Fond de pensii la care cotizează obligatoriu 1 milion de români, întrebat unde plasează banii participanților: Colegele s-au pierdut în detalii și nu au înțeles exact ce solicitați sau unde este făcută publică această informație

Nu toți administratorii de fonduri de pensii din România înțeleg că sunt plătiți din banii milioanelor de oameni obligați prin lege să le pună la dispoziție sume semnificative (3,75% din salariul brut al fiecărui angajat) și că, în acest sens, ar trebui să lucreze în folosul acestor oameni. Uneori se comportă ca și cum participanții la sistem îi deranjează și îi încarcă cu sarcini care îi opresc din activitatea lor de bază.

Caz concret: Aegon, care administrează fondul Vital, cu nu mai puțin de 1 milion de cotizanți obligați prin lege să distribuie 3,75% din salariu respectivului fond, care a acumulat active nete de aproape 2 miliarde de euro, pe care a aplicat și aplică comisioanele din care își susține activitatea. Din motive care țin fie de lipsa investițiilor pentru adaptarea sistemelor la noile cerințe legale fie, mai grav, de nepăsare față de participanți, ei ascund informații esențiale în cotloane îndepărtate ale site-ului și nici măcar nu sunt capabili să explice unde se află acele informații. Aceasta în timp ce legea spune, explicit, despre aceste informații, că trebuie să fie „structurate, vizibile și ușor accesibile„.

Ca într-o comedie amară, unul dintre directorii Aegon Pensii ne spune, referindu-se la informații care ar trebui să fie ” structurate, vizibile și ușor accesibile” pentru oricine, că nu au fost identificate de angajatele din call center pentru că ” nu au înțeles unde este făcută publică această informație”. 

Demersul nostru

Majoritatea administratorilor de fonduri de pensii publică pe site „vizibil și ușor accesibil„, așa cum prevede explicit legislația, rapoartele pe care aceeași legislație le obligă să le publice, a constatat Economica, după un tur al site-urilor celor șapte administratori.

În două dintre cazuri, însă, plasarea unuia dintre cele mai importante rapoarte, adică raportul lunar privind structura detaliată a investițiilor, face dacă nu imposibilă, foarte dificilă găsirea lui în timp rapid, mai ales de către un participant cu mai puține cunoștințe în domeniul operării calculatorului și în cel al finanțelor.

Dacă în unul dintre aceste cazuri, cel al fondului AZT Viitorul Tău administrat de Allianz, plasarea proastă a raportului a fost compensată de informațiile oferite de angajatele din call center, în cazul Aegon, administrator al fondul Vital, prestația angajatelor, întărită de răspunsurile „de acoperire” oferite ulterior de unul dintre directorii administratorului, a fost inutilă, jignitoare și pe alocuri absurdă.

O angajată ne închide telefonul, în timp ce alta explică senin, fără să știe despre ce vorbește (aveam să aflăm ulterior de la șefa ei), că Aegon încalcă legea.

După mai bine de 20 de minute de căutări pe site-ul Aegon, a cărui secțiune de pensii nu seamănă ca structură cu a niciunui alt administrator, nu reușim să găsim raportul privind Structura detaliată a portofoliului de investiții, simplu spus documentul care arată nici mai mult nici mai puțin decât în ce depozite bancare, titluri de stat, obligațiuni corporative, acțiuni sau fonduri au fost plasați cei 2 miliarde de euro adunați de Aegon din contribuțiile obligatorii ale românilor.

Aveam să îl găsim, ulterior, ascuns, undeva, separat de orice altă informație financiară, într-o poziție cât se poate de contraintuitivă și în niciun caz într-un loc „vizibil și ușor accesibil„, așa cum prevede legea. Firesc, am sunat la call center. Spre uimirea noastră, însă, mergând probabil „la ghici”, angajata ne-a direcționat către aproape toate celelalte rapoarte pe care administratorul este obligat să le publice. Pentru respectiva angajată, nu există diferențe, de exemplu, între structura detaliată a investițiilor și prospectul schemei de pensii ori între aceeași structură detaliată și structura simplă a investițiilor. Cu greu intuiește chiar și diferențele dintre un raport lunar, unul trimestrial și unul anual. În final, după eșuează în încercarea de a ne indica locul unde poate fi găsită structura detaliată a investițiilor fondului, îi solicităm angajatei să ne furnizeze un contact unde putem înregistra o reclamație cu privire la prestația sa nemulțumitoare. Aproape că nu ne-a mirat atunci când angajata a închis pur și simplu telefonul.

Revenim după câteva minute, pentru a discuta cu altă anagjată, de această dată evident instruită. Însă nu instruită pentru a ne ajuta ci pentru a scăpa cât mai repede de solictările noastre sâcâitoare. Angajata respectivă ne cere să ne autentificăm spuneându-ne că răspunde doar clienților Aegon. Explicând că informația solicitată trebuie să fie publică și, deci, disponibilă oricui, dar și că ne adresăm în numele unor persoane care nu au acces facil la internet, angajata cere un răgaz de documentare.

După câteva minute revine cu o informație care, practic, duce Aegon în afara legii: „Deocamdată, ultimul raport disponibil este cel pe decembrie 2022. Se va încărca curând următorul raport”. Reamintim că normele ASF sunt foarte clare și spun explicit că raportul privind situația detaliată a investițiilor trebuie trimis ASF lunar, dar și publicat în loc vizibil și ușor de găsit.

Aveam să aflăm de șefa ei, că respectiva angajată nu știa despre ce vorbește, pentru că era vorba despre informații rar solicitate.

„Lovitura finală” vine de la unul dintre șefii fondului: „Anumite informații care sunt extrem de rar solicitate de participanți sau beneficiari, așa cum a fost solicitarea dvs., a creat situația in care colegele s-au pierdut în detalii și nu au înțeles exact ce solicitați sau unde e făcută publică această informație”

Reamintind doar că legea spune explicit că informațiile lunare privind situația detaliată a investițiilor trebuie să fie publicate în loc vizibil și ușor accesibil, dar și că respectivele informații arată, de fapt, unde plasează Aegon banii a un milion de români, redăm mai jos răspunsul primit la sesizarea noastră de la unul dintre directorii adjuncți ai administratorului cu acționariat olandez. Partea aproape șocantă este cea în care ni se explică că niște informații care trebuie, prin lege, să fie publicate în loc vizibil și ușor accesibil sunt necunoscute chiar de către angajații Aegon, care au fost bulverasați pentru că aceste informații sunt cerute foarte rar. Menționăm, de asemenea, că afirmația conform căreia angajatele nu au reușit să răspundă „imediat și direct” la soliciarea noastră nu este una chiar reală, întrucât angajatele nu au reușit să răspundă deloc la solicitare. 

Răspunsul unui director adjunct Aegon:

„Am analizat convorbirile telefonice pe care le-ați avut în data de 03.05.2023 cu colegele noastre,  prin care din păcate nu ați primit imediat informația pe care ați solicitat-o, imediat și direct, așa cum v-ați fi așteptat. Pentru acest aspect îmi pare rău ca nu au reușit să vă răspundă imediat și în mod direct. Ceea ce pot să vă comunic, e ca serviciul telefonic pe care l-ați apelat se adresează participanților și beneficiarilor fondurilor de pensii private pe care le administrăm și, anumite informații care sunt extrem de rar solicitate de participanți sau beneficiari, așa cum a fost solicitarea dvs., a creat situația in care colegele s-au pierdut în detalii și nu au înțeles exact ce solicitați sau unde e făcută publică această informație. Am avut discuții cu fiecare din angajații Departamentului Customer Service Center, am discutat despre situația reclamata de către dvs. și sper in viitor să reușească să identifice soluția cea mai bună pentru apelant și să ceară ajutor specializat imediat ce informațiile solicitate nu le sunt la îndemână. Mă bucur că la finalul discuțiilor ați găsit informația pe care ați solicitat-o. Dacă mai aveți nevoie de informații, vă rog să ne adresați întrebările în scris la adresa de email [email protected] și veți primi răspuns cât de repede posibil.”

Reclamația noastră:

„Astăzi, 3.05.2023, in jurul orei 12:22 am sunat la numărul 0264.302.202, prezentat drept call center. Am solicitat unei doamne care nu s-a prezentat, așa cum o obligă legea, o informație simplă. Am intrebat unde pot găsi, pe www.aegon.ro. structura detaliată a portofoliului de investiții în cazul fondului de pensii administrat privat Vital. Aceasta raportare a devenit obligatorie, cu frecventa lunară, pentru toți administratorii de fonduri de pensii pilon II printr-o normă ASF publicată în monitorul oficial nr 880 bis din 14 septembrie 2021, partea 1. In mod evident, doamna care a răspuns la telefon, nu avea cunoștiință despre această informatie de bun simă privind obligașiile fondului și nici măcar despre ce reprezintă raportul despre care am intrebat (fapt care se poate vedea din înregistrarea conversației), motiv pentru care, dupa ce m-a direcționat către mai multe secțiuni care nu conțineau informația solicitată a închis pur și simplu, nervos, telefonul. La ora 12:33 am revenit cu un telefon. De aceasta dată mi-au fost cerute datele de identificare, deși informațiile solicitate trebuie să fie prezente pe site-ul Aegon pentru ORICINE, conform legii, nu doar pentru clienți. În final, doamna respectiva a concluzionat că nu există date privind Situația Detaliată a Portofoliului de Investiții la luna martie 2023, fapt care ar fi plasat Aegon în afara legii. Doamna a precizat că „deocamdată sunt doar pentru luna decembrie 2022, dar se vor publica în curând și pentru 2023″. După ce am fost obligat să pierd mai mult timp pe site, am găsit într-un final informațiile, însă în niciun caz datorită angajatelor de la call center. Consider că macar o mustrare, concomitent cu alfabetizarea angajatelor la un nivel minimal sunt măsuri de bun simț pe care ar trebui sa le luați.  Vă rog doar să îmi transmiteți un răspuns lămuritor referitor la motivele pentru care mi-a fost închis telefonul, fără să jignesc măcar un moment, dar și la cauza lipsei complete de pregătire a angajaților din call center, care, printre altele, vă plasau, prin afirmații explicite, în afara legii”.