Poţi creşte productivitatea cu 50% prin gamificare şi inteligenţă artificială?

„Parcursul profesional al unui agent de vânzări este însoțit de momente frumoase, dar și de momente dificile. Ca acela când ești în fața clientului după multe zile de cursuri și o multitudine de informații primite într-un timp foarte scurt. Ai impresia că le știi pe toate, până ajungi la ușa clientului, ești gata să bați la ușă și atunci constați că nu mai știi nimic. Vrei suport de la team-leader-ul tău dar se întâmplă ca acesta să fie și el la un client sau cu un coleg în sesiune de coaching. Planul agenților este perfect, până la prima ușă închisă în față, când te blochezi și nu mai știi ce să zici”, descrie situația Mihai Diaconu (Manager Vânzări și Monetizare Telekom Romania), șeful canalului de vânzări directe – al agenților ce discută față în față, la ușa clientului (Canalul door-to-door).

Pornind de la această realitate, Andrei Popovici, Director Executiv Vânzări Locale și Operațiuni Clienți Telekom Romania, alături de echipa sa au căutat cea mai eficientă metodă prin care să fructifice cât mai mult potențialul echipei sale. „Atunci când îi întrebam pe cei mai buni oameni din echipa noastră de vânzări door-to-door cum reușesc să aibă atât de multe vânzări, răspunsurile erau foarte generale”, povestește acesta. „Caut să îmi servesc clienții cu ce au nevoie”, „Știu cum să iau clienții” sau „fac totul din pasiune” sunt răspunsuri perfect valabile, însă nu ajută la crearea unor practici recomandate pentru ceilalți colegi.

„Ca să nu ne mai bazăm pe vorbe, ci pe fapte concrete, am apelat la o aplicație mobilă pentru a că agenții cei mai buni să îi poată susține foarte ușor și pe ceilalți agenți. Astfel, tuturor le este ușor să invețe după recomandarile celor mai buni”, continuă Mihai Diaconu. Am instalat aplicația pe tableta fiecărui agent și am creat un sistem prin care încurajăm postările cu cele mai bune practici, cu exemple concrete din activitatea de zi cu zi, cu sfaturi despre cum să intrăm în discuția cu clientul. Printr-un sistem de votare complet anonim, agenții aleg cea mai bună recomandare sau cel mai bun răspuns. Am pus în joc inclusiv premii, care să facă acest demers și mai provocator.”

Andrei Popovici, Director Executiv Vânzări Locale și Operațiuni Clienți, a constatat că îmbunătățirea performanțelor a depașit perfomanțele care se obțin prin metode traditionale. Știm din studii de psihologie comportamentală ale unor experți ca Dan Arielysau Dan Kahneman, că sistemele clasice de comisionare pentru vânzări ating după o vreme un plafon, indiferent câți bani se promit agenților. Intelegând asta, am reușit să aplicăm tehnici de stimulare a vânzărilor ce se bazează pe reacții cognitive, așa-numitele „irrational biases”. Simțind că pot primi un răspuns instant, că pot întreba orice în mod anonim, dar și că primesc vizibilitate și prestanță în ochii altor colegi din echipă, agenții vechi și-au cașigat o statură nouă, iar cei noi au prins încredere mult mai repede decât în trecut. Astfel am reușit să reducem curba de învățare, adică numărul de luni de la care un agent nou ajunge la rezultatele dorite, de la peste 4 luni în trecut, la mai puțin de 2 luni în prezent.”

ChatBotul care știe tot!

Inovațiile nu se opresc aici. În exemplul de mai sus, Telekom Romania a folosit cu succes un joc pentru îmbunătățirea transferului de informații între agenți. Norbert Hockl, Manager Excelență Operațională Telekom Romania, ne descrie cel de-al doilea instrument nou-introdus în activitatea forței de vânzări din teren.

„Tot pentru colegii din D2D l-am creat pe… Andrei. Acesta este o aplicație de tip chat care răspunde la cele mai frecvente întrebări ale agenților. Furnizează colegilor noi informații despre fluxul de lucru și le pune la dispoziție documentele necesare. Astfel degrevăm team leaderii de o activitate repetitivă. Este folositor și agenților mai vechi care pot accesa astfel informații actuale de care au nevoie în discuțiile cu clienții, cum ar fi grila actuală de canale TV. Și poate cel mai important aspect este că acest chatbot răspunde prompt și nu se simte deranjat chiar dacă îl apelezi seara târziu. E ca un prieten bun pe care îl poți contacta la orice oră. Este disponibil 24/24, șapte zile pe săptămână. Astfel, colegii din door-to-door au în permanență acces la suport și informații actuale.”

Motivarea echipei și eficientizarea lor prin metode moderne precum jocurile și boții sunt doar două dintre numeroasele inovații pe care Telekom Romania le-a întreprins în ultimii ani pentru simplificarea și digitalizarea activității companiei. Rezultatele se reflectă în final pe factura scăzută a tuturor clienților care, în același timp, beneficiază de servicii tot mai bune – o filosofie fidelă actualei poziționări comerciale de „tăiem doar costurile, nu și beneficiile”.

„În perioada Covid-19, perseverența colegilor din Vânzări Locale și Operațiuni Clienți ne-a ajutat să mergem mai departe și să obținem rezultate excelente. Iar prin instrumentele utilizate ne-am eficientizat activitatea și ne-am crescut productivitatea. Vă mulțumesc tuturor!”, a ținut să precizeze la final Andrei Popovici, Director Executiv Vânzări Locale și Operațiuni Clienți.