Liviu Herman, Tazz: Piața de livrări de la supermarket va crește considerabil. În schimb, lupta pe piața de mâncare gătită stă în excelența operațională și oferta variată

Acesta a stat de vorbă cu Economica.net în cadrul evenimentului How to Web despre ce provocări pot apărea la lansarea unui produs digital, relația cu concurența, dar și despre trendurile pieței de livrări și digitalizarea industriei HoReCa.

Tazz este o platforma locală de livrare rapidă, prezentă în peste 33 de orașe din țară, care oferă acces pentru a comanda preparate de la restaurante, dar și produse diverse: de la cumpărături zilnice, medicamente și flori, la cărți, articole sportive, produse de îngrijire personală și înfrumusețare.

Care este cea mai dificilă parte în procesul de creare și lansare a unui produs digital? Care a fost la Tazz?

Dacă e să vorbim la un nivel general, cel mai important și, în același timp, cel mai provocator aspect în lansarea unui produs digital este identificarea nevoilor clienților și păstrarea focusului pe ele pe toată perioada dezvoltării. Se întâmplă des, din cauza entuziasmului sau a fricii, să-ți dorești prea multe de la început și, astfel, să lansezi un produs care performează foarte bine, însă fix în alte direcții decât ceea ce ți-ai propus inițial sau decât ceea ce are nevoie piața.  

În cazul Tazz, provocarea mare nu a fost una de lansare, ci mai degrabă de scalare, întrucât povestea noastră a început în 2013 în Timișoara, ca un business regional, iar în anul 2020 a luat naștere oficial brandul Tazz, care a marcat și extinderea aplicației la nivel național. Pentru noi, scalarea a însemnat două schimbări majore ce au ținut de user experience și infrastructură. În ceea ce privește zona de user experience, provocarea a fost aceea de a adapta experiența noastră din e-commerce pe industria de livrări rapide, în timp ce la nivel de infrastructură, provocarea a fost să alegem tehnologiile cele mai potrivite pentru business-ul nostru.   

La ce credeți că trebuie să fie mai atenți specialiștii din industria în care activați pentru a face față pe piața platformelor de livrare B2C?

Trăim momente imprevizibile pentru majoritatea domeniilor din economie, care nu ocolesc nici industria de food delivery. Fiind la bază inginer software, am lucrat mult timp conform metodologiilor Agile, iar acum, mai mult ca niciodată, consider că este vital să construim o organizație cu totul agilă. Indiferent de departamentul din care facem parte, trebuie să fim pregătiți să urmăm schimbarea, dar și să o propunem.

De asemenea, atenția la date, care la Tazz a fost mereu în prim plan, capătă acum o importanță și mai mare. Pentru noi, clientul a fost întotdeauna pe primul plan, iar singurul mod prin care ne putem da seama cum se schimbă nevoile sale azi, este să ne uităm la date. Date nu doar despre performanța aplicației și a industriei, ci despre tot ce se întâmplă în jurul nostru și, mai important, în jurul clienților noștri, în așa fel încât să le fim aproape și să răspundem nevoilor pe care le au în acest moment.  

Acesta e unul dintre motivele pentru care anul acesta de Black Friday, le-am propus clienților Tazz fix ce aveau nevoie – posibilitatea de a-și cumpăra mâncare mai ieftin, nu doar pentru ziua de Black Friday, ci până la sfârșitul anului, prin achiziția unor vouchere la prețuri cu până la 80% mai mici.

Cum poate un Manager de Produs să se asigure că e în fața concurenței?

În primul rând, este esențial să știi lucruri, iar aici sunt două mari categorii de informații pe care trebuie să le deții. Pe de o parte, e important să fii format profesional (prin experiență, prin cursuri, prin studiu individual). Pe de altă parte, trebuie să fii pasionat de business-ul în care lucrezi și să știi multe lucruri despre el. Asta înseamnă să te intereseze și aspectele operaționale sau financiare, adică toate domeniile conexe activității de management de produs, care te pot face să iei deciziile într-un mod mult mai informat. 

Referitor la concurență, evident că e important să fii atent la ceea ce face ea, însă trebuie constant să te raportezi la focusul companiei tale și la ce-și doresc clienții tăi. Atât timp cât știi asta și faci tot posibilul să fii aproape de ei, cel mai probabil la un moment dat vei reuși să o faci mai bine decât concurența. Dacă scopul tău e să bați concurența, e o șansă mare să-ți lași clienții pe un plan secund și, pe termen lung, clienții tăi să facă același lucru cu tine.

Devine inovația în tech din ce în ce mai dificilă?

Nu, din contră. Trăim o epocă de aur din punct de vedere tehnologic – suntem la început de drum cu multe concepte: inteligența artificială, big-data, robotică, realitate augmentată și blockchain. 

Dacă e să ne uităm la cele de mai sus și la piața de delivery, fiecare dintre ele va avea o influență majoră, fie ea directă sau indirectă. Directă, prin aplicarea concretă a unor tehnologii precum inteligență artificială – pentru a fi mai predictibil ca business, robotică – pentru a facilita procesele operaționale, big data – pentru analiza informațiilor și luarea celor mai bune decizii.  

Indirect, ne putem aștepta ca realitatea augmentată să facă anumite categorii de clienți să se îndrepte mult mai mult decât alții spre realitatea virtuală. Cu alte cuvinte, vei putea comanda o pizza pe Tazz care să-ți fie livrată acasă, iar tu să o împărtășești cu prietenii la o cină virtuală în localul preferat din metaverse. 

Ca o concluzie, inovația în tech devine dificilă doar prin prisma creșterii opțiunilor de dezvoltare, nu prin inovație în sine.  

Ce trenduri globale vedeți pe piața de livrare a comenzilor din restaurante și supermarketuri?

Piața de livrări de la supermarket va crește considerabil. Dacă piața de mâncare gătită e aproape de maturitate, iar lupta se dă pe excelența operațională și pe asigurarea unei oferte variate și de calitate, piața de livrări de la supermarket este încă la un stadiu incipient. Tocmai din același motiv, ne așteptăm ca acest sector să se dezvolte mult în următorii ani.   

Un alt trend important și un val pe care am urcat încă de anul acesta este creșterea ponderii clienților cu subscripții de livrare. Clienții vor căuta abonamente care să le acopere cât mai multe dintre nevoi cu un singur cost, cum se întâmplă în cazul nostru cu abonamentul Genius, care îți permite să ai livrări gratuite la mâncare gătită de pe Tazz, cumpărături săptămânale atât pe Tazz cât și pe Freshful, cumpărături de haine pe Fashion Days și absolut orice altceva ai nevoie de pe eMAG. 

Nu în ultimul rand, un alt trend pe care l-am remarcat este digitalizarea tot mai rapidă a industriei HoReCa prin apariția cloud kitchen-urilor și a brandurilor virtuale. Anul acesta, la Tazz am lansat primul program de digitalizare (Tazz Republic), prin care am lansat și extins branduri virtuale la nivel național. Dincolo de beneficiile care se răsfrâng asupra restaurantelor din program, brandurile virtuale acoperă, ca ofertă, nevoile clienților din anumite arii de livrare, dându-le acces la o varietate mai mare de restaurante.

Este România aliniată la trendurile globale?

Din punct de vedere tehnologic, da, cu siguranță. Avem interacțiuni multiple cu alte business-uri de food delivery din grupul Naspers din care observăm că, la nivel de dezvoltare de produs și de folosire a ultimelor tehnologii, suntem unde trebuie, la același nivel cu ceea ce se întâmplă la nivel global. Însă, dacă din punct de vedere tehnologic sau al planurilor de business suntem aliniați, efectele unei încetiniri ale economiei din România au impact pe termen lung. Din aceste motive, alegerile tehnologice și de business pe care le facem le proiectăm pe realitatea din viitor, nu pe realitatea de azi din România. 

Cum s-a schimbat piața românească în acest an și ce tendințe previzionați pentru 2023?

În ultimul an, singurul lipsit de restricții datorate pandemiei, piața din România a continuat să crească din punct de vedere digital. Digitalizarea accelerată din timpul pandemiei nu a stagnat, din contră, am avut creșteri atât din punct de vedere al numărului de clienți, al numărului de parteneri, cât și din perspectiva frecvenței de cumpărare. Pe Tazz, numărul comenzilor a crescut cu 70% față de aceeași perioadă a anului trecut, cele mai mari creșteri venind din zona de restaurante (+70% YoY) și în zona de supermarket (+60% YoY).

Deși se prevede o perioadă dificilă din punct de vedere economic, ne așteptăm să creștem în continuare, datorită măsurilor pe care le luăm pentru a veni în întâmpinarea clienților: livrare gratuită prin abonamentul Genius, precum și lansarea și promovarea unor produse accesibile pentru toate buzunarele. 

Cum credeți că vor comanda oamenii mâncarea sau produsele preferate peste 2-3 ani sau după lansarea rețelei 5G?

Deși tehnologia 5G a devenit treptat disponibilă în marile orașe din România în ultimii doi ani, impactul asupra Tazz a fost minim; în principal din cauza faptului că încercăm să avem servicii care sunt accesibile publicului larg, nu doar celor care au acces la telefoane de ultima generație. La fel stau lucrurile și în viitorul apropiat: deși tehnologia va face pași semnificativi, iar noi ne vom alinia trendurilor tehnologice, acestea trebuie să faciliteze accesului oamenilor la serviciile noastre, nu invers.  

Deși sunt direcții de cercetare, prototipuri în ceea ce privește livrarea cu drone sau alte mijloace alternative, mă îndoiesc că în România următorilor 2-3 ani vom vedea acest lucru la scară largă. În viitorul apropiat, cred că accesibilitatea este principalul lucru pe care clienții îl caută la serviciile noastre și în direcția aceasta vom merge – să livrăm ceea ce își doresc oamenii la calitatea pe care și-o doresc și într-un timp acceptabil pentru ei.