PwC: Băncile vor interacţiona cu clienţii în principal pe mediile digitale după 2015

Potrivit raportului „The new digital tipping point”, băncile au omis până acum o sursă vitală de creştere a veniturilor pentru că au fost prea lente în adoptarea inovaţiilor digitale care au schimbat in mod radical modelele de afaceri si au redefinit interacţiunea cu clienţii, în ciuda cererii puternice pentru produse bancare digitale din partea clienţilor care sunt dispuşi să plătească pentru ele.

PwC a derulat studiul pe un eşantion de 3.000 de clienţi bancari din nouă pieţe dezvoltate şi emergente care arată că cei mai mulţi consumatori sunt dispuşi să plătească până la 10 lire sterline pe lună pentru serviciile bancare digitale dacă acestea oferă confort şi valoare adăugată.

Cercetarea relevă că există cerere pentru ofertele digitale inovative cum ar fi notificările pe platformele de social media, un portofel electronic (e-wallet) pentru cardurile de loialitate şi instrumente de analiză financiară şi că acestea sunt produsele pentru care consumatorii sunt cel mai mult dispuşi să plătească.

În Marea Britanie, aproximativ două treimi (65%) dintre respondenţi au spus ca sunt dispuşi să plătească aproximativ 4 lire sterline pe lună pentru ca banca lor sa păstreze informaţii referitoare la cardurile de loialitate şi ulterior să convertească punctele acumulate în bani. Aceste servicii ar putea genera un venit anual pentru bănci de aproximativ 50 de lire sterline de persoană.

„În general, băncile au adoptat cu întârziere inovaţiile digitale cu care consumatorii au fost obişnuiţi de către alte industrii precum retailul sau transporturile aeriene. Oferta de servicii bancare digitale ar trebui să se îmbunătăţească dacă băncile doresc să-si păstreze clienţii actuali sau să atragă noua generaţie, din moment ce calitatea ofertelor digitale va deveni un criteriu de selecţie tot mai important pentru consumatori. În ciuda apetitului clienţilor pentru oferte de servicii bancare digitale noi şi inovatoare şi a faptului că aceştia sunt dispuşi să plătească pentru acestea, majoritatea băncilor furnizează numai serviciile bancare digitale, mobile şi internet banking, de bază. Este clar că oferta de servicii bancare digitale este incompletă atâta vreme cât băncile nu vor începe să investească în acest domeniu şi privesc mediul digital doar ca pe o modalitate de reducere a costurilor”, a declarat Dan Iancu, partener, Servicii de Consultanţă pentru Management şi liderul echipei de Servicii pentru Sectorul Financiar la PwC România.

El a adăugat că lipsa investiţiilor în acest domeniu este cu atât mai surprinzătoare cu cât băncile fac eforturi să-şi crească veniturile într-o perioadă în care cadrul de reglementare devine tot mai complex, iar mediul economic rămâne dificil. Produsele digitale reprezintă o oportunitate pentru bănci de a-şi creşte veniturile si de a-şi servi clienţii potrivit aşteptărilor acestora, potrivit lui Iancu.

Studiul arată că din ce in ce mai mulţi consumatori folosesc internetul si terminalele mobile pentru a accesa produsele financiare. 69% dintre cei intervievaţi au spus că folosesc în mod constant internetul pentru a achiziţiona produse financiare. Deşi un număr mai redus de respondenţi (33%) folosesc în mod curent serviciile de telefonie mobilă pentru a cumpără produse financiare, se aşteaptă ca mobile banking-ul sa urmeze aceeaşi curbă de utilizare ca şi internet banking-ul, iar pieţe precum China, India şi Emiratele Arabe Unite sunt deschizătoare de drum în această privinţă.

„Pentru a-şi creşte veniturile şi pentru a combate inerţia consumatorilor, băncile trebuie să-şi îndrepte atenţia către atragerea noii generaţii de consumatori – care va fi formată în mare parte de Generaţia Y si de cei care încă nu au apelat la serviciile bancare. Pentru aceşti consumatori, oferta de servicii digitale a unei bănci va fi mai importantă în luarea deciziei de cumpărare decât amplasarea sucursalelor sau chiar forţa de atracţie a brandului. În momentul actual, cei din Generaţia Y îşi aleg principalul furnizor de servicii bancare şi reprezintă o miză importantă pentru bănci pentru a-şi asigura veniturile viitoare. Băncile trebuie să-şi dezvolte produsele digitale pentru a-şi asigura aceşti clienţi care aşteaptă o ofertă de servicii online bogată ce include atât telefonia mobilă, cât şi canalele de social media şi integrează nevoile lor bancare cu obiceiurile lor în mediul digital. Dacă băncile nu evoluează şi nu se adaptează cerinţelor pieţei, acestea riscă să fie depăşite de noi jucători intraţi pe piaţă, care au plasat deja serviciile digitale în fruntea ofertei lor de servicii”, a precizat Iancu.

În ciuda faptului că noile tehnologii digitale fac posibilă intrarea în zona bancară a unui număr de noi jucători, este puţin probabil ca aceştia să poată acapara în totalitate relaţiile dintre clienţi şi băncile lor. Sondajul relevă că majoritatea respondenţilor (61%) au în continuare încredere în băncile lor faţă de alţi competitori în gestionarea contului lor curent. Totuşi, raportul sugerează că noii jucători intraţi pe piaţă, aşa cum sunt furnizorii de plăţi prin intermediul telefonului mobil, vor continua sa acţioneze ca un catalizator al schimbărilor în retailul bancar.

Băncile trebuie, de asemenea, să construiască parteneriate cu furnizori de tehnologie, de telefonie mobilă şi alţi furnizori de servicii non-bancare în vederea oferirii unei experienţe de servicii digitale consumatorilor pe măsura aşteptărilor acestora, potrivit sursei citate.

Participanţii la studiul PwC provin din Canada, China, Franţa Hong Kong, India, Mexic, Polonia, Emiratele Arabe Unite şi Marea Britanie.

Reţeaua PwC asigură servicii de audit, consultanţă fiscală şi pentru afaceri, fiind prezentă în 158 de ţări.