Şeful ANPC: Instituţiile financiar bancare au fost amendate cu 2,04 milioane lei, în primul semestru

Tot în primele şase luni ale anului, ANPC a încheiat un număr de 192 de Procese Verbale de Constatare a Contravenţiilor faţă de 265 în aceeaşi perioadă a anului trecut. Cea mai mare amendă a fost de 80.000 de lei, aplicată unui operator financiar bancar pentru faptul că nu a respectat măsurile trasate printr-un Proces Verbal de Constatare a Contravenţiei.

Care este cuantumul şi numărul sancţiunilor aplicate în acest an de către ANPC instituţiilor financiare?

Marius Dunca: În perioada 1 ianuarie 2014-30 iunie 2014, la abaterile constatate la nivelul ANPC pentru operatorii financiari bancari şi nebancari au fost încheiate 192 de Procese Verbale de Constatare a Contravenţiilor, faţă de 265 de Procese Verbale de Constatare a Contravenţiilor în aceeaşi perioadă a anului trecut. Menţionez faptul că Procesele Verbale de Constatare a Contravenţiilor reprezintă Procese Verbale prin care s-au aplicat sancţiuni contravenţionale de către comisarii din cadrul instituţiei noastre. Totodată, ANPC a încheiat opt Procese Verbale de Constatare ce au fost înaintate Instanţei de judecată, care urmează să se pronunţe cu privire la posibilele clauze abuzive din contractele încheiate între consumatori şi profesionişti. În acest caz, cea care aplică sancţiune contravenţională este Instanţa de judecată, instituţia noastră identificând doar posibilele clauze abuzive. Amenzile aplicate la nivelul anului 2014 sunt în valoare de 2.037.000 lei, iar la nivelul anului 2013 au fost în valoare de 4.848.375 lei.

De ce a scăzut valoarea amenzilor?

Marius Dunca: Scăderea numărului de amenzi se datorează faptului că operatorii financiari bancari şi nebancari în cazul reclamaţiilor întemeiate au o deschidere mult mai mare faţă de consumator şi soluţionează amiabil aceste aspecte.

De asemenea, aceştia sunt mult mai transparenţi faţă de consumatori prin oferirea de informaţii care îi ajută pe consumatori să înţeleagă care sunt situaţiile legate de evoluţia creditelor şi a problemelor ridicate de aceştia. Totodată, numărul de reclamaţii este în scădere, cu 23% mai mic faţă de cel înregistrat în aceeaşi perioadă a anului trecut.

Care a fost cea mai mare sancţiune aplicată?

Marius Dunca: Cea mai mare amendă a fost în valoare de 80.000 de lei, aplicată unui operator financiar bancar pentru faptul că nu a respectat măsurile trasate printr-un Proces Verbal de Constatare a Contravenţiei. Numele acestuia nu poate fi dat publicităţii, fiindcă această informaţie este exceptată de la comunicare conform Ordinului numărul 445/2009. Măsurile stabilite de către echipa de control prin procesul verbal se referă la restituirea banilor încasaţi fără temei legal şi aducerea contractului în termen de 15 zile în conformitate cu legea în vigoare.

Care au fost principalele nereguli depistate?

Marius Dunca: Principalele nereguli depistate pentru care operatorii financiari bancari şi nebancari au fost sancţionaţi contravenţional în conformitate cu legislaţia din domeniul protecţiei consumatorilor sunt următoarele: calcularea în mod eronat a penalităţilor în cazul întârzierilor la plată; propriri eronate fără adresă de înfiinţare a propriilor; neeliberarea adreselor de închidere cont şi credit la data încetării contractului; perceperea de daune interese; percepere de comisioane fără informarea consumatorilor; reţinerea cardurilor în ATM şi eliberarea acestora după o perioadă îndelungată; faptul că banca nu a respectat obligaţia de a menţiona în contract comisioanele, taxele, tarifele sau orice alte costuri; faptul că nu au fost respectate dimensiunile fonturilor cu care trebuie redactate documentele pentru o bună vizibilitate şi citirea uşoară de către consumator; percepere de comisioane pentru conturi în care nu s-au mai efectuat operaţiuni; calculul eronat al dobânzii la momentul rambursării anticipate parţiale; lipsa proceduri în cazul refinanţărilor de credite cu garanţie imobiliară; clauza prin care banca îşi arogă dreptul de a debita întreg venitul salarial al consumatorilor în cazul în care acesta înregistrează datorii; debitarea eronata a conturilor din limita de credit; declarări scadente anticipate fără notificări.

Câte reclamaţii aţi primit în primele luni?

Marius Dunca: În primele 6 luni ale anului 2014 au fost înregistrate la nivel de ANPC 4.429 de reclamaţii, cu 23% mai puţin decât în aceeaşi perioadă a anului trecut. În reclamaţii, petenţii îşi exprima nemulţumirile cu privire la modul în care se comportă operatorul financiar bancar în relaţia cu aceştia, modul de calcul al dobânzilor, modul în care sunt percepute comisioanele şi scopul perceperii acestora, probleme legate de imposibilitatea acestora de a-şi mai achita creditele în special creditele în valută.

Care ar fi explicaţia pentru această evoluţie?

Marius Dunca: Consider că diminuarea s-a datorat în primul rând acţiunilor întreprinse de ANPC, acţiunilor de informare a consumatorilor prin intermediul mass-media ca urmare a hotărârilor judecătoreşti soluţionate de Instanţă în mod favorabil pentru ANPC, cât şi pentru faptul, pe care eu îl consider cel mai important, că, consumatorii au dobândit o educaţie financiară cunoscându-şi drepturile pe care aceştia le au la încheierea unui contract. De asemenea, operatorii financiari bancari au început să fie mai atenţi la contracte pentru că nu îi ajută să fie în procese cu consumatorii. Aceasta ar duce la scăderea credibilităţii şi le afectează politica de marketing. Dacă există clienţi nemultumiţi, aceştia vor multiplica mesajul de nemulţumire, ceea ce va duce la scăderea credibilităţii şi suspiciune din partea consumatorilor. Consumatorii se vor adresa instituţiei noastre. Se poate aprecia faptul că operatorii financiari bancari şi nebancari au nevoie de o politică de credibilitate în piaţă, ceea ce îi determină ca, la momentul de faţă, să fie mult mai deschişi în faţa consumatorilor şi să vină în întâmpinarea problemelor ridicate de aceştia.

Cât la sută din aceste reclamaţii sunt întemeiate?

Marius Dunca: La nivelul anului 2014, reclamaţiile întemeiate reprezintă un procent de 11,38% faţă de 13,32% înregistrat în aceaşi perioadă a anului trecut. Această scădere se datorează faptului că operatorul financiar bancar respectă drepturile consumatorilor, iar consumatorul, prin informările efectuate, îşi cunoaşte deja drepturile în ceea ce privesc contractele de credit şi serviciile financiare. Menţionez faptul că la nivelul Autorităţii în prima fază se încearcă rezolvarea pe cale amiabilă, pentru a evita ajungerea în Instanţă şi pentru a rezolva cât mai repede problemele ridicate de consumatori. Numai anul acesta, la nivel de ANPC, din totalul de 4.429 de reclamaţii înregistrate, 530 au fost soluţionate pe cale amiabilă, fiind restituite sume în valoare totală de 702.125,53 lei.

Care este sectorul în care sunt înregistrate cele mai multe reclamaţii? Care ar fi explicaţia? Este sectorul financiar unul mai problematic?

Marius Dunca: Din analiza activităţii ANPC, numărul total de reclamaţii pe toate domeniile de activitate este de 25.397 înregistrate până la data de 30 iunie 2014, din care un procent destul de ridicat îl reprezintă domeniul de prestări servicii, unde intră şi serviciile financiare.

De ce este mai problematic domeniul de prestări servicii? Deoarece acest domeniu implică în cele mai multe cazuri încheieri de contracte. Consumatorii trebuie să obţină informaţii complete referitoare la condiţii, să compare ofertele de pe piaţă şi să ia o decizie ţinând cont de nevoi şi de posibilităţile financiare de care dispune. Să verifice cu atenţie costurile totale pe care urmează să le suporte şi să aleagă oferta pe care o consideră avantajoasă. În cazul în care profesionistul nu furnizează suficiente informaţii astfel încât consumatorul să ia o decizie în cunoştinţă de cauză, atunci acesta se adresează instituţiei noastre care intervine potrivit prevederilor legale în vigoare.

Cum apreciaţi gradul de cultură al consumatorului?

Marius Dunca: Avem un consumator educat, care îşi cunoaşte drepturile. Gradul de cultură financiară este în creştere.

Cum va rămâne cu ordinul ANPC care va obliga băncile să afişeze la ATM comisioanele pentru fiecare operaţiune?

Marius Dunca: Ordinul ANPC care va obliga băncile să afişeze la ATM comisioanele pentru fiecare operaţiune va fi pus în aplicare. În momentul de faţă suntem în procedură de finalizare a formei ordinului, după ce am avut numeroase consultări cu operatorii financiari bancari. În cel mai scurt timp o să facem publică forma finală a ordinului.

Care sunt cele mai mari amenzi date în acest an şi pentru ce?

Marius Dunca: Cele mai mari amenzi au fost aplicate pentru practici comerciale folosite de operatorii economici în relaţia cu consumatorii în domeniul alimentar, ca urmare a politicii de marketing, prin faptul că nu sunt furnizate toate caracteristicile esenţiale ale produselor respective, astfel încât consumatorul să facă o alegere în cunoştinţă de cauză.

Câte amenzi sunt contestate în Instanţă şi câte sunt plătite direct?

Marius Dunca: La nivel de ANPC, în perioada 1.01.2014 – 30.06.2014, au fost încheiate 30.048 de procese verbale, pentru toate domeniile de activitate care intră în competenţa noastră şi la care au fost constatate abateri de la legislaţia privind protecţia consumatorilor. Prin aceste procese verbale au fost aplicate sancţiuni contravenţionale în valoare totală de 49.067.300 lei, iar din numărul total de procese verbale încheiate, 230 au fost contestate în Instanţă, iar un număr de 1248 au fost transmise autorităţilor competente în vederea executării silite.

Câte sancţiuni rămân a fi aplicate după contestarea lor?

Marius Dunca: Cele 230 de procese contestate în Instanţă la momentul de faţă se află în curs de desfăşurare conform procedurilor Instanţei de judecată. Comparând cu anul 2013 procesele finalizate, putem spune că acestea au fost câştigate de către ANPC.

Care sunt cele mai ciudate reclamaţii primite?

Marius Dunca: Recent, un domn a cumpărat o pastilă Viagra şi doamna a făcut reclamaţie pentru că nu şi-a făcut efectul. O altă sesizare în urma căreia am făcut un control tematic: prezervativul s-a rupt şi s-au cerut bani de pastilă de a doua zi. Un domn şi-a reclamat soacra că mulge vaca fără mănuşi, iar soacra l-a ameninţat că îl omoară. La noi vin tot felul de reclamaţii la care trebuie să dăm răspuns.

Ce ne puteţi spune despre instituţia pe care o conduceţi, aveţi suficient personal? Este corespunzător pregătit?

Marius Dunca: Am un personal foarte foarte bine pregătit. Sunt mândru de colectivul pe care îl am, nişte oameni minunaţi, cu experienţă în spate, dar aş mai avea nevoie de încă pe atâţi oameni. Dacă am acum 550 mi-aş dori să am un grup de 1100. Orice comisar care vine este un câştig pentru instituţie. De multe ori resimţim lipsa personalului şi aici îmi cer scuze faţă de consumatori cărora nu le pot da un răspuns în 30 de zile pentru că un contract nu poate fi studiat într-o zi, ci trebuie analizat foarte bine.