INTERVIU Calitatea scăzută a serviciilor oferite de magazinele online, unul dintre motive pentru care comerțul electronic din România nu se dezvoltă – Cosmin Căpățâneanu, KLG Simplify

E-fulfillment-ul este, pe scurt, serviciul care permite proprietarilor de magazine online să îşi eficientizeze resursele prin externalizarea tuturor fluxurile operaţionale din logistica care ţine de livrarea comenzilor.

Simplify, ecosistemul de business pentru magazinele online a avut parte de o evoluție rapidă, înregistrând o creștere de 115% față de anul precedent, în luna martie, și ajungând să însemne 10% din cifra de afaceri a KLG Europe România. După primele 6 luni, compania a avut o evoluție ascendentă, cu o creștere de 300% pe volumele operate, procesând peste 25.000 de comenzi pe lună, pentru magazine online din domeniile home&deco, jucării și fashion.

Prin intermediul ecosistemului Simplify, afacerile online beneficiază de servicii integrate pentru tot lanțul logistic, de la orice tip de transport pentru aprovizionare, recepția produselor, depozitare, ambalare și etichetare, până la accesul la recepția produselor returnate de clienți.

1)Ce v-a convins să investiti în zona de comert electronic, prin deschiderea Simplify?
Planurile de dezvoltare a unei soluții integrate de e-fulfillment au apărut de câțiva ani, acestea reprezentând oportunități majore pentru KLG Europe. În 2019, chiar înaintea pandemiei, am identificat o mare nevoie în piața din România, în zona de e-fulfillment, așa că am creat Simplify, ecosistemul de business care aduce la aceeași masă toate nevoile unui client din zona de e-commerce. Astfel, la începutul anului trecut, cu toate că dinamica companiei nu a fost mereu stabilă, KLG Europe a continuat dezvoltarea soluției de integrare a serviciilor de supply chain, pentru a putea oferi clienților acces facil la informații, care să fie eficient și simplu de accesat.

2)Rezultate obţinute de Simplify într-un timp atât de scurt sunt remarcabile. Ce anume credeţi că a influenţat evoluţia favorabilă?
Simplify a fost conceput ca un ecosistem inovator de business care oferă servicii integrate magazinelor online pentru tot lanțul logistic: orice tip de transport pentru aprovizionare, recepția produselor, depozitare, ambalare și etichetare, recepția produselor returnate de clienți. Datorită acestor procese operaționale optimizate, bazate pe experiență îndelungată și pe software-uri inteligente, business-urile se bucură de un timp de tranzit mai scurt și costuri mai mici. De asemenea, oferim integrarea rapidă cu orice curier din România, acess la informații despre
transporturi, stocuri, comenzile în pregătire și coletele care sunt pe drum spre livrare într-un singur loc.

Astfel, clienţii Simplify pot beneficia și de eficienţa reţelei de transport KLG Europe, ce include servicii de transport rutier, naţional și internaţional, aerian, maritim sau feroviar la nivel global, fiind singurul furnizor ce oferă posibilitatea de transport integrat. Acest lucru a contat foarte mult în perioada lock-down-ului, când am putut oferi aceleași servicii de calitate, fără să avem blocaje semnificative în privința comenzilor. Faptul că ne bucurăm de infrastructura rețelei de transport KLG Europe este un avantaj important – oriunde pe glob avem soluții care țin de zona de air freight, ocean freight sau de zona de transport rutier. De asemenea, ne ajută să identificăm cele mai bune opțiuni prin care să aducem marfa în depozit, să pregătim comenzile și să optimizăm etapa de last mile delivery, ceea ce înseamnă livrările prin curieri. Așadar, marele nostru avantaj este faptul că Simplify nu este un start-up – în spatele Simplify este KLG Europe, o prezență puternică pe piața din România.

3)Ce planuri de dezvoltare aveţi în perioada următoare?
Piața de e-fulfillment este încă în creștere în România și are un potențial foarte mare. Ca atare, direcțiile noastre de dezvoltare vizează integrarea facilă cu platformele de osCommerce precum Magento, Shopify, VTex, Content Speed, OpenCart, WooCommerce, Unas, PrestaShop, MerchantPRO și integrarea facilă cu platformele de marketplace din România. De asemenea, luăm în calcul schimbarea sistemului de scanare, prin migrarea la echipamente cu Android, implementarea unor sisteme de automatizare a proceselor din depozit, achiziționarea unor sisteme de eficientizare a comunicării și reorganizarea zonei de operare pentru eficientizarea proceselor.

În același timp, credem foarte mult în dezvoltare și educație și ne dorim să venim cu soluții de finanțare pentru magazinele online, dar și servicii de training: programe specifice pieței online sau servicii de marketing online și web design.
Toate aceste demersuri le vor oferi clienților noștri posibilitatea să își sporească vânzările și să crească nivelul de eficiență operațională și eficacitatea, toate cu ajutorul tehnologiei.

4)Ce sume veţi investi pentru a susţine aceste planuri de dezvoltare şi din ce surse le veţi obţine?
Pentru acest an avem planificate investiții de aproximativ 1,5 milioane de euro, însă nu ne oprim aici. Planurile noastre sunt ca, în cinci ani, să ajungem la o investiție de 5 milioane de euro. Finanțarea pentru produsul Simplify este realizată exclusiv din fondurile proprii ale KLG Europe Romania, deci nu vorbim de fonduri externe, fiind un serviciu lansat exclusiv în România.

5)Câţi angajaţi aveţi în prezent, recrutaţi, pe ce poziţii?
În prezent avem aproximativ 400 de angajați în toată țara, și avem planuri să mărim categoria personalului atât în zona de blue collar, cât și de white collar, iar pentru cea de-a doua categorie de angajați ne concentrăm pe IT și logistică.

6)Una dintre lectiile anului trecut a arătat că globalizarea are limitele ei sau, cel puţin, ar trebui reorganizată (să ne amintim de ex. de criza de laptopuri și nu numai ca urmare a închiderii fabricilor din China). Cum ar trebui (dacă pot) să se protejeze lanţurile de aprovizionare din Europa pentru a crea rezilienţă?

Planificarea este cuvântul cheie. Iar ca să poți face o planificare valoroasă, ai nevoie să știi unde vrei să ajungi pe termen mediu-lung. De aceea este extrem de util să ai o viziune clară, care să te ajute să îți prioritizezi „bătăliile” pe care vrei să le câștigi. Ca în orice business, dacă încerci să le faci pe toate în același timp, există riscul să nu termini nimic. În plus, o abordare lipsită de structură poate avea efecte și la nivelul angajaților – fiecare dintre noi căutăm siguranță la locul de muncă, iar planurile pe termen lung, bine puse la punct, sunt cea mai bună soluție. Suntem aici pe termen lung și ne propunem ca în fiecare zi să fim din ce în ce mai buni.

7)Toate statisticile ne clasează pe ultimele locuri în ceea ce priveste nivelul de digitalizare, atât pentru sectorul public, cât şi pentru cel privat. Daca am incepe azi acest proces, am putea si daca da, în cât timp, să micşorăm decalajul faţă de media UE?
Credem că, mai important decât să ne comparăm cu alte țări, este să ne uităm la cum suntem noi mai buni decât ieri. Chiar dacă acum suntem pe ultimele locuri în ceea ce privește digitalizarea, acest lucru nu înseamnă decât că avem și cel mai mult loc de creștere. Iar restricțiile din timpul pandemiei au fost un adevărat catalizator pentru transformarea digitală. Pe de o parte, acestea au dus la schimbarea comportamentul de cumpărare al oamenilor –
trecerea masivă de la cumpărăturile offline la cele online. Pe de altă parte, acestea au contribuit la fixarea soluției tehnice – serviciile de e-fulfillment. Astfel, pentru a se adapta la piața actuală, companiile au nevoie de un site de e-commerce, de servicii tehnologice de cloud și de automatizare (inclusiv analiza datelor, AI, automatizarea proceselor și o infrastructură IT îmbunătățită).
Așadar, credem că există un potențial foarte mare al României de a reuși să recupereze decalajul digital pe care îl are față de alte țări europene si ţine exclusiv de noi să facem lucrurile mai bune, indiferent de contextul în care ne aflăm.

8)Cum credeti ca va influenţa dezvoltarea AI, 5G şi machine learning comerţul electronic în următorii cinci ani?
Pentru e-commerce, implementarea 5G înseamnă că site-urile magazinelor online vor fi mai rapide, iar internetul va deveni și mai accesibil decât a fost până acum. Bineînţeles, acest lucru va rezulta într-un număr mai mare de clienți și, implicit, o cifră de afaceri mai mare.

De asemenea, vor fi industrii care vor începe să se dezvolte foarte mult în direcția VR-ului și AR-ului. IKEA, de exemplu, a lansat în Australia un magazin online bazat pe VR, iar acest gen de acțiuni nu ar fi posibile fără 5G. În acest context, devine și mai important pentru un magazin online să se concentreze pe optimizarea site-ului, informații de calitate, disponibile rapid. Din acest motiv este important să aloci o pondere mai mare din timp activităților de promovare ale magazinului, vânzări și marketing, și mai puțin timp pentru optimizarea lanțului de aprovizionare și livrare. Pentru asta există Simplify.

9)Chiar dacă lockdown-ul de anul trecut a dus la creşterea comerţului electronic din România, industria nu este încă la nivelul din regiune. Ce frâne există în dezvoltarea acestui tip de comerţ în România?
Pandemia a produs o schimbare vizibilă în comerțul electronic prin numărul mare de români care a făcut tranziția și s-a adaptat la comenzile online, descoperind cât de simplu și sigur este. Cei care erau deja familiarizați cu procesul și-au extins categoriile de produse pe care le comandă. Odată cu ridicarea restricțiilor s-a produs și revenirea la varianta tradițională, încă preferată de o parte din consumatori. Pe de altă parte, piața din România, chiar dacă nu se află la nivelul celorlalte piețe din regiune, prezintă o oportunitate semnificativă în ceea ce privește potențialul de creștere, iar acest lucru contribuie la îmbunătățirea serviciilor existente și la construirea unei relații de încredere între comerciant și consumatorul final.
Din perspectiva utilizatorului de servicii ale magazinelor online, pot spune că sunt aspecte ce pot fi îmbunătățite la magazinele online din România. De la simpla experiență a utilizatorului pe site-ul online și până la finalizarea procesului de cumpărare, sunt pași care pot fi realizați pentru a optimiza întregul proces. Din păcate, acest tip de experiențe suboptime este unul dintre motivele principale pentru care comerțul electronic din România nu se dezvoltă la adevărata lui capacitate – calitatea scăzută a serviciilor oferite menține la un nivel scăzut încrederea în comerțul online. Iar, fără încrederea clienților, dezvoltarea nu poate fi accelerată.