Rețeaua de service BMW România, digitalizată cu investiții de peste 1 mil. euro

Transformarea digitală a unităților service BMW vine după o serie de mai mulţi ani de dezvoltări şi implementări. La nivel de reţea, prin partenerii BMW Group România, s-au realizat investiţii de peste un milion de euro în implementarea şi susţinerea serviciilor digitale, fără a include costurile de dezvoltare realizate la nivel de grup. În acelaşi timp există un efort financiar anual constant în câteva sute de mii de euro pentru a asigura funcţionarea sistemelor.

„Am integrat un număr extins de servicii digitale care să îmbunătăţească experienţa în service a clienţilor noştri. Faptul că are un nivel mare de adopţie, vorbeşte despre eficienţa acestor măsuri”, consideră Alfred Bacos, Customer Support Manager BMW Group Romania.

Experinețele digitale ale clienților de service încep cu programarea online. Clienţii au la dispoziţie un programator online prin care pot vizualiza şi selecta direct intervalele libere pentru programare în service, eliminând necesitatea unui apel telefonic. Programatorul online poate fi accesat direct din MyBMW App sau online, pe site-urile fiecărui service. În prima jumătate a acestui an, aproximativ 15% din clienţi au folosit acest serviciu, aproape dublu faţă de procentul din 2023 (8%) şi cu aproximativ 5 puncte procentuale peste media ţărilor din Europa Centrală şi de Est.

Apoi, cu Digital Service Reception, clienţii pot preda sau ridica automat automobilul la orice oră şi în orice zi a săptămânii. Înainte de vizita programată la service, utilizatorul primeşte un link care îl direcţionează către preînregistrare. Ulterior, primeşte un cod care permite deschiderea seifului personal pentru predarea cheii. Clientul poate veni apoi să lase automobilul pe un loc predefinit, în orice moment din săptămână şi apoi predă cheia în seiful personal. După ce operațiunile de inspecție sau reparație tehnică sunt realizate, clientul revine pentru a prelua mașina. Din nou, nu este necesar contactul cu consilierii dealerului, deoarece cheia automobilului se recuperează tot din seiful securizat cu un cod unic. Serviciul a fost lansat treptat începând cu 2020. În prima jumătate a acestui an, 18% dintre clienţi au folosit acest serviciu.

Smart Video Communication, lansat încă din 2019, este un serviciu de pionierat pe piaţa auto din România prin care clienţii primesc informări şi explicaţii video despre situaţia maşinii lor aflată în service. În primele şase luni ale lui 2024 au fost transmise 23.500 clipuri video către clienţii BMW Group România, 86% din acestea fiind accesate. Aproximativ jumătate dintre clienţii care vizitează service-urile primesc explicaţii video despre opreaţiunile care se realizează la maşină.

Cel mai nou proiect lansat din pachetul de servicii digitale este BMW Pay. Clientul poate folosi aplicaţia MyBMW sau un link special pentru a face plata serviciilor after-sales. Clientul poate face plata rapid, online, fără să aştepte la casierie. România este una dintre ţările care are cea mai bună adopţie a acestui serviciu la nivel global, în prezent 5% dintre toate tranzacţiile din prima jumătate a anului efectuându-se prin BMW Pay, un rezultat de trei ori mai bun faţă de media din regiune.

În fine, MyBMW App este unul din punctele-cheie ale întregului ecosistem digita, o interfaţă completă între utilizator, automobil şi BMW Group. O parte dintre noile servicii, precum programarea, informările Smart Video Comunication, date de facturare şi BMW Pay, pot di accesate prin această aplicaţie. Tot aici, alături de notificări online pe sistemul de infotainment al maşinii, clientul primeşte o serie de informări importante despre starea automobilului, inclusiv atenţionări despre posibile defecţiuni, acţiuni tehnice, campanii de rechemare sau notificări de service.