Încrederea clienţilor în sistemul bancar a crescut semnificativ la nivel global – studiu EY

‘Modul cum sunt tratat’ a fost cel mai frecvent motiv invocat de clienţi, pentru a deschide sau a închide un cont bancar în ultimele 12 luni.

Studiul, care a sondat opiniile a peste 32.000 de clienţi bancari din 43 de ţări, arată că băncile continuă să furnizeze servicii bancare tradiţionale la standarde mulţumitoare, însă rămân aspecte importante de îmbunătăţit în ceea ce priveşte experienţa clientului. În acelaşi timp, băncile sunt din ce în ce mai vulnerabile în faţa competiţiei venind dinspre noii furnizori de servicii bancare.

‘Competiţia se intensifică pe măsură ce clienţii iau în considerare furnizori alternativi de servicii financiare. Încrederea consumatorilor în sectorul bancar global este în creştere, după mai mulţi ani de scădere accentuată. Majoritatea clienţilor se declară suficient de multumiţi de băncile cu care lucrează pentru a le recomanda şi altora’, arată studiul EY privind serviciile bancare pentru persoane fizice în 2014 – Winning through customer experience.

În pofida încă unui an dificil în sectorul bancar, încrederea consumatorilor a crescut. Însă, băncile mai au lucruri de îmbunătăţit. De exemplu, modul în care soluţionează reclamaţiile clienţilor este esenţial pentru continuarea construirii unei relaţii de încredere.

La nivel global, o treime dintre clienţi au afirmat că încrederea lor în sectorul bancar a crescut faţă de anul trecut, aceasta fiind o creştere semnificativă comparativ cu iunie 2012, când doar 22% au dat acest răspuns.

Numărul clienţilor a căror încredere în industrie a scăzut în ultimele 12 luni, a ajuns la 19%, diminuare record, de la 40% în 2012.

Majoritatea clienţilor (93%) au declarat că au fie încredere totală (44%), fie încredere moderată (49%), în furnizorul lor principal de servicii financiare.

‘Stabilitatea financiară a fost cel mai important aspect pentru care clienţii au încredere totală în băncile cu care lucrează, al doilea cel mai frecvent răspuns fiind experienţa personală cu banca, inclusiv modul de comunicare, calitatea consilierii şi modul de soluţionare a reclamaţiilor. Aspecte ca nivelul ratelor şi comisioanelor, respectiv informaţiile primite de la prieteni sau preluate din media s-au plasat în urma stabilităţii financiare şi experienţei personale’, arată Gelu Gherghescu, Partner Servicii Financiare la EY România.

Potrivit studiului, predispoziţia de a recomanda şi altora serviciile băncii cu care lucrează este corelată cu nivelul de încredere în instituţia financiară.

În timp ce 95% dintre clienţi care au afirmat că au încredere totală în banca lor şi ar recomanda şi altora serviciile acesteia, doar 70% dintre cei care au o încredere moderată se declară dispuşi să facă acest lucru.

În ceea ce priveşte mobilitatea clienţilor, 52% dintre respondenţi au deschis sau închis cel puţin un produs bancar în cursul anului 2013, iar 40% plănuiesc să facă acest lucru în 2014.

În proporţie de 60%, clienţii nu intenţionează să-şi închidă sau să-şi mute conturile bancare, dar acest lucru nu se datorează neapărat convingerii că lucrează cu banca potrivită. Astfel, 22% dintre cei care intenţionează să îşi menţină relaţiile cu băncile lor actuale consideră că toate companiile bancare sunt la fel, iar 17% spun că este pur şi simplu prea dificil sau că durează prea mult să facă o astfel de schimbare.

Aproximativ o treime dintre clienţii bancari şi-au contactat banca cu privire la o problemă, în ultimele 12 luni. Dintre aceştia, 25% s-au declarat foarte mulţumiţi, 42% multumiţi şi 33% mai puţin mulţumiţi de modul în care a fost soluţionată reclamaţia lor. Dintre clienţii care s-au declarat foarte mulţumiţi de procesul de soluţionare a reclamaţiei, 58% au generat business suplimentar cu banca, în timp ce 32% dintre clienţii foarte nemulţumiţi şi-au închis o parte sau toate conturile la respectiva bancă. ‘Studiul este complex, acoperă o multitudine de aspecte nemenţionate în paragrafele anterioare şi include un supliment care analizează industria bancară din câteva ţări est europene. Deşi, pentru moment, România nu este inclusă în studiu, suplimentul est european poate fi interesant şi pentru decidenţii din sistemul bancar românesc’, precizează Gelu Gherghescu.

EY este una dintre cele mai mari firme de servicii profesionale la nivel global, cu 175.000 de angajaţi în 728 de birouri din 150 de ţări şi venituri de aproximativ 25,8 miliarde dolari în anul fiscal încheiat la 30 iunie 2013.