INTERVIU Ionuţ Gherghe, Customer Service Director: Reparaţiile de telefoane şi televizoare Samsung prin service la distanţă au crescut cu 25%

Care sunt produsele pentru care se aplică programul remote service?

Dispozitivele pentru care se aplică programul de asistență la distanță sunt telefoane mobile și televizoarele. Prin acest serviciu acoperim orice model de telefon cu o versiune de Android mai nouă de 2.3.6 Ice Cream Sandwich, adică orice telefon Android lansat după anul 2011. În ceea ce privește televizoarele, acoperim întreaga gamă de televizoare cu conexiune la internet, de la seria E, care a fost lansată în 2012, până la cele mai noi modele disponibile în piață.

Cum funcţionează?

Primul pas pentru utilizatorii de smartphone-uri constă în instalarea aplicației Smart Tutor din Play Store, urmând ca apoi să ne contacteze în Call Center, unde un specialist tehnic le va oferi un cod format din şase cifre.
Utilizatorii de televizoare pot solicita asistență la distanță direct din meniul televizorului, prin care pot genera un cod format din opt caractere pe care clientul îl va oferi apoi specialistului tehnic, stabilindu-se astfel conexiunea de la distanță.
În ambele cazuri, este necesară o conexiune stabilă la internet din partea utilizatorilor.

De asemenea, în aceste momente dificile pentru toți, în care lucrăm din propriile locuințe, le punem la dispoziție clienților noștri un serviciu de colectare a smartphone-urilor care necesită intervenția fizică a specialiștilor noștri. Astfel, un angajat al diviziei de service Samsung sau un curier va colecta telefoanele cu probleme tehnice, urmând să le returnăm clienților dispozitivele reparate în cel mai scurt timp. În plus, pentru că sănătatea clienților este cea mai importantă, toate telefoanele care ajung în service beneficiază gratuit de dezinfectare.

Serviciul de colectare pentru service este gratuit pentru dispozitivele aflate în garanție, în timp ce pentru smartphone-urile fără garanție, clienții vor putea beneficia de service, însă vor achita costul reparației.

Reparațiile pot fi programate printr-un apel telefonic la numerele 08008 726 78 64 sau *8000.

Cat timp dureaza în medie rezolvarea unei probleme tipice invocată de client?

O sesiune de asistență la distanță durează, în medie, aproximativ 10 minute. Timpul de soluționare poate varia în funcție de complexitatea solicitării clientului.

Aţi observat o creştere a solicitarilor in aceasta perioadă?

Am înregistrat o creștere de aproximativ 20-25% a solicitărilor de soluționare a unor probleme tenice în această perioadă, iar în funcție de evoluția epidemiei, e posibil ca volumul să mai crească. Indiferent de numărul solicitărilor, suntem pregătiți să ajutam toți utilizatorii care ne cer ajutorul sau sfatul.

Cîţi oameni lucrează în echipa responsabilă cu acest serviciu?

Avem o echipă de 25 de specialiști care preiau apeluri și toți sunt pregătiți pentru a oferi asistență de la distanță prin intermediul serviciului Remote Service.

Estimaţi o creştere suplimentară în următoarea perioadă?

Volumul de solicitări va fi puternic influențat de evoluția epidemiei, dar și de măsurile luate de autorități privind carantina și distanțarea socială. Totuși, indiferent de modificările în volum din următoarea perioadă, agenții noștri sunt alături de toți utilizatorii care au nevoie de ajutor și vor putea prelua toate solicitările de asistență tehnică.

Care sunt cele mai frecvente solicitări?
Dacă vorbim de televizoare, cele mai frecvente solicitări țin de compatibilitatea acestora cu serviciile oferite de operatorii locali, setări, rulare de conținut multimedia sau situații legate de lipsa sunetului, lipsa semnalului sau calitatea imaginii.

În cazul smartphone-urilor, aria se măreste considerabil datorită scenariilor foarte variate de utilizare a dispozitivului în viața de zi cu zi; Vorbim în special de situații legate de semnal, conectivitate, baterie și interacțiunea cu alte dispozitive la distanță, prin aplicații precum SmartThings, SmartHome, Samsung Members, sau din ecosistemul Samsung, care cinlude Wearables și Hearables.

Aţi avut şi cereri atipice în ultima perioadă?

Ocazional primi solicitări „inedite”. Recent, un client ne-a contactat în cautarea unui partener de joc, lansându-ne provocarea de a trece la următorul nivel într-un joc, acesta nereușind de ceva timp să o facă de unul singur.