Studiu: 56% dintre români nu vor reveni la obiceiurile de cumpărare anterioare pandemiei

„Pandemia a adus schimbări permanente în comportamentul de consum al clienţilor. Spre exemplu, românii s-au îndreptat cu precădere spre canalele digitale pentru a-şi face cumpărăturile, 56% dintre aceştia afirmând că nu vor reveni la obiceiurile anterioare. Doar 29% declară că se vor întoarce la „vechiul normal”, iar circa 34% spun că vor folosi chiar mai multe aplicaţii digitale decât utilizează în prezent. Rezultatele studiului au fost prezentate în cadrul evenimentului online Reimagine Marketing, organizat de SAS astăzi 17 iunie”, se arată în studiu, conform unui comunicat transmis joi AGERPRES.

Pentru a obţine o experienţă cât mai personalizată, clienţii sunt acum mai dispuşi să furnizeze date cu caracter personal companiilor. O treime (33%) dintre aceştia s-au declarat mai deschişi în acest sens, faţă de 20% care spun că sunt mai puţin dispuşi să facă acest lucru, cei dintâi specificând că ar dori în schimb o experienţă îmbunătăţită.

Cu toate acestea, companiile trebuie să ia în considerare şi faptul că, în timpul pandemiei, clienţii au devenit mai conştienţi de pericolul fraudelor. Aproape 70% sunt fie mai vigileţi când vine vorba de fraudă, fie au experimentat-o personal. Dintre aceştia, 16% au observat o creştere a mesajelor de tip fraudă.

Aproape jumătate (47%) dintre clienţi au susţinut că ar renunţa la un brand după doar una sau două experienţe neplăcute. Clienţii din România sunt mai permisivi (37%), înregistrând cel mai mic procent din regiune. Totodată, 81% dintre cumpărători consideră că segmentul customer experience s-a îmbunătăţit de la începutul pandemiei, însă 56% şi-au schimbat, totuşi, furnizorii în timpul pandemiei.

Potrivit sondajului, preţurile mici şi reducerile speciale nu vor fi suficiente pentru a împiedica clienţii să schimbe brandul. În timp ce 23% dintre oameni au schimbat furnizorii pentru preţuri mai mici şi reduceri mai mari, 20% au trecut la un furnizor care oferă o experienţă online mai simplă şi mai facilă. De asemenea, 16% şi-au schimbat furnizorul pentru a beneficia de opţiuni de livrare mai rapide sau mai convenabile, iar alţi 13% din cauza unei experienţe negative cu brandul.

„Pandemia a dat lumea peste cap şi una dintre cele mai clare dovezi în acest sens este modul în care priorităţile consumatorilor s-au schimbat. Agilitatea proceselor de business reprezintă o necesitate, cu precădere în cadrul companiilor B2C, unde digitalizarea proceselor face mult mai facilă adaptarea businessului la comportamentul consumatorilor aflat mereu în schimbare. Pentru a aborda acest lucru cu viteza şi precizia adecvate, companiile trebuie să ia în considerare implementrea soluţiilor analytics în canalele lor digitale”, a declarat Radoslaw Grabiec, Customer Intelligence Practice Head CEMEA SAS.

Studiul a fost realizat pentru SAS de agenţia 3Gem. Consumatorii au completat un chestionar online în august 2020, participanţii aparţinând mai multor ţări din regiune CEMEA: Cehia, Egipt, Grecia, Ungaria, Polonia, Qatar, România, Rusia, Arabia Saudită, Africa de Sud, Turcia, Emiratele Arabe Unite. În total, eşantionul a cuprins 6.000 de persoane cu vârsta de peste 18 ani.

SAS este liderul soluţiilor de analytics. Prin servicii şi soluţii software inovatoare, SAS sprijină şi inspiră clienţii din întreaga lume să transforme datele în informaţii valoroase.