Noul ”Centru Relații Clienți” al Apa Nova, unic în România

Centrul va fi deschis publicului de luni, 16 octombrie, dispune de cele mai noi facilități digitale în materie de servire clienți și este dezvoltat după conceptul “one stop shop”, fapt ce va face posibilă reducerea la jumătate a timpilor de așteptare și de răspuns la solicitările oamenilor.

Prezent la lansare, Jorj Mădălin Mihailovici, Director General Apa Nova București, a declarat: ”Noul ‘Centru Relații Clienti’ al Apa Nova București reprezintă o responsabilitate către clienți și angajați, este trecerea în secolul 21. Centrul devine interfața cheie între companie și clienții noștri, iar prin creșterea standardelor de calitate, introduse cu această ocazie, ne dorim creșterea gradului de confort, siguranță și satisfacție a tuturor clienților ANB, existenți și potențiali.”
La rândul său, Andrei Hoștiuc, Director Departament Calitate, Sănătate și Mediu Apa Nova spune că noul centru a luat în calcul trei vectori importanți și anume siguranță, confort și satisfacția clienților.” Ne aflăm într-o clădire nouă, sigură din toate punctele de vedere. Al doilea vector este cel al inovației. Nu putem decât să ne ocupăm de ultimele noutăți ale tehnicii. Tot ce se află astăzi aici implică foatre multe aplicații și softuri, astfel încât relația dintre client și cel care desrevește clientul, angajatul Apa Nova, are în spate toate procesele automatizate. Practic, sunt niște relații digitale. Al treilea lucru important este respectul pe care vrem să-l arătăm pentru clienți, astfel încât să se simtă bine, să se simtă ca acasă atunci când vin aici”.

Structurat pe 5 zone distincte – ‘Receptie’, ‘Casierie’, ‘Consultanță’, ‘Contractare’ si ‘Zona de întâlnire’’ – noul Centru Relații Clienți ANB va oferi, de asemenea, posibilitatea reducerii timpului de intervenție al echipelor tehnice: de la 24 ore la 6 ore (de la vizita clientului) și a timpului de încheiere a contractelor de la 3 zile la 30 de minute, dacă documentația depusă este completă. De asemenea, timpul de prelevare a probelor de apă din alte surse, pentru analiza calității se reduce cu 24 ore.

Detalii despre cum va funcționa efectiv noul Centru a oferit Mihai Savin, Director General Adjunc Apa Nova. ”Conceptul este gândit astfel încât niciun client să nu facă mai mult de doi metri în acest sediu fără să fie preluat de cineva. Noi avem și call centerul propriu, pentru a evita blocajele de comunicare. Angajații de la call center au obligația ca în cel mult 30 de secunde să vorbească efectiv cu cel care a sunat. Atunci când este un aflux foarte mare de apeluri telefonice, angajații call centerului au obligația ca în maximum zece minute de la apelul unui client să îl sune și să vorbească efectiv cu el. Avem indicatori de performanță, pentru că cei mai mulți clienți trebuie să vorbească efectiv cu cineva, nu cu un robot.

Este o aplicație pe care noi am botezat-o generic „taxi”, pentru că are un principiu simplu de funcționare, ca la o comandă de taxi. Orice contact pe care-l avem cu clienții, prin care se dorește o intervenție, este transmisă informatic, iar aplicația știe să plaseze toate echipajele noastre în zona cu probabilitatea cea mai mare de apariție a unei sesizări, pe baza datelor statistice. Principiul a fost de plasare a responsabilității direct la echipele de intervenție, fără implicarea unor șefi sau a unor dispeceri. Din momentul în care clientul apelează, aplicația transmite imediat și plasează comanda la cel mai apropiat echipaj. Performanța a ajuns la intervenții în șapte minute, în București, astfel încât am ajuns înaintea echipajelor de la alte companii sau de la instituțiile publice. Sunt situații în care ar fi putut să ajungă Poliția Locală. De exemplu, poate fi semnalată o groapă în asfalt, care necesită intervenția imediată, pentru a fi semnalizață. Nu sunt situații care țin neapărat de Apa Nova, dar intervenim, astfel încât să evităm orice posibil incident sau accident. Ideea este să prevenim agravarea situației. Viteza de reacție este punctul forte al acestei noi aplicații”.

Odată cu lansarea noului Centru Relații Clienti, vechea locatie a casieriei din strada Aristide Demetriade nr. 2 va fi închisă, toți clientii și potențialii clienți ai Apa Nova București, fiind invitați și așteptați la noua locație.