Companiile aeriene şi hotelurile încearcă să atragă noi clienţi prin oferirea de experienţe noi

Sectorul global al călătoriilor şi-a revenit din pandemie însă călătorii nu mai cheltuie la fel de mulţi bani pentru suveniruri şi în schimb cheltuie pentru evenimente sportive sau bilete la concert în noi destinaţii.

Companiile aeriene, hotelurile şi tour-operatorii încearcă să profite de acest trend aventurându-se dincolo de serviciile lor obişnuite pentru a aranja experienţe speciale în ideea de a câştiga noi clienţi.

„Veniturile noastre din jocuri de noroc sunt relativ stabile. Există însă acest apetit ridicat pentru experienţe pentru care oamenii par să fie pregătiţi să plătească”, spune directorul general de la MGM Resorts International, Bill Hornbuckle.

Cheltuielile globale ale turiştilor pentru experienţe precum restaurante, parcuri de distracţii şi cluburi de noapte au fost cu 65% mai mari în luna martie 2023, comparativ cu luna martie 2019, arată datele din raportul Travel Industry Trends 2023 publicat de Mastercard. În schimb, cheltuielile turiştilor pentru articole precum cosmetică, bijuterii şi electronice u crescut cu doar 12%.

„Oamenii iubesc experienţele”, a spus şi directorul general de la Airbnb, Brian Chesky la o întâlnire cu investitorii organizată la începutul luni august. Pe platforma Airbnb, 95% din review-rile pentru experienţe au primit un rating de tip 5 stele, în timp ce doar 84% din gazde au primit acelaşi rating. „Asta înseamnă că, statistic, oamenilor le plac mai mult experienţele decât locuinţele”, a spus Brian Chesky.

Alte companii au descoperit şi ele că veniturile din experienţe au crescut. Viator, platforma de experienţe a companiei de îndrumare a călătoriei Tripadvisor, a raportat o creştere de 59% a veniturilor în al doilea trimestru, până la 216 milioane de dolari. Platforma Viator a fost responsabilă pentru 44% din cifra de afaceri a companiei Tripadvisor în al doilea trimestru, în creştere faţă de 33% în urmă cu un an.

„2023 se prefigurează a fi un nou an record pentru categoria noastră. Am depăşit rezervările de anul trecut şi cele de dinainte de pandemie”, a declarat un purtător de cuvânt de la Viator.

Aproximativ două treimi din călătoriile totale la nivel mondial sunt acum rezervate online însă doar 30% din lucrurile care pot fi făcute în timpul vacanţei sunt rezervate online, subliniază Dan Wasiolek, analist la Morningstar.

Operatorii de hoteluri şi companiile aeriene încearcă să profite şi ele de aceste oportunităţi. De exemplu, în luna iunie compania aeriană American Airlines a început să ofere membrilor programului său de loialitate posibilitatea de a câştiga mile şi puncte la achiziţiile lor de divertisment care sunt făcute via website-ul său. Compania susţine că a sesizat o creştere semnificativă a membrilor care utilizează website-ul său pentru a cumpăra bilete la evenimente.

Operatorul de hoteluri Marriott International a anunţat în luna februarie desemnarea primului său ‘chief customer officer’ care va fi responsabil de conceperea şi execuţia strategiei globale a companiei pentru clienţi. „Ne-am prezentat experienţele pe care le putem oferi, care în opinia mea constau în a oferi oamenilor acces la ceea ce nu ar avea în plan sau ar organiza singuri”, spune noul ‘chief customer officer’, Peggy Roe. Aceasta a dat drept exemplu o licitaţie pentru clienţii Marriott care vor să înveţe trucuri pe terenul de fotbal sau să îşi facă manichiura împreună cu o componentă a lotului naţional de fotbal feminin al SUA.

Rivalul Hyatt Hotels a lansat încă din luna noiembrie 2022 un program prin care a oferit peste 200 de experienţe precum căutarea de trufe în pădurile din Ungaria împreună cu experţi în vânătoare şi câinii lor special pregătiţi sau un masterclass la Veneţia pentru a învăţa să prepari un spritz cocktail. Între timp compania şi-a crescut ofertele cu aproximativ 25%.