Corectitudinea facturii de internet, în topul plângerilor românilor din 2022. Compania cu cele mai multe reclamații

Instituția a analizat numărul reclamațiilor înregistrate în anul 2022 la 1.000 de conexiuni active pentru primii cinci furnizori de servicii de acces la internet la punct fix, respectiv Orange Communication România (care include și Telekom, achiziționată în 2021), Vodafone România, RCS&RDS, Nextgen și Telekom, precum și pentru patru furnizori de internet mobil (Orange, Vodafone, RCS&RDS).

În general, arată ANCOM, numărul reclamațiilor la 1.000 de conexiuni active pentru internet mobil este mult mai mic decât în cazul internetului fix. ”Comparând cu valorile înregistrate în 2021, doar un furnizor a înregistrat creșteri ușoare, în cazul celorlalți furnizori înregistrându-se îmbunătățiri privind acest parametru”.

Astfel, pentru internetul fix, Orange a fost cea mai reclamată companie anul trecut, cu 401 plângeri ale utilizatorilor la 1.000 de conexiuni, urmată de RCS&RDS, cu 381 de reclamații și urmată de Nextgen, cu 327 de plângeri ale utilizatorilor la 1.000 de conexiuni.

La internetul mobil, clasamentul stă invers. Astfel, compania care a primit cele mai multe reclamații este Vodafone (19,8 la 1.000 de conexiuni), urmată de Orange (6,9) și RCS&RDS (5,6 reclamații).

Frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente

Deranjamentul valid constă în întreruperea internetului sau încetinirea vitezei acestuia, acceptată ca fiind justificată de către furnizor în urma unei reclamații depusă de utilizator și atribuită rețelei prin intermediul căreia se furnizează serviciul. Astfel de reclamații nu necesită efectuarea de reparații sau alte măsuri specifice de restabilire a serviciului la parametrii tehnici din contract.

”În ceea ce privește valorile acestui parametru pentru serviciile de acces la internet la punct fix, se poate observa faptul că există diferențe mari de la un furnizor la altul. În schimb, pentru același furnizor, valorile parametrului sunt, în general, comparabile de la un semestru la altul, neputându-se observa o tendință clară de creștere sau de scădere a acestora. Comparând cu valorile din anul 2021, putem observa o tendință generală de îmbunătățire pentru toți furnizorii în anul 2022 față de anul precedent”, se arată în raport.

În privința serviciilor de internet mobil, raportul observă că numărul reclamațiilor referitoare la deranjamente are o valoare foarte mică în rândul majorității furnizorilor, mult mai mică decât în cazul internetului fix. Față de anul 2021, tendința generală este de scădere a numărului de reclamații în cazul tuturor furnizorilor.

Pentru internetul fix, RCS&RDS a primit cele mai multe reclamații privind întreruperea internetului (304 la 1.000 de conexiuni), urmată de NextGen (217) și Orange (270), în timp ce Vodafone a înregistrat doar 28,4 de astfel de plângeri.

La internetul mobil, cele mai multe reclamații (4,8) le-a înregistrat RCS&RDS, la o diferență infimă față de următorul furnizor din top – Telekom, cu 4,7 reclamații la mia de conexiuni.

Frecvența reclamațiilor privind corectitudinea facturării

O astfel de reclamație reprezintă dezacordul exprimat de utilizatorul și poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, gratuitățile/reducerile tarifare de care utilizatorul final a beneficiat, traficul suplimentar generat prin depășirea limitei de trafic incluse în planul tarifar (abonament sau cartelă preplătită), suma totală tarifată, ori alte asemenea elemente ce determină întinderea obligației de plată.

”Numărul reclamațiilor privind corectitudinea facturării pentru internet fix la 1.000 de conexiuni active diferă de la un furnizor la altul. Nextgen și Orange România au înregistrat valori mult mai mari comparativ cu ceilalți doi furnizori. În ceea ce privește comparația cu anul precedent, se poate observa o tendință de scădere a numărului de reclamații, doar Nextgen și Vodafone înregistrând creșteri doar pe un singur semestru”, precizează Autoritatea.

În cazul serviciului de internet mobil, trei dintre furnizori au raportat, în general, valori cu variații foarte mici față de valorile anului precedent de raportare. Vodafone a înregistrat scăderi semnificative pe semestrul doi în comparație cu valorile înregistrate anul precedent, cu toate acestea, rămânând cu valori mult mai mari decât ceilalți furnizori mobili pe semestrul întâi.

Cât de repede rezolvă companiile plângerile privind deranjamentele

Potrivit ANCOM, termenul de remediere a deranjamentelor asumat are o valoare maximă de trei zile (72 de ore) în cazul Nextgen, Orange, Orange Communications și Vodafone și de două zile (48 de ore) în cazul RCS&RDS. În ceea ce privește serviciul de acces la internet fix, în rândul celor cinci furnizori considerați, durata în care se încadrează 20% din cel mai rapid remediate deranjamente este mai mică de o oră în cazul a trei furnizori și are valori între 1 și 4 ore pentru ceilalți doi furnizori.

În ceea ce privește durata în care se încadrează 50% din cel mai rapid remediate deranjamente, se poate observa, în general, că valorile înregistrate de fiecare furnizor sunt apropiate de la un semestru la altul în cazul majorității cu excepția Vodafone care a înregistrat o scădere semnificativă de la valoarea înregistrată pe semestrul întâi din 2022 (20 de ore) și în semestrul doi din anul 2021 (19 ore) la valoarea înregistrată în semestrul doi din anul 2022 (o oră).

Aceleași scăderi se pot observa la Vodafone și pentru durata în care se încadrează 80% din cel mai rapid remediate deranjamente. Comparând valorile cu cele înregistrate de către furnizori în anul 2021, se poate observa, în general, o tendință de îmbunătățire a acestui parametru. Procentajul deranjamentelor remediate în termenele asumate de furnizori este de peste 93%.

Pentru internetul mobil, termenul asumat are o valoare maximă de 72 de ore în cazul Telekom, de 48 de ore în cazul RCS&RDS și de 24 de ore în cazul Orange și Vodafone.

Durata în care se încadrează 20% din cel mai rapid remediate deranjamente valide nu depășește 1 oră în cazul furnizorilor cu excepția Telekom, care a înregistrat o valoare foarte scăzută a duratei de remediere a deranjamentelor pe primul semestru al anului 2022 și o creștere semnificativă a acesteia pe al doilea semestru ajungând la valoarea de 7,9 ore.

• Citește și: Viteza internetului din România a crescut cu peste 25% în 2022. Topul județelor cu cea mai mare viteză de download

În cazul Orange și Vodafone, valorile duratei de remediere a deranjamentelor au rămas scăzute și relativ constante față de anul precedent. În cazul RCS&RDS și Telekom, s-au înregistrat creșteri ale duratei de remediere a deranjamentelor în comparație cu anul precedent în ceea ce privește durata în care se încadrează 80% din cel mai rapid remediate deranjamente valide.

În ceea ce privește procentajul deranjamentelor remediate în termenul asumat de furnizor, se poate observa că Orange și Vodafone au un procentaj de 100% pe ambele semestre, ceea ce înseamnă că nicio reclamație referitoare la deranjamente nu a depășit termenul asumat în contract. Restul furnizorilor încadrându-se să rezolve între 52% și 87% din deranjamente în termenul asumat în contract.

Evoluția termenului de soluționare a altor reclamații

Procentajul reclamațiilor, altele decât cele referitoare la deranjamente, soluționate în termenul asumat de furnizor este de peste 93% pentru Vodafone și de aproape 100% pentru ceilalți furnizori ficși.

Termenul asumat pentru soluționarea reclamațiilor, altele decât deranjamentele, este de 30 de zile în cazul Nextgen, Orange, RCS&RDS și Vodafone și de 60 de zile în cazul Orange Communications. Durata în care se încadrează 20% din cel mai rapid soluționate reclamații, altele decât cele referitoare la deranjamente, se încadrează între 0,01 și o zi.

Nextgen a înregistrat o creștere semnificativă a duratei în care se încadrează 50% din cel mai rapid soluționate reclamații pe semestrul II față de semestrul I din anului 2022, dar totuși valoarea este în scădere comparativ cu același semestru din anul precedent. Valorile înregistrate de restul furnizorilor au rămas constante comparativ cu anul 2021.

Pentru partea de mobil, procentajul reclamații sunt soluționate în termenul asumat de furnizori în procent de peste 98%.

Termenul asumat de către Telekom este de 60 de zile, iar pentru ceilalți trei furnizori mobili – 30 de zile. Se poate observa, în general, o tendință de creștere a duratei de soluționare a reclamațiilor, altele decât cele referitoare la deranjamente, în rândul furnizorilor mobili, în comparație cu valorile înregistrate anul precedent singura excepție fiind Vodafone, care a înregistrat valori constante de la un an la altul.

RCS&RDS a înregistrat o creștere semnificativă a termenului de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatorii finali, altele decât cele referitoare la deranjamente pe semestrul II față de semestrul I al anului 2022, dar și față de valoarea înregistrată în același semestru dar din anul precedent.