CSALB: Timpul mediu de negociere între consumator şi bancă a scăzut la 33 de zile

Conform sursei citate, conciliatorii au ajuns la o rezolvare a problemelor semnalate de consumatori cu 40% mai rapid faţă de anii precedenţi. Eficienţa concilierii vine şi din experienţa pe care au dobândit-o conciliatorii Centrului. În martie 2022, Camelia Popa, Roxana Mustăţea şi Septimiu Stoica au depăşit numărul de 200 de negocieri în cadrul CSALB. Totodată şi timpul mediu de redactare a unei cereri cu ajutorul aplicaţiei de pe site-ul www.csalb.ro s-a redus cu aproape un minut.

Timpul mediu de soluţionare a unui dosar de conciliere în 2021 a fost de 33 de zile, faţă de 59 de zile în 2021 şi 55 de zile în 2019.

„Timpul scurt în care se ajunge la o soluţie în cadrul unei negocieri vine pe fondul eficienţei în negociere: anul trecut, aproximativ 9 din 10 negocieri între consumatori şi bănci s-au încheiat cu împăcarea părţilor şi cu acceptarea soluţiilor propuse de conciliatorii CSALB. În 473 de negocieri părţile s-au împăcat şi doar în 71 de negocieri una dintre părţi a refuzat soluţiile propuse de conciliatorii Centrului (în anul 2021, în doar 8 situaţii una dintre părţi s-a retras din negociere, în comparaţie cu anul 2020, când au existat 36 de astfel de situaţii)”, se precizează în comunicat.

Camelia Popa, conciliator CSALB, a precizat, în context, că în cei şase ani de conciliere a relaţiei consumatori-bănci, se observă o evoluţie atât în cazul consumatorilor, cât şi din punctul de vedere al modului în care băncile abordează relaţia cu consumatorii, ambele părţi devenind mai maleabile.

„În cei şase ani de conciliere a relaţiei consumatori-bănci, am observat o evoluţie atât în cazul consumatorilor, cât şi din punctul de vedere al modului în care băncile abordează relaţia cu consumatorii. Ambele părţi au devenit mai maleabile, a crescut încrederea în conciliatori, iar băncile şi-au îmbunătăţit şi extins echipele de negociere. Au apărut în echipele care lucrează direct cu CSALB specialişti în aspecte comerciale, juridice şi chiar persoane cu o putere de decizie mai mare decât în primii ani de la înfiinţarea CSALB. Băncile au abandonat poziţia rigidă, fundamentată doar pe clauzele din contract. În prezent, evoluţia se vede prin propunerea mai multor soluţii pentru un consumator. Aş recomanda o continuă exersare a compromisului în negociere, pentru că doar compromisul şi renunţarea la o parte din pretenţiile iniţiale pot duce la o împăcare. Fiecare parte trebuie să privească cu un ochi la rezultatul pe care şi-l doreşte, şi celălalt ochi să fie deschis pentru a analiza mai multe soluţii care pot apărea din negociere. În prezent, chiar şi consumatorii propun soluţii, sunt mult mai documentaţi”, a arătat Camelia Popa.

Septimiu Stoica, preşedintele Bursei Române de Mărfuri, a condus, în cadrul CSALB, 202 de negocieri dintre consumatori şi bănci, iar anul trecut 85% dintre concilierile în care a fost implicat s-au încheiat cu împăcarea părţilor.

„După mai mult de 200 de negocieri în care am ascultat părţile şi am încercat să propun soluţii pe care atât consumatorii, cât şi băncile să le considere avantajoase, pot spune că observ cum instituţiile bancare au depăşit faza de negare de la început, iar consumatorii pe cea în care voiau să pedepsească banca sau o considerau exclusiv responsabilă pentru problemele invocate. Consumatorii sunt din ce în ce mai bine informaţi, au o înţelegere superioară a negocierii şi par să înţeleagă mai bine şi mecanismele bancare ale creditării. Încet, dar sigur, băncile au renunţat să mai abordeze în cadrul concilierii aspectele care ţin strict de litera legii şi de clauzele contractuale, iar acum sunt dedicate salvării relaţiei cu consumatorii nemulţumiţi. În plus, au renunţat la abordarea crispată de la începuturile concilierii bancare, în care urmau regulile unor instituţii pur profitabile şi au început să aibă şi responsabilităţi sociale, de educaţie financiară şi sprijinire a consumatorilor. Băncile par tot mai dispuse să fie chiar generoase, să faca gesturi semnificative pentru clienţii lor ajunşi în situaţii dificile. În continuarea acestei evoluţii, cred că băncile pot face pasul spre introducerea în contractele de credit a concilierii, însă nu doar din punct de vedere informativ faţă de existenţa CSALB, ci să preia din contractele comerciale clauza soluţionării eventualelor litigii în primul rând pe cale amiabilă”, a spus Septimiu Stoica.

Pe de altă parte, potrivit CSALB, timpul mediu de redactare a unei cereri prin intermediul aplicaţiei online de pe site-ul www.csalb.ro a fost în 2021 de 4 minute şi 14 secunde iar scăderea este de aproape un minut faţă de anul precedent (2020).

Reducerea timpului de redactare a cererii arată faptul că aplicaţia IT este mai accesibilă consumatorilor şi că aceştia sunt mai informaţi în legătură cu procedura concilierii, dar şi cu documentele care trebuie încărcate în cererea completată pe site-ul Centrului, a explicat CSALB. Potrivit sursei citate, o cerere are mai multe şanse să fie acceptată spre negociere de o bancă şi/sau un IFN dacă situaţia descrisă de consumator în cerere este însoţită de documente justificative relevante.

„Putem spune că eficienţa negocierilor se vede sub toate aspectele: timpul de soluţionare a scăzut la o treime din limita maximă recomandată de Ordonanţa care stă la baza înfiinţării CSALB. Anul trecut această eficienţă s-a văzut în numărul de negocieri încheiate cu succes, dar şi în valoarea beneficiilor obţinute din negociere. Ne-am apropiat de 2 milioane de euro beneficii din negociere într-un singur an. Aceste rezultate se datorează în mare parte conciliatorilor CSALB care au devenit adevăraţi experţi în armonizarea opiniilor divergente. Conciliatorii au adus relaţia dintre consumatori şi bănci, de la neîncredere şi conflict, la dialog, continuarea relaţiilor contractuale şi stingerea multor procese din instanţă prin intermediul rezolvării conflictului pe cale amiabilă”, a declarat Alexandru Păunescu, membru în Colegiul de Coordonare al CSALB.