Prima zi cu adevărat lucrătoare la vechiul Bancpost devenit banca Transilvania: cozi, nervi și ritm de melc

Deși au fost înștiințați încă din toamnă să își ridice noi carduri cu sigla Băncii Transilvania, clienții tradiționali ai Bancpost, cumpărată în 2017 de la Eurobank, nu s-au înghesuit înaintea finalului de an. Ei au dat însă năvală astăzi, ziua când toată lumea s-a întors practic la muncă, la vechile sucursale rebranduite acum, iar atmosfera s-a tensionat rapid. După ora 10, zâmbetele cu care și-au început ziua funcționarii de la ghișee s-au topit în viteză, ca și zăpadă proaspătă de afară. Zeci de clienți de toate vârstele, de la pensionari capabili să înțeleagă explicațiiile abia din a treia încercare, până la antreprenori grăbiți sau sportivi mestecându-și neglijent guma în vreme ce priveau amuzat-jenați scenele tragicomice, și-au pierdut în medie peste o oră pentru operațiuni banale. 

De exemplu, înlocuirea unui card durează câteva minute, timp în care se caută noul plic, se scaneaza actul de identitate și se printează un formular pentru semnare, timp în care clientul primește automat un sms cu noul cod de securitate, care poate fi schimbat ulterior la bancomat. Dacă însă posesorul noului card vrea să-și instaleze pe smartphone aplicația mobilă a băncii și să nu mai folosească vechiul token Bancpost, el trebuie să se mute la un alt ghișeu, pentru a semna o nou formular. „De ce nu se poate face totul online?”, am întrebat-o pe  funcționara ce încerca să-și păstreze calmul după o discuție paranormală de 45 de minute cu un cuplu de pensionari cu firmă, care au schimbat carduri și aplicații mobile atât ca persoane fizice, cât și pentru persoana juridică. „Nu știu să vă spun, dar ne-ar ajuta mult și pe noi. Știu că pe site se pot actualiza date pentru persoane fizice, dar mulți clienți nu sunt obișnuiți cu asta. Iar pentru persoane fizice nu se poate, trebuie verificate fizic acte, unele la Registrul Comerțului, altele la Fisc…”, încheie ea resemnată.

La orele prânzului, aglomerația la sucursala din Floreasca, de lângă mallul Promenada, a fost atât de mare încât directorul agenției a stat mai mult în afara biroului, ca un inedit dispecer de clienți, încercând să păstreze cât de cât moralul oamenilor. Problema este că, oricâtă răbdare ar avea un om, după ce realizezi că fiecare client înseamnă minim 30-40 de minute și ești al patrulea la rând, e greu să nu te ia flama… Când am ajuns la rând, în lungile intervale când angajata băncii aștepta aprobări de operațiuni de la o altă colegă, am încercat să pun accentul pe digitalizare.

” -Știți, cred că o să vă fie greu cu toate formularele astea printate. O să vă ia Revolut toți clienții… 

– Revolut? Ce bancă e asta?

– Nu e o bancă, e o companie care oferă servicii financiare exclusiv digitale.

– Și ce poți să faci? Să cumperi online, doar atât, nu?

– Nu, poți să scoți bani de la bancomat, să faci schimb valutar fără comision, să plătești  cu cardul, să cumperi online.

– Și cine emite cardurile?

– Revolut?

– Nu, cu cine lucrează, cu Visa, cu Mastercard?

– Cu nimeni, au propriile carduri. Așa arată…”, scot un card Revolut și i-l arăt. Are doar numele clientului și sigla. Apoi îi arată cum funcționează aplicația, cum primești pe mail fiecare tranzacție, rapoarte săptămânale sau lunare. Funcționara este impresionată și nu joacă deloc teatru.

„- Foarte tare! Nu știam că există.

– Iar ING e complet digitalizată în România, nu mai sunt ghișee cu angajați…”

Evident, nu e comod niciunui angajat să prevadă asemenea scenariu descurajant. însă Ziua de azi a demonstrat că integrarea Bancpost în Banca Transilvania, deși teoretic încheiată pe 31 decembrie, este un proces dificil care va continua destul timp. Sunt două entități total diferite ca mentalitate, cultură organizațională și structură de clienți. În vreme ce Bancpost este o fostă unitate de stat privatizată de o bancă grecească, preluând astfel o birocrație celebră pentru inutilitatea ei, cu clienți de vârsta a doua, destul de conservatori, Transilvania este exact opusul: o bancă dinamică, ce pune accent pe tehnologie, țintind tinerii întreprinzători, studenții, populația activă în general, într-o permanentă ofensivă atât operațională, cât și de comunicare. Relevant este că angajații ex-Bancpost nu știu nici acum că BT are deja de aproape 6 luni roboți bancari care dialoghează online cu clienții.

Managementul grupului BT este încrezător însă că va rezolva rapid aceste probleme. Mesajul trimis tuturor clienților, angajaților și opiniei publice debordează de optimism. „Spunem bun venit la Banca Transilvania clienţilor şi angajaţilor Bancpost. Avem încredere că va fi o acomodare rapidă, mai ales că ambele bănci au ADN românesc şi istorie cu multe aspecte în comun. De asemenea, dorim să ducem mai departe punctele forte întâlnite la Bancpost, apreciate de clienţi şi echipă. Mulţumim clienţilor noştri că sunt şi au fost alături de noi inclusiv pe parcursul acestei integrări. Îi asigurăm că lucrează cu o bancă antreprenorială, pentru care experienţa pozitivă oferită este pe primul plan.” 

Realitatea din teren s-ar putea să se dovedească mai dură decât așteptările conducerii, dar e drept că Banca Transilvania are experiență după ce, acum câțiva ani, a mai înghițit o bancă importantă, Volksbank. Integrarea Bancpost este mutarea-cheie, plătită cu minim 250 de milioane de euro, ce poate face din BT numărul unu pe piața bancară locală, cu peste 3 milioane de clienţii, 10.000 de angajaţi și aproape 30.000 de acţionari. Banca Transilvania a fost până acum numărul doi pe piaţă, după BCR, cu o cotă de peste 13% şi active de aproape 12 miliarde de euro, iar Bancpost a venit de pe locul 5 la depozite, cu active de aproape 2 miliarde de euro şi credite de 1,25 miliarde de euro. 

Faptul că ambele entități au ADN românesc și că ar putea deveni, cu 16-17%, liderul unei industrii strategice, dominată de giganți bancari străini, este o veste foarte nună pentru România. Pentru clienți, însă, ADN-ul românesc înseamnă în general servicii anevoioase, nervi și timp pierdut. Iar Banca Transilvania nu are așa ceva de pierdut, de aceea pe angajații fostului Bancpost îi așteaptă, pe lângă mândria de a fi probabil funcționarii băncii numărul 1 a țării, un proces dur, din care mulți să fie cernuți de sita deasa a concurenței tot mai severe. Iar inevitabilul numit digitalizare este un nedorit bonus sau un comision, ascuns sau la vedere, într-o industrie răvășită oricum de ordonanța taxei pe lăcomie. O ordonanță mai subțiată la capitoul taxe, dar la fel de amenințătoare până la apariția normelor de aplicare, acolo unde birocrația românească ascunde, de obicei, toti diavolii săi.