Noi reguli pentru furnizorii de gaze și electricitate de la ANRE – Noi indicatori de calitate, compensații automate pentru clienți. Toți furnizorii vor primi un punctaj, pe care orice client îl poate vedea

ANRE a aprobat, în ședința Comitetului de reglementare din data de ieri, 30 iunie, un ordin, nr. 83/2021 pentru aprobarea Standardului de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale.

Principalele schimbări și măsuri prevăzute în Standardul de performanță se referă la introducerea unor indicatori specifici de calitate a serviciului de furnizare, și la compensațiile automate pe care furnizorii de gaze și electricitate trebuie să plătească dacă nu respectă acești indicatori.

Cei 11 indicatori de calitate pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale sunt

• IC1 – timpul de răspuns la o solicitare de transmitere a unei oferte de furnizare;
• IC2 – timpul de răspuns la o solicitare de încheiere a unui contract de furnizare;
• IC3 – timpul de răspuns la o solicitare de modificare/completare a unui contract de furnizare;
• IC4 – timpul de răspuns la o solicitare referitoare la o factură emisă;
• IC5 – timpul de răspuns la o sesizare referitoare la întreruperea/limitarea furnizării la locul de consum, după caz, dispusă nejustificat de către furnizor;
• IC6 – timpul de transmitere către OR a unei solicitări de reluare a furnizării la locul de consum, a cărei întrerupere/limitare a fost dispusă de către furnizor;
• IC7 – timpul de transmitere către OR a unei solicitări primite al cărei obiect este legat de domeniul de activitate al OR;
• IC8 – timpul de transmitere către solicitant a răspunsului primit de la OR;
• IC9 – timpul de răspuns la o solicitare referitoare la procesul de schimbare a furnizorului;
• IC10 – timpul de răspuns la o solicitare referitoare la activitatea de furnizare, al cărei obiect nu se regăsește printre indicatorii de calitate prevăzuți expres în cadrul prezentului Standard;
• IC11 – timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (Call Center).

Pentru fiecare indicator de calitate s-a stabilit un nivel garantat pe care furnizorii au obligația de a-l respecta, precum și un set de date pe care furnizorii trebuie să le raporteze la ANRE.

De asemenea, “ pentru nerespectarea nivelului garantat al calității activității de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale furnizorii vor achita automat, din proprie iniţiativă, compensații tuturor clienților finali (casnici/noncasnici, beneficiari de contract pe piața concurenţială sau beneficiari de serviciu universal pentru furnizarea energiei electrice, inclusiv solicitanților cu care furnizorii nu au o relație contractuală, spre exemplu celor care le solicită o ofertă de furnizare), prin intermediul facturilor sau prin plata directă către aceștia”, arată ANRE.

Valoarea compensaţiei acordate este de 100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de întârziere, cu excepția celui legat de calitatea serviciilor prin call-center.

“Pentru evaluarea gradului de respectare de către furnizor a nivelului garantat aferent fiecărui indicator de calitate s-au introdus indicatori specifici de performanță”, mai spune ANRE. Autoritatea va evalua trimestrial activitatea furnizorilor.

Furnizorii primesc punctaj

Autoritatea a mai stabilit și un sistem de punctaj pentru fiecare furnizor, în funcție de cât de bine respectă prevederile din acest standard.

Cităm din comunicat. “S-a introdus evaluarea trimestrială de către ANRE, pe baza raportărilor furnizorilor, a activității desfășurate de furnizorul de energie electrică/gaze naturale, respectiv printr-un sistem de punctare stabilit în funcție de gradul de respectare a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate. Pentru un grad de respectare cuprins între 95% – 100%  se acordă 5 puncte, pentru un grad de respectare cuprins între 85% – 94,99% se acordă 4 puncte, pentru un grad de respectare cuprins între 75% – 84,99% se acordă 3 puncte, pentru un grad de respectare cuprins între 50% – 74,99% se acordă 2 puncte, iar pentru un grad de respectare cuprins între 0% – 49,99% se acordă 1 punct”, arată instituția.

Clienții vor vedea cum respectă fiecare furnizor obligațiile

ANRE mai anunță că, trimestrial, în comparatorul de oferte de pe site, se vor introduce punctajele astfel clienții vor vedea cum își respectă fiecare furnizor obligațiile din standardul de performanță.

Cităm din comunicat. “În contextul liberalizării pieței de energiei electrică/gaze naturale, în vederea informării clienților finali cu privire la nivelurile de calitate și de performanță ale activității de furnizare desfășurate de fiecare furnizor, ANRE publică și actualizează trimestrial în aplicațiile web interactive „Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice” și  „Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale”, următoarele informații:

• –             gradul de respectare a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate cuantificate prin indicatorii specifici de performanţă și punctajele obținute de fiecare furnizor;
• –             timpul mediu de răspuns la solicitările primite, pentru fiecare indicator de calitate”, arată instituția.

“Adițional, pentru nerespectarea reglementărilor în vigoare furnizorul este sancționat conform prevederilor Legii energiei electrice şi a gazelor naturale nr. 123/2012, cu modificările și completările ulterioare, cu amendă de la 10.000 RON până la 200.000 RON”, amintește ANRE.

Noile obligații pentru furnizori stabilite prin acest ordin vor intra în vigoare la 1 ianuarie 2022.