Oana Laza, Chief Digital Officer NEPI Rockcastle: Mai este nevoie de timp și, implicit, experiență, pentru a avea soluții de inovație tehnologică la mărimea unui grup ca NEPI Rockcastle

În perioada pandemiei, NEPI a accelerat investițiile în inovație digitală și a pus bazele a numeroase proiecte centrate pe transformarea digitală, pentru a oferi ”o experiență de cumpărături cât mai plăcută, completă și facilă”. Iar pentru a reuși acest lucru, Oana Laza spune că transformarea digitală este un instrument vital. Mai ales că, potrivit, unor studii interne, peste 80% dintre vizitatorii mallurilor din România au cumpărat cel puțin o dată online în ultimele trei luni.

Digitalizarea însă vine și cu o serie de provocări ”oarecum generate de tradiționalismul industriei noastre, care abia recent a început să se deschidă cu adevărat, sub impulsul pandemiei, spre inovare tehnologică”, spune aceasta. Prin urmare, Oana Laza este de părere că, în industria de real estate, ”partenerii de inovație sunt încă puțini, iar ecosistemul de start-up, care a transformat alte industrii, este încă la început”.

”Mai este nevoie de timp și, implicit, experiență, pentru a avea soluții de inovație tehnologică, care să poată fi scalabile rapid la mărimea unui grup ca NEPI Rockcastle. Așadar, în plină schimbare de mentalitate, este încă dificil ca inovația și transformarea să se întâmple cu viteza pe care noi, consumatorii și partenerii noștri ne-am dori-o. Alte obstacole în accelerarea procesului de transformare digitală sunt reprezentate de selectarea inițiativelor cu cel mai mare impact pozitiv pentru consumator, precum și de aspectele care țin de confidențialitatea datelor. Este foarte important ca toate proiectele de digitalizare să aibă în spate o politică GDPR bine pusă la punct și respectată la literă”, spune aceasta.

În ultimii ani strategia NEPI pentru transformare și inovare digitală a suferit modificări, odată cu schimbarea așteptărilor clienților, generată de pandemie, iar în prezent se contrează pe trei direcții: transformarea experienței de cumpărături, unde un rol important îl joacă aplicația mobilă de loialitate, SPOT; fuziunea campaniilor online cu cele offline; și utilizarea instrumentelor digitale pentru îmbunătățirea serviciilor și reducerea costurilor, adică eficientizarea energetică, instrumente de analiză a traficului, platforme pentru comunicarea cu chiriașii etc”.

În contextul noii strategii de transformare și inovație digitală, compania a investit în abordarea omnichannel, care se bazează pe urmărirea consumatorului în experiența lui de cumpărături, care în prezent oscilează între online și offline.

”Noi îi oferim consumatorului informații despre magazinele disponibile în centrele comerciale și promoțiile lor pe multiple canale (website, social media, SPOT app). De asemenea, îi dăm posibilitatea de a primi extra beneficii la cumpărături (puncte de loialitate, discount-uri, campaniile sezoniere ale fiecărui mall)”.

Inovarea în real estate

La fel ca în multe domenii, pandemia a reprezentat pentru real estate o oportunitate pentru digitalizarea afacerilor, iar criza produsă de valurile de restricții din 2020 și 2021 a forțat accelerarea adoptării instrumentelor digitale. Potrivit Oanei Laza, în prezent, inovația și procesul de transformare digitală ”au devenit esențiale în orice interacțiune cu toți cei implicați în sectorul nostru de activitate: de la clientul final, la chiriași, furnizori sau personalul din centrele comerciale”.

”Dacă până la debutul pandemiei, industria de real estate era printre cele mai tradiționale sectoare din punct de vedere al inovațiilor tehnologice, în ultimii doi ani, am asistat la o dezvoltare rapidă, iar potențialul de creștere rămâne substanțial.”

Piața de real estate are un potențial semnificativ de inovare, în special pe zona digitală, este de părere Chief Digital Officer-ul, ”pentru că până recent a fost printre domeniile cu un grad mic de dezvoltare în această direcție”.

”Cred că sunt o multitudine de proiecte interesante, care pot fi implementate în sectorul nostru cu ajutorul tehnologiei. În acest scop, NEPI Rockcastle a încheiat o serie de parteneriate cu start-up-uri din domenii ca proptech și customer experience. Pe viitor, vom continua să investim în creșterea și diversificarea acestor colaborări, pentru că ne dorim ca prin activitatea noastră să oferim ceva diferit față de tot ce există pe piața din Europa Centrală și de Est. Consider că atât timp cât avansul tehnologic va continua, va fi loc de dezvoltare pe partea de inovație digitală”, adaugă Oana Laza.

În cazul NEPI Rockcastle, unul dintre cele mai recente proiecte de digitalizare constă în aplicația mobilă SPOT, lansată în urmă cu un an și jumătate, în premieră, pe piața românească.

În prezent, SPOT poate fi activată în circa 4.300 de magazine, din 27 de centre comerciale ale NEPI Rockcastle din România, Bulgaria, Slovacia și Ungaria. Planurile companiei includ ca până la finalul primului trimestru din 2023, aplicația să fie disponibilă în toate cele nouă țări unde NEPI Rockcastle deține proprietăți.

”Tot în zona unei mai bune înțelegeri a nevoilor clienților noștri, vom continua să dezvoltăm aplicația mobilă de loialitate la cumpărături, SPOT, care are un rol substanțial în strategia de transformare digitală a grupului, în abordarea omnichannel și creșterea gradului de retenție a clienților. Inovația SPOT a constat în unificarea a două tipuri de recompensare. Astfel, utilizatorul care scanează bonurile de cumpărături prin SPOT câștigă puncte de loialitate, prin care obține diverse beneficii în oricare dintre cele 17 mall-uri din România înscrise în aplicație. Al doilea palier de recompensare este reprezentat de statutul de membru pe care îl conferă punctele strânse. Astfel, utilizatorul pornește de la nivelul Select Spot, în care este încadrat automat odată cu descărcarea aplicației, și poate evolua, prin numărul de puncte acumulate, la Premium și Elite Spot. În funcție de statutul atins, clientul beneficiază de reduceri suplimentare, cadouri și experiențe personalizate”, explică Oana Laza.

Experiența omnichannel care îmbină online-ul cu offline-ul este un domeniu pe care NEPI Rockcastle vrea să îl consolideze în mall-urile din România. ”Avem planificată creșterea investițiilor în parteneriatele cu start-up-urile proptech în direcția îmbunătățirii experienței consumatorilor, segment care a constituit în mod constant o preocupare majoră pentru NEPI Rockcastle. Ne dorim să ne dezvoltăm și la nivel de integrare omnichannel, pentru a ne întări poziția de lider regional în sectorul de retail real estate. Iar acest lucru nu poate fi obținut decât printr-o evoluție continuă a serviciilor pe care le oferi, ca dezvoltator, astfel încât să menții o relație optimă cu chiriașii și să oferi experiențe de calitate clienților finali”, continuă Laza.

Strategia digitală a NEPI urmărește însă și alte tehnologii, cum ar fi algoritmii inteligenți și analiza de date are aplicabilitate în operațiuni, dar și în personalizarea relației cu consumatorul, iar în combinație cu AR poate oferi o experiență omnichannel, un diferențiator în piață. ”La fel, zona de IOT și edge computing e una de mare interes, în special pe partea de eficiență energetică și atingerea obiectivelor ESG”. 

Un proiect care include tehnologia AR (realitate augmentată) a fost deja implementat la ultima vizită a investitorilor pe șantierul Promenada Craiova. Aceștia au făcut putut, cu ajutorul realității augmentate, să facă o incursiune în viitorul mall, să se plimbe pe coridoare și să vadă cum va arăta designul, în condițiile în care abia se turnase fundația clădirii.

Oana Laza a mai spus că bugetul dedicat digitalizării a crescut în ultimii ani ”simultan cu nevoile companiei”, fără să precizeze o sumă exactă. ”Ariile în care continuăm să investim sunt cele centrate pe experiența consumatorului final, cele legate de digitalizarea proceselor, atât interne cât și în relație cu partenerii, precum și cele care îmbunătățesc infrastructura centrelor noastre, aducând beneficii în zona de ESG, securitate sau eficiență”.

NEPI Rockcastle, cel mai mare proprietar de malluri din România, a realizat anul trecut un profit de 435 de milioane de euro după taxe, cu 2o0 de milioane de euro mai mult față de rezultatul din 2021, potrivit datelor financiare ale companiei.