Service-urile auto cer ASF amendarea societăţilor de asigurări cu peste 50 de reclamaţii întemeiate pe lună

ASSAI a transmis ASF un set de 12 propuneri privind modificarea normei de soluţionare a reclamaţiilor, iar una dintre propuneri vizează criterii clare şi transparente de sancţionare a societăţilor de asigurări în funcţie de numărul de reclamaţii întemeiate.

Astfel, asociaţia societăţilor de service auto independente propune sancţionarea cu amendă de 20.000 de euro a asigurătorilor cu 51-150 de reclamaţii întemeiate pe lună, amendă de 40.000 de euro pentru 151-300 de reclamaţii, amendă de 70.000 de euro pentru 301-500 de reclamaţii şi retragerea licenţei pentru 30 de zile în cazul în care numărul reclamaţiilor depăşeşte 500.

Potrivit ASSAI, la începutul lunii august, numărul reclamaţiilor on-line în domeniul asigurărilor a depăşit 85.000.

‘ASF a supus dezbaterii un proiect de normă privind procedura de soluţionare a petiţiilor în cazul daunelor auto, dar care în forma actuală este incomplet, fără substanţă şi nu este corelat cu situaţia actuală a pieţei de asigurări şi cu aşteptările asiguraţilor români’, a declarat Cristian Muntean, preşedintele ASSAI.

Cele 12 propuneri ASSAI transmise ASF sunt următoarele: rubrica de ‘Reclamaţii petenţi’ va avea caracter permanent pe prima pagină a site-ului societăţii de asigurări, informarea clienţilor în momentul achiziţiei unei poliţe de asigurări RCA sau/şi CASCO cu privire la numărul de reclamaţii înregistrate de către societatea de asigurări, modificarea conţinutului rezoluţiei transmise de către ASF către petenţi, asumarea răspunderii de către ASF pentru răspunsurile transmise către petenţi, criterii clare şi transparente de sancţionare a societăţilor de asigurări în funcţie de numărul de reclamaţii întemeiate, sancţiuni clar specificate în cazul încălcării prevederilor din propunerea de normă, asumarea răspunderii de către ASF pentru poliţele de asigurare facultativă, protejarea persoanelor juridice abuzate de către asigurători, termenele de răspuns din partea ASF către petenţi să nu depăşească 30 de zile şi să nu poată fi prelungit, numărul de reclamaţii înregistrate la ASF să fie contorizate şi afişate pe site-ul instituţiei în permanenţă, pentru fiecare asigurător în parte, aplicaţia on-line de petiţii să permită ataşarea de documente, doar anumite câmpuri sa fie obligatorii de completat in momentul formularii unei reclamaţii on-line.

‘Actuala propunere a ASF de modificare a normei privind soluţionarea reclamaţiilor continuă să protejeze mai curând firmele de asigurări şi nu asiguraţii români’, apreciază preşedintele ASSAI.

Companiile de asigurări vor trebui să aibă desemnat din cadrul societăţii un colectiv de analiză şi soluţionare a petiţiilor, să deţină şi să menţină operaţional şi un sistem on-line de primire a petiţiilor de la petenţi, potrivit unui proiect de normă al Autorităţii de Supraveghere Financiară /ASF/ privind procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea asigurătorilor şi intermediarilor în asigurări.

Conducerea executivă a asigurătorilor şi intermediarilor în asigurări şi coordonatorul colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor sunt direct răspunzători de buna organizare şi desfăşurare a activităţii de primire, evidenţierea şi rezolvarea petiţiilor ce le sunt adresate, legalitatea soluţiilor adoptate şi de respectarea condiţiilor de asigurare, în cazul asigurărilor facultative, şi de comunicarea soluţiilor adoptate în termenul legal către ASF şi/sau către petenţi, după caz, prevede proiectul de normă.

În vederea soluţionării corespunzătoare şi în termenul legal a petiţiilor care le sunt adresate atât direct, cât şi prin intermediul ASF, asigurătorii au obligaţia să deţină proceduri scrise de primire şi soluţionare a petiţiilor atât la sediul central al asigurătorului, cât şi la sediile teritoriale ale acestuia, menţionează proiectul.

Societăţile care aduc modificări procedurilor existente au obligaţia de a le transmite ASF, însoţite de decizia de aprobare, în termen de 30 de zile de la aprobarea modificării lor. Procedurile de soluţionare a petiţiilor, informaţiile despre modalităţile de rezolvare pe cale amiabilă a acestora, precum şi informaţiile referitoare la adresa de e-mail şi numărul de telefon unde se pot solicita informaţii despre stadiul rezolvării petiţiilor trebuie să fie permanent accesibile publicului la sediu şi pe site-ul asigurătorilor.

De asemenea, companiile de asigurări au obligaţia să deţină şi să menţină un registru unic de petiţii în format electronic, pe an calendaristic, în care să înregistreze cronologic, în ordinea primirii, fără ca numerele de înregistrare atribuite să se repete, toate petiţiile inclusiv cele primite la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratură, prin poştă electronică, prin sistemul on-line.

Companiile de asigurări trebuie să răspundă la fiecare petiţie primită direct de la petent în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării petiţiei, indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă, şi să transmită electronic, în format .pdf, pentru fiecare solicitare primită de la ASF, în termen de maximum 10 zile sau în termenul precizat în mod expres, documentele justificative.

‘În cazul în care din analiza notei de fundamentare întocmite de către colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor, transmisă ASF, rezultă că prin soluţia adoptată nu sunt respectate drepturile asiguraţilor / persoanelor păgubite sau se constată întârzierea nejustificată a transmiterii documentaţiei solicitate, fapt care poate conduce la nesoluţionarea în termenul legal a petiţiilor, Autoritatea de Supraveghere Financiară adoptă, individual sau cumulativ, următoarele măsuri: comunică asigurătorilor şi intermediarilor în asigurări în cauză punctul său de vedere privind soluţionarea aspectelor semnalate în petiţii şi dispune reanalizarea, în regim de urgenţă, în conformitate cu dispoziţiile legale, a soluţiei comunicate Autorităţii de Supraveghere Financiară şi/sau petentului; efectuează un control inopinat asupra modului de rezolvare a aspectelor semnalate în petiţii de către asigurătorul şi intermediarul în asigurări în cauză şi aplică măsurile sancţionatorii pentru încălcarea prevederilor legale’, se mai spune în proiectul de normă al ASF.