R System: Roboții conversaționali inteligenți vor putea eficientiza 75% dintre activitățile din call centers până în 2030

Urmând un set de proceduri organizaționale specifice (de exemplu autentificarea ca acțiune preliminară oferirii de informații particulare), în condiții de maximă siguranță a datelor, un agent conversațional inteligent poate efectua și procesa pe loc anumite modificări în contul clienților, precum schimbarea parametrilor unui contract (activarea unui serviciu nou, modificarea planului tarifar existent, modificări ale adreselor de corespondență sau facturare, actualizarea datelor de contact etc.).

De exemplu, pentru clienții companiilor de utilități toate aceste operațiuni, validate de comenzile vocale ale solicitantului, se vor regăsi imediat în contract, pe factură și în contul digital de client („My account”) al respectivului furnizor de utilități.

Din estimările R Systems, robotul conversațional poate prelua și rezolva prompt majoritatea solicitărilor celor mai frecvente, ceea ce înseamnă că operatorii umani se vor putea concentra pe soluționarea situațiilor mai dificile, care apar mai rar.

Pentru clientul ce apelează la un serviciu de „Customer Support”, agentul conversațional inteligent devine un asistent virtual care îi poate răspunde cu informații relevante și precise (de pildă soldul unei facturi, durata rămasă a contractului, tipul de abonament contractat), fără a fi nevoie de un timp de așteptare până ce un consultant uman devine disponibil, toate aceste elemente contribuind la o experiență net superioară a clienților.

Pentru echipa dintr-un call center, același agent conversațional este un coleg virtual, care are întotdeauna la îndemână toate procedurile interne și documentele de suport, oferind agentului uman informația de care are nevoie, împreună cu sursa relevantă din care a fost extrasă, toate acestea întâmplându-se în timp real și fără erori.

Nu în ultimul rând, potrivit sursei citate, companiile care utilizează o astfel de soluție bazată pe inteligență artificială, de tip large language model (LLM) și generative AI, pot înregistra o creștere solidă a productivității serviciilor de call center, în condițiile extinderii programului de lucru cu publicul de la 8-10 ore la 24 de ore pe zi, dar fără un cost suplimentar cu recrutarea, training-ul și salarizarea unor angajați – aspect tot mai relevant pe fondul deficitului de personal din mai multe domenii, inclusiv în call centers.

Potrivit analizelor R Systems, cererea pentru servicii asistate de roboți conversaționali AI, disponibile 24 de ore pe zi – vă continua să crească în România, în următorii ani, fiind aliniată tendințelor globale. Gartner, prestigioasă firmă globală de cercetare și consultanță IT, estimează că, până în 2026, serviciile oferite de chatbots vor genera economii de 80 miliarde de dolari, pe plan mondial, în privința costurilor cu resursele umane înregistrate de call centers.

R Systems este furnizor global de servicii de tehnologie și analiză, compania fiind deținută de Blackstone, cel mai mare manager de active alternative din lume, cu active în administrare (AUM) în valoare de 991 de miliarde de dolari.

În 2022, R Systems International a înregistrat o cifră de afaceri de 193,2 milioane de dolari, profitul net fiind de 17,8 milioane de dolari.

În Europa, compania are peste 400 de angajați și birouri în România, Polonia, Republica Moldova, Elveția și Regatul Unit, furnizând servicii de transformare digitală pentru companii din telecomunicații, media digitale, banking, servicii de sănătate, transport și logistică.