eMAG, despre noua directivă UE care îi obligă să aibă oameni cu care clienții să poată vorbi direct, nu doar roboți: Momentan este un proiect de lege, așteptăm varianta finală. Acum lucrăm să umanizăm chatbotul mai mult

”În zona de customer care lucrăm destul de mult în zona de chatbot pe care îl avem în momentul de față să ofere o interacțiune mult mai umană față de această interacțiune în care simți că vorbești cu un robot”, a spus Manea la un eveniment de presă.

eMAG a lansat anul trecut chatbotul Dana care a înlocuit apelurile către operatorii umani, însă, potrivit unei noi directive a Uniunii Europene privind serviciile digitale (DSA), marii retaileri vor fi obligați date de contact clare atât pentru propria platformă, cât și pentru vânzătorii din marketplace-ul pe care îl administrează, și să asigure interacțiunea cu oameni, nu doar roboți. Am întrebat în acest context cum se pregătește eMAG pentru implementarea acestui regulament în România. Prezentăm mai jos răspunsurile reprezentanților retailerului online:

”Noi avem două soluții – una umană și una mai puțin umană pe care vrem să o umanizăm mai mult. De ce am introdus a doua soluție, chatbot-ul? Pentru a putea răspunde la mai multe cereri din partea clienților. În momentul de față proiectul de lege este încă un proiect și așteptăm să vedem cum se va contura în final și apoi vom lua măsurile necesare. În momentul de față, interesul este să ajutăm cât mai mulți clienți cu nevoia cu care vin la noi. Să avem un chatbot este ce ne ajută, ce facilitează acest lucru și asta ne face să răspundem la cât mai multe din cererile pe care ei le adresează din prima. Acesta este rolul pentru care noi am introdus chatbotul. Planurile noastre continuă în această direcție. Noi vom continua să lucrăm la componenta de chatbot, continuăm să lucrăm în egală măsură și la componenta de call center. Angajăm în continuare oameni, le asigurăm traininguri, îi pregătim mai bine ca să răspundă întrebărilor clienților și în momentul când o să avem o lege votată, o să lucrăm desigur și la cererile pe care le va menționa aceasta”, a spus Irina Pencea, General Manager eMAG România.

La rândul său, Tudor Manea a completat: ”În customer care sunt aproape 300 de angajați și în momentul de față am început pregătirea pentru Black Friday și avem deschise spre 70-80 de poziții deschise. Începem să îi angajăm din timp pentru ca în momentul în care vor începe să răspundă, să răspundă bine solicitărilor clienților în eMAG România”.

Referitor la investițiile în tehnologie care urmează, Manea a spus că vor avea ca efect creșterea gamele de produse cu ajutorul inteligenței artificiale, dar și la creșterea timpilor de livrare.

”Deoarece vom reuşi să traducem mult mai uşor conţinutul şi să ducem mult mai uşor produsele sellerilor români în afara ţării. După aceea vom începe să investim destul de mult în modul în care clienţii explorează gama de produse. Adică în semestrul doi se vor vedea mai multe investiţii la care lucrăm în momentul de faţă. Dar vom începe să construim mult mai mult un browsing pe imagini pe platforma eMAG faţă de browsing-ul curent care este foarte mult bazat pe text.  Mai departe, cum spuneam, în zona de livrare, ne aşteptăm ca viteza de livrare să crească foarte mult prin investiţiile în tehnologie şi vom face mult mai facil clienţilor modul în care îşi aleg produsele cu livrare rapidă, vom introduce mult mai multe filtre care să-i ajută să-şi filtreze după produsele care vin mâine sau produsele care vin azi sau produsele care vin în două zile”, a explicat acesta.

eMAG a înregistrat în anul fiscal 2023 afaceri la nivel de grup de 10,2 miliarde de lei, cu 11,1% față de anul fiscal anterior (9,15 miliarde de lei). În România, eMAG a obținut afaceri de 5,97 de miliarde de lei, iar Dante International, compania care cuprinde eMAG România, Fashion Days România şi realizează vânzări pentru eMAG Bulgaria şi eMAG Ungaria, a ajuns la afaceri de 7,8 miliarde de lei cu 8,3% mai mari față de anul 2022.