Ce supărări au magazinele online: „ţepele”, returnarea repetată a produselor, concurenţa neloială

„Tendinţa e clară – tot mai mulţi consumatori se îndreaptă către canalul online. Următorul pas e să accelerăm evoluţia acestui canal, ajutând magazinele să crească încrederea clienţilor, odată prin respectarea normelor europene, cât şi prin
respectarea unui cod de bune practici la nivelul industriei”, a declarat Florinel Chiş, directorul general al Asociaţiei Române a Magazinelor Online (ARMO). Asociaţia patronală a organizat, săptămâna aceasta, la Bucureşti, o masă rotundă la care au participat şi oficiali ai Autorităţii pentru Protecţia Consumatorului (ANPC) şi reprezentanţi ai unor magazine online.

Principalul mesaj al întâlnirii a fost lansarea unui nou ghid de bune practici pentru magazinele online, elaborat în parteneriat cu autorităţile, menit tocmai să consolideze încrederea consumatorilor din România în comerţul digital.

Pentru unii, masa rotundă a reprezentat şi o oportunitate să-şi exprime principalele nemulţumiri legate de cum merge comerţul online în România.

Proprietarul unui magazin online s-a plâns că „ţepele” date de unii colegi din industrie, care ajung uneori să fie intens
mediatizate, lovesc puternic tocmai în încrederea necesară pentru creşterea comerţului online. Magazinele de bună credinţă resimt efectele. Soluţii? S-a propus ca ARMO şi autorităţile să facă mai multe pentru a evidenţia că este vorba despre excepţii, să atenueze impactul de imagine asupra comerţului online în general.

„Să facem noi publicitate, nu” – a fost răspunsul reprezentantului ANPC la discuţii, Paul Anghel, director general al direcţiei control şi supraveghere în cadrul Autorităţii. El a punctat că sectorul a crescut „cu sute de procente” în ultimii ani, deoarece are atuuri importante în raport cu shoppingul tradiţional. „Faptul că românul se adresează onlineului cred că este o consecinţă a faptului că nu mai avem timp să facem shopping. Cred că timpul e un factor foarte important. Un alt palier de discuţie este preţul. La vânzarea directă, se reflectă în preţ toate costurile cu chiria, salariile. Încercăm să promovăm operatorii economici care sunt corecţi cu consumatorii, dar să facem noi publicitate, nu”.

Pe lângă „ţepe”, magazinele online au o problemă cu „concurenţa neloială” din partea celor care vând pe internet fără să-şi plătească corect taxele şi din partea magazinelor care aduc produse din afara UE, spre exemplu din Asia, şi le declară cadouri sau declară valoare minimă pentru a evita plata taxelor. Aici, ARMO speră că anunţul ANAF (Agenţia Naţională de Administrare Fiscală) din luna februarie privind controale în comerţul online s-a referit tocmai la aceste fenomene.

Directorul ANPC i-a îndemnat pe reprezentanţii magazinelor online să-şi reclame la autorităţi competitorii pe care îi suspectează de practici incorecte.

„Ţepe” se dau însă şi pe relaţia inversă. Un cunoscut magazin online din Bucureşti a reclamat, în timpul întâlnirii cu ARMO şi reprezentanţii ANPC, „comportamentul abuziv” al consumatorilor care au obiceiul să comande produse, de multe ori foarte scumpe, să le folosească o vreme şi apoi să le returneze în termenul legal de 14 zile, sau în termenul de retur de 30 de zile oferit din proprie iniţiativă de unele magazine. Acest fenomen a fost remarcat la o proporţie mică, dar nu nesemnificativă dintre clienţi, şi afectează pe toată lumea, deoarece provoacă pierderi care trebuie acoperite fie prin scăderea investiţiilor, care conduce la servicii mai proaste, fie prin creşterea preţurilor. Cu alte cuvinte, tot clienţii de bună credinţă ajung să plătească.

Prea multe soluţii la această nemulţumire a comercianţilor online nu s-au arătat în timpul discuţiilor. O persoană din
conducerea ONG-ului Asociaţia Pro Consumator a îndemnat la acţiuni în justiţie împotriva consumatorilor care acţionează cu rea credinţă, variantă respinsă scurt de reprezentanţii magazinelor online.

Legat de conflictele dintre consumatori şi magazinele online, soluţionarea alternativă a litigiilor, medierea, par să prindă
viteză şi în România, ceea ce va degreva şi ANPC de o parte dintre reclamaţii.

ARMO a fost înfiinţată în anul 2010, pentru a reprezenta şi susţine interesele magazinelor online din România. Asociaţia are ca obiective principale dezvoltarea comerţului online în România, susţinerea magazinelor online şi a mediului e-commerce local, elaborarea Codului de bune practici şi a unui program de atestare a magazinelor online din România conform cu acesta, reprezentarea intereselor membrilor în faţa oricăror autorităţi, române sau străine.

Printre membrii ARMO se numără eMAG.ro, PCGarage.ro, F64.ro, elefant.ro, evoMAG.ro, FashionUP sau AVstore.ro.