reprezentare a cotei de piață a participanților. Patru bănci mari, atât în România, cât și în Bulgaria, reprezintă între 52% și 66% din piața totală, ceva normal pentru piețele financiare care abia își încep transformarea digitală și sunt constrânse din perspectiva dimensiunii. Perspectivele sunt pozitive și vor fi determinate de stabilitatea politică și economică din regiune.

Ce planuri aveţi pentru 2022 în România?
Avem în plan creșterea și extinderea operațiunilor noastre în România și ne dorim să ne dovedim abilitățile și eficiența soluțiilor clienților locali.

Piața românească are o importanță strategică pentru noi și dorim să construim o prezență stabilă, cu o perspectivă pe termen lung. Începem prin dezvoltarea unui ecosistem solid de parteneri și prin adresarea nevoilor specifice ale pieței printr-o abordare care aduce în prim plan mediul digital. Conversațiile noastre cu clienții merg dincolo de discuțiile despre produse – îi ajutăm să își contureze viziunea de viitor și îi susținem pe tot parcursul realizării cu succes a acesteia. Suntem aici pe termen lung, ca partener de încredere pentru digitalizarea end-to-end a instituțiilor financiare inovatoare din România.