La recuperator acasă. Zilnic se sună 18.000 de datornici şi pleacă 30.000 de scrisori REPORTAJ

Piaţa de management a creanțelor înfloreşte în criză. Băncile, instituţiile financiare nebancare dar şi alţi operatori economici aleg să vândă creditele neperformante la recuperatorii de credite.

ECONOMICA.NET a vizitat centrul de contact din Târgovişte al Kruk International, una dintre cele mai mari firme de recuperare creanţe din România, locul din care 175 de tineri (vârstă medie este de 24 de ani) care lucrează fie ca operatori telefonici sau în departamentul de corespondeţă încearcă să convingă sute de mii de datornici cărora firma le-a cumpărat creanţele să plătească.

Aceştia sunt plătiţi în funcţie de câţi clienţi reuşesc să convingă să semneze un acord de plată a ratelor, acord prin care debitorul se angajează să plătească în rate lunare fixe sumele datorate anterior la bănci şi acum către Kruk.

Kruk cumpără cu un discount creditele neperformante de la bănci sau instituţii financiare nebancare şi trimite apoi datornicului scrisori şi îl telefonează cu scopul de a recupera banii. Cu cât angajaţii recuperează mai mulţi bani de la clienţi, cu atât sunt plătiţi mai mult peste salariul de bază. Cei mai performanţi angajaţi pot obţine în total dublul salariului lunar, spun oficialii Kruk.

Cât de repede se poate trimite o scrisoare

Angajatele din departamentul de corespondenţă împlicuiesc 4.500 – 5.000 de scrisori de persoană pe zi şi lucrează cu o viteză incredibilă. Trei hârtii diferite care conţin informaţii despre procedură şi restanţele debitorului, împreună cu o cerere în care debitorul propune o rată lunară pe care o poate plăti, sunt împachetate împreună şi introduse într-un plic. Cei de la Kruk spun că au ales să împacheteze manual scrisorile pentru a nu exista posibilitatea de a încurca între clienţi informaţiile confidenţiale.

40.000 de scrisori printate zilnic, dar s-a ajuns şi la peste 100.000 de scrisori tipărite într-o zi, spune angajatul care ne-a făcut turul punctului de lucru. În arhive se află peste 300.000 de dosare de credit vândute Kruk, de la cam toate băncile din România.

„Nu există sumă minimă de plată”, spune Isabela Iacob, director General al KRUK International. „Dar asta nu înseamnă că o să accept orice sumă. Dacă există o creanţă de 10.000 de lei, nu o să accept o rată de 2 lei sau 3 lei”. „Trebuie să fim rezonabili. Avem posibilitatea ca pentru persoanele care au probleme financiare-sunt în şomaj, un membru al familiei şi-a pierdut jobul sau a suferit scăderi de salariu-putem să acceptăm temporar o sumă mai mică. Rolul nostru e acela de a le oferi o soluţie win-win”.

Discuţia cu doamna datornică, ca în reclame

Operatorul Kruk, o domnişoară tânără şi subţirică, o apelează pe doamna datornică să îi propună un angajament de plată la un credit de vreo 13.000 de lei, cedat de una dintre băncile mari din ţară. Doamna a mai făcut depuneri pentru această datorie, însă operatorul Kruk îi propune o soluţie avantajoasă: rate mai mici la o dobândă mai mică decât cea de la bancă. Deşi are un câştig lunar modest şi un soţ fără loc de muncă, debitorul restanţier se oferă să plătească o rată de 500 de lei pe lună. Operatorul Kruk îi face un calcul: la o dobândă de 8%, după doi ani şi jumătate de plăţi lunare, clientul dă înapoi suma datorată şi dobânda, puţin peste 1.000 de lei.

„Vă mulţumesc foarte mult că îmi oferiţi această soluţie avantajoasă”,spune datornicul, care a ajuns client Kruk fără voia lui. „Acesta este şi interesul nostru, să vă ajutăm ca să vă plătiţi această datorie”, spune operatorul, care anunţă că firma nu va mai stresa clientul cu scrisori şi telefoane, dacă îşi plăteşte ratele.

Operatorii dau în jur de 100 de telefoane pe zi şi un apel durează, în jur de 3 – 7 minute, în funcţie de scopul apelului. Convorbirile sunt mai lungi în cazul celor care află pentru prima oară de la Kruk că datoria lor a fost cumpărată de la bancă.

O altă discuţie, o altă doamnă cu datorii cumpărate de către Kruk, aceeaşi bunăvoinţă şi disponibilitate la semnarea unui angajament de plată.

Cele două discuţii telefonice la care am asistat au fost cât se poate de blânde, însă în call-center se aud şi operatori care vorbesc pe un ton mai ridicat cu clienţii care nu au respectat angajamentele de plată sau care nu vor să plătească.

De asemenea, nu am văzut cum arată divizia mobilă de la Kruk, care face vizite la domiciliu.

În primele 6 luni ale acestui an compania a încheiat 20.000 angajamente de plată, valoarea medie a unei creanțe fiind de aproximativ 3.000 de lei, spun oficialii firmei.

Datoria negociabilă şi rata mai mică decât cea de la bancă

Firmele precum Kruk cumpără portofoliile de credite restante la 5-7% din valoarea lor şi recuperează în jur de 20% din sumele totale cumpărate. Cel mai uşor se recuperează creditele neperformante proaspete, iar cele care se află în pragul de prescripţie de trei ani sunt mult mai greu de recuperat.

În primă fază, recuperatorii încearcă să obţină toate sumele datorate de către client şi oferă din start o dobândă mai mică decât cea percepută de către bancă. Există însă şi un spaţiu de negociere cu debitorul, dacă acesta se oferă să plătească rapid suma datorată. Firmele de recuperare creanţe evită însă să îşi vândă în acest mod serviciile, mai ales că ar putea supăra băncile de la care cumpără credite.

Creditele vechi mai scapă fără acţiuni în instanţă

Pentru datorii există un termen de prescripţie de trei ani. Companiile de recuperarea creanţe cumpără portofolii de mii sau zeci de mii de creanţe o dată, pe care trebuie să le proceseze rapid, unele dintre ele foarte aproape de termenul de trei ani. Numărul de executori este uneori insuficient pentru a fi iniţiate acţiuni în instanţă în toate cazurile ajunse la termen, astfel că sunt credite care mai scapă necolectate şi fără şanse de a mai fi recuperate vreodată, spun cei de la Kruk.

Campania pe TV

Kruk a desfăşurat două campanii publicitare în ultimii doi ani. Două spoturi filmate în Polonia şi dublate în română arată pe scurt drama datornicului îngândurat care găseşte un sfat bun de la vecinul de bloc sau de la un prieten: „să accepte soluţia Kruk; sunt şi ei oameni ca şi noi, chiar vor să te ajute; bineînţeles, vor fi rate convenabile”.

Impactul campaniei a fost foarte puternic, spune Isabela Iacob. Telefoanele din call-center sunau imediat după difuzarea unui spot în pauzele publicitare. Ba, chiar, compania a primit cereri de la restanţierii băncilor ca datoria lor să fie preluată de Kruk, să plătească şi ei rate mai convenabile.

Numele corbului

Kruk înseamnă corb în poloneză. Iar rostit în engleză, înseamnă escroc (de la crook). Firma de management al creanţelor a fost fondată în Polonia în 1998 de către doi avocaţi, şi numele provine de la o editură pe care cei doi o deţiuneau, al cărei logo era un corb alb, adică un lucru rar, spun oficialii companiei. Alegerea numelui sub care aceasta s-a extins în România în 2007 a fost o chestiune dificilă. Iniţial, polonezii au vrut să traducă numele în Corbul, însă din cauza conotaţiilor negative pe care le are acest nume în cultura română, au ales să intre pe piaţă sub numele de Kruk International.