Sectorul bancar, pe primul loc în topul încrederii digitale a consumatorilor – studiu

Conform sursei citate, sectorul bancar este cel mai de încredere atunci când vine vorba de securitatea datelor personale şi de furnizarea de experienţe digitale de încredere.

Thales, unul dintre cei mai importanţi furnizori globali de tehnologie şi securitate, a discutat, la nivel global, cu 12.426 de consumatori despre relaţia lor cu brandurile şi cu serviciile online, dar şi despre aşteptările lor în materie de confidenţialitate şi despre cum pot brandurile să le câştige încrederea.

„Consumatorii au mai multă încredere în serviciile bancare, de sănătate şi guvernamentale atunci când trebuie să împărtăşească date personale – o tendinţă universală pe care am observat-o în toate pieţele analizate. Nu este deloc surprinzător, dacă luăm în considerare cât de reglementate sunt aceste industrii, tipurile de informaţii pe care trebuie să le gestioneze, precum şi măsurile pe care le-au pus în aplicare pentru a păstra datele consumatorilor în siguranţă. În condiţiile în care, indiferent de domeniul de activitate, companiile sunt supuse legilor internaţionale privind confidenţialitatea datelor, cele aflate la finalul clasamentului au fost vizate de un număr mai mic de directive care reglementează direct atât securitatea datelor, cât şi confidenţialitatea. Pe măsură ce tot mai multe companii îşi sporesc prezenţa digitală, sunt lecţii de învăţat şi pentru sectoarele nereglementate, deoarece preferinţele consumatorilor evoluează”, a afirmat Danny de Vreeze, vicepreşedinte al Diviziei Identity and Access Management în cadrul Thales.

Potrivit cercetării, cei mai mulţi clienţi (89%) sunt dispuşi să îşi împărtăşească datele cu organizaţiile, dar acest lucru vine cu unele condiţii care nu se negociază. Mai mult de patru din cinci (87%) se aşteaptă la anumite drepturi de confidenţialitate din partea companiilor cu care interacţionează online.

Cea mai mare aşteptare se referă la dreptul de a fi informat că datele personale sunt colectate (55%), urmat îndeaproape de dreptul de a le fi şterse datele personale (53%). Alte drepturi la confidenţialitate identificate: 39% se aşteaptă să aibă dreptul de a-şi corecta datele cu caracter personal; 33% se aşteaptă să aibă dreptul de a solicita o copie a datelor lor personale, iar 26% se aşteaptă să aibă dreptul de a-şi muta datele de pe o platformă pe alta.

„Constatările întăresc faptul că dreptul la viaţă privată şi la securitate nu este negociabil. Mai mult de un sfert dintre consumatori (29%) au mers atât de departe încât au renunţat la un brand în ultimele 12 luni pentru că aceasta a cerut prea multe informaţii personale”, mai arată studiul.

De asemenea, peste un sfert (26%) au renunţat la un brand sau la un serviciu din cauza preocupărilor legate de modul în care le sunt utilizate datele personale.

Pe lângă respectarea confidenţialităţii, studiul subliniază faptul că organizaţiile trebuie să ofere o experienţă online de calitate pentru a câştiga încrederea clienţilor.

Totodată, pop-up-urile publicitare au fost menţionate ca fiind cea mai mare frustrare (71%), urmate îndeaproape de resetarea parolei (64%) şi de necesitatea de a reintroduce informaţii personale (64%). Opţiunile complexe privind cookie-urile au fost desemnate ca principala frustrare de către 59% dintre cei chestionaţi.

În plus, cercetarea a arătat că, în prezent, consumatorii sunt din ce în ce mai preocupaţi de timp. Peste 22% au declarat că ar renunţa la o interacţiune online într-un minut, dacă nu au o experienţă de calitate.

„Nu mai există situaţii de tipul „ori una, ori alta” – clienţii îşi doresc atât securitate, cât şi interacţiuni fără întreruperi. Acest lucru reprezintă o provocare pentru companii, să implementeze protocoale necesare de securitate şi confidenţialitate şi, în acelaşi timp, să nu ofere o experienţă neplăcută utilizatorilor. Relaţia dintre încredere şi experienţa utilizatorului reprezintă fundamentul interacţiunilor online de succes. Imperativul este clar: organizaţiile trebuie să menţină un angajament de nezdruncinat atât în ceea ce priveşte securitatea datelor, cât şi experienţa utilizatorului, pentru a construi un viitor în care încrederea permite interacţiunile digitale”, a mai spus Danny de Vreeze.

Cercetarea a fost realizată de Censuswide în colaborare cu The Red Consultancy, la cererea Thales. În cadrul cercetării au fost intervievaţi 12.426 de adulţi din Marea Britanie, SUA, Brazilia, Japonia, Canada, Franţa, Germania, Australia, Singapore, Olanda, Australia, Africa de Sud şi Emiratele Arabe Unite. Censuswide respectă regulile şi angajează membri ai Market Research Society (MRS) şi urmează codul de conduită MRS, care se bazează pe principiile ESOMAR.

Thales este un lider global în domeniul tehnologiilor avansate în trei domenii: Apărare & Securitate, Aeronautică & Spaţiu şi Identitate & Securitate Digitală.