Curteanu, vice Unicredit: În viitor, vor câştiga băncile simple. Mixul între digital şi consiliere fizică va conta

„În ceea ce priveşte activitatea în viitor, noi credem că băncile care vor câştiga vor fi bancile simple, eficiente, care le oferă clienţilor o experienţă de calitate ridicată, cu produse şi servicii bancare care chiar contează pentru ei – oriunde şi oricând au nevoie de ele. Aceasta înseamnă şi posibilitatea de a avea acces la produse mai simple, într-o manieră mai simplă, folosind un mix care să includă atât canale digitale cât şi interacţiune faţă în faţă în sucursale”, a declarat pentru ECONOMICA.NET Antoaneta Curteanu,vicepreședinte Executiv Divizia Retail în cadrul UniCredit Bank.

Oficialul Unicredit Bank arată că banca a ajuns deja la echilibrul perfect dintre sucursalele cu prezenţă fizică şi canalele digitale alternative. Contractele se pot semna acum la Unicredit şi fizic şi digital. În plus, 90% din angajaţii din centralele băncii lucrează de acasă

„La finalul lunii iunie 2020, reţeaua noastră de sucursale includea 147 unităţi (dintre care 135 sunt sucursale retail). Considerăm că sucursalele vor continua să deţină un rol important, funcţionând alături de canalele digitale, din ce în ce mai prezente, cu obiectivul unui echilibru optim între cele două”, a declarat Antoaneta Curteanu.

Banca italiană nu crede în robotizarea totală a serviciilor bancare, considerând că există servicii bancare pentru realizarea cărora este necesară şi interacţiunea umană. Vicepreşedintele Unicredit Bank precizează că un client care îşi doreşte să realizeze o investiţie importantă – să cumpere o casă sau să solicite o asigurare – va continua să caute să vorbească cu o persoană faţă în faţă, şi acesta este punctul în care sucursala îşi dovedeşte valoarea adăugată. „Pe de altă parte, reţeaua noastră a fost deja adaptată de-a lungul anilor la nevoile pieţei; de aceea, considerăm că acoperirea teritorială este acum optimă”, spune Curteanu.

Ghidându-se după vremurile în rapidă schimbare, Unicredit a decis să aducă ultimele inovaţii tehnologice, dar să păstreze şi tradiţionalul: de aceea,la ora actuală, orice contract semnat între client şi bancă poate fi realizat şi fizic şi virtual. „Cu siguranţă, activitatea bancară se schimbă, iar interacţiunea clienţilor cu banca evoluază permanent. Din acest motiv, rolurile fiecărei funcţii din bancă se adaptează continuu la aceste noi realităţi. De exemplu, în acest moment un contract se poate încheia atât fizic, cât şi digital, interacţiunea cu un consultant poate fi făcută atât la sediul băncii, la sediul companiei, dar şi virtual; totul capătă o valenţă mult mai dinamica şi flexibilă, cu beneficii reale atât pentru client cât şi pentru bancă”, precizează Curteanu.

În sprijinul ideii că trebuie menţinută şi interacţiunea fizică între bancă şi clienţi, Antoaneta Curteanu aduce ca exemplu activitatea companiilor care au început business-ul exclusiv digital, iar acum, simt nevoia să introducă şi interacţiunea fizică. „Totuşi, considerăm că indiferent de modul în care se desfăşoară interacţiunea cu un consultant bancar sau de modul în care se semnează documentaţia contractuală, activitatea bancară este şi va continua să fie o activitate cu şi despre oameni. Din acest motiv vedem şi în alte industrii mai avansate în digitalizare, precum comerţul de white/black goods, o tendinţă a companiilor cu prezenţa on-line de avea şi prezenţa fizică, iar a jucătorilor tradiţionali de a investi semnificativ în canalele digitale”, spune ea.

Chiar dacă s-a confruntat cu criza sanitară generată de coronavirus pe nepusă masă, la fel ca mai toate băncile din România, Unicredit era deja pregătită datorită investiţiilor din ultimii ani în tehnologie şi sisteme IT. „În momentul declarării stării de urgenţă am fost una dintre companiile care aveau deja implementat parţial lucrul la distanţă, iar în primele săptămâni din martie colegii noştri din IT au pregătit sute de alte echipamente. Am ajuns ca în sediile centrale să se lucreze de acasă în proporţie de peste 90%, iar în sucursale să reducem timpul de expunere al colegilor prin program de lucru redus sau în ture”, arată vicepreşedintele de retail al băncii..

Ca atare, clienţii aveau deja posibilitatea să acceseze informaţiile relevante şi să efectueze operaţiunile esenţiale prin aplicaţiile de Online şi Mobile Banking pentru persoane fizice, sau Business Net pentru companii, să folosească semnătura digitală în relaţia cu banca, să implementeze platforme de e-commerce pentru business-ul lor, să facă plăţi cu Apple Pay. „Toate acestea ne-au permis să ne adaptăm rapid şi eficient la situaţia generată de pandemia COVID-19 şi să putem să continuăm să oferim clienţilor noştri acelaşi nivel de calitate a serviciilor”, spune Antoaneta Curteanu.

Antoaneta Curteanu precizează că strategia de dezvoltare peviitor a băncii prevede ca „atât pentru Bucureşti cât şi pentru restul ţării putem vorbi mai degrabă de o adaptare continuă a activităţii la noile realităţi decât de o restructurare fizică a numărului de sucursale.

Modelul de deservire a clientilor este într-o continuă schimbare, şi de aceea banca investşte în continuare în tehnologie, pentru a crea un mod cât mai flexibil de interacţiune, cu posibilităţi multiple, care să nu determine constrângeri din punct de vedere al prezenţei fizice (ex. Interacţiuni virtuale cu consulanţii de vânzări prin video conferinţe, semnarea la distanţă prin semnătura electronică, etc.). Atât Bucureştiul, cât şi oraşele mari din ţară reprezintă o prioritate şi, din acest motiv, banca a investit continuu în dotarea sucursalelor cu cele mai înalte tehnologii digitale.