CSALB: O nouă paradigmă în negocierile consumatori-bănci – iniţiativa de rezolvare amiabilă vine din partea băncilor

„În al 8-lea an de activitate operaţională a CSALB observăm un în activitatea de conciliere: trei bănci, dintre care pentru una a devenit o practică frecventă, îşi sfătuiesc clienţii să apeleze la conciliere. Deşi completarea cererii de intrare în negociere rămâne o vocaţie a consumatorului, faptul că instituţia de credit face primul pas şi îi recomandă rezolvarea amiabilă dovedeşte responsabilitate socială şi deschidere spre problemele consumatorilor din partea acestor instituţii de credit. Este obiectivul pe care l-am avut chiar de la începutul activităţii Centrului, acela ca băncile, din proprie iniţiativă, să îşi îndrume clienţii nemulţumiţi sau care întâmpină dificultăţi în respectarea contractelor, către soluţionarea alternativă, în afara instanţelor de judecată, în situaţiile în care nu pot ajunge la soluţionarea bilaterală a diferendelor. Din moment ce banca îşi invită consumatorul la conciliere îşi arată şi disponibilitatea de a găsi o soluţie favorabilă la problema acestuia, iar timpul negocierii scade foarte mult. Dovadă stă numărul negocierilor încheiate cu împăcarea părţilor. Dacă în 2022 au fost 571 de situaţii în care băncile şi consumatorii s-au împăcat, anul acesta vom ajunge la peste 650 de cazuri în care negocierile se încheie cu o soluţie propusă de conciliatori şi acceptată de ambele părţi. Recomandăm cu tărie ca şi restul băncilor să utilizeze această metodă, să îşi pregătească personalul din toate punctele de lucru pentru ca acesta să îndrume consumatorii spre soluţionarea amiabilă, iar concilierea să devină o regulă a instituţiilor de credit, nu o excepţie”, a subliniat Păunescu, scrie Agerpres.

„În mai mult de jumătate din toate negocierile purtate în acest an în cadrul Centrului (730 de dosare s-au format în 2023, cel mai mare număr anual începând din 2016), soluţionarea amiabilă a fost iniţiată de bănci care au invitat consumatorii la conciliere. Acest lucru s-a întâmplat după ce unele bănci şi-au analizat portofoliile de clienţi, iar acolo unde au sesizat întârzieri la plata ratelor, litigii în instanţă sau alte probleme pe care nu le-au putut rezolva direct, şi-au îndrumat propriii clienţi să completeze o cerere de negociere pe site-ul www.csalb.ro. Avantajele iniţiativei pe care o au băncile de rezolvare amiabilă a problemelor cu consumatorii sunt scurtarea timpului în care părţile ajung la un compromis (în unele cazuri dosarele se rezolvă în câteva zile) şi deschiderea mult mai mare a instituţiilor de credit către o soluţie favorabilă pentru consumator”, se arată într-un comunicat CSALB.

Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naţionale a României în cadrul CSALB, a arătat, în context, că numărul negocierilor încheiate cu împăcarea părţilor va creşte în acest an la peste 650 de cazuri, de la 571 în 2022. Acesta a precizat că în 2023 trei bănci au sfătuit clienţii să apeleze la conciliere şi a recomandat ca şi restul băncilor să pregătească personalul pentru ca acesta să îndrume consumatorii spre soluţionarea amiabilă.

Potrivit comunicatului CSALB, pentru a scurta timpul de soluţionare a cererilor transmise de consumatori către bancă, prin intermediul aplicaţiei online care preia solicitările utilizatorilor de pe site-ul www.csalb.ro, au fost introduse alerte către bănci şi consumatori. Astfel, dacă se depăşeşte timpul maxim de 15 zile de la trimiterea cererii, iar banca/IFN-ul nu au răspuns dacă acceptă sau nu cererea de negociere, sistemul informatic trimite automat un mesaj de solicitare a unui răspuns, iar consumatorul este informat despre acest fapt.

Acolo unde s-a format deja un dosar de negociere (banca sau IFN-ul au acceptat cererea), dar s-au depăşit 60 de zile de când a început negocierea, CSALB trimite alerte conciliatorilor pentru prioritizarea acelor dosare, chiar dacă termenul legal de soluţionare este de 90 de zile.

„Săptămâna trecută, la sediul Ministerului de Justiţie, s-a discutat despre identificarea unor măsuri necesar a fi luate în aşa fel încât soluţionarea alternativă a litigiilor să devină prima opţiune pentru consumatori atunci când au un diferend cu un comerciant, având în vedere avantajele procedurilor de soluţionare a conflictelor pe cale extrajudiciară în comparaţie cu cele contencioase, cu scopul implicit al degrevării instanţelor de judecată de o parte dintre cele aproximativ 12.000 de procese dintre consumatori şi bănci”, se mai arată în documentul citat.

CSALB este o entitate înfiinţată ca urmare a unei Directive europene şi intermediază gratuit şi în mai puţin de trei luni negocierea dintre consumatori şi bănci sau IFN-uri pentru contractele aflate în derulare. Consumatorii din orice judeţ al ţării pot trimite cereri către Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) completând un formular online direct pe site-ul www.csalb.ro. Dacă banca acceptă intrarea în procedură de conciliere/negociere este desemnat un conciliator. CSALB colaborează cu 17 conciliatori, dintre cei mai buni specialişti în Drept, cu expertiză în domeniul financiar-bancar. Totul se rezolvă amiabil, iar înţelegerea părţilor are puterea unei hotărâri în instanţă.