„Un bun manager ştie numele tuturor angajaţilor lui, chiar dacă sunt sute”. De ce e nevoie de etichetă în business

De multe ori, cele mai mici gesturi, remarci sau comportamente pot anula o înțelegere de afaceri, fără să îți dai seama.

Însă nimeni nu se naște învățat și, chiar dacă e clar că ai nevoie de fler înnăscut în afaceri, restul se învață. Există un cod complex de bune maniere și etică în business, care depinde de la o cultură la alta, și de care, de multe ori, depinde succesul afacerii. Am aflat mai multe din interviul realizat cu Elena Scherl, unul dintre puținii traineri de etichetă de business din Europa, și singurul din România cu o certificare recunoscută de Buckingham Palace, respectiv cea obținută de la International Institute Etiquette and Protocol Academy of London.

Începând cu acest an, ea a deschis Etiquess, o companie care oferă antreprenorilor, managementului, angajaților, consiliere și cursuri de negociere, “bune maniere” la o întâlnire de afaceri, etc.  Înainte să obțină această certificare, Elena a lucrat poziții de Account Management în mai multe companii din domeniul Telekom din România și Albania. 

Cine sunteti dvs și ce expertiză aveți în training de etichetă de business? 

Mă numesc Elena Scherl, am o certificare de trainer în domeniul Etichetei de Afaceri obținută anul trecut, în cadrul unui program din Marea Britanie acreditat de către Buckingham Palace – la acest moment fiind singurul absolvent al acestui tip de program din România, pe baza căruia am început un proiect educaţional menit să îmbunătățească mediul de afaceri din România – prin training și consultanță în Eticheta de Afaceri.

Programul  – Etiquess Business Class  – are rolul de a transmite participanților toată experiența și toate informațiile primite de la cei cu care am obținut certificarea dar și a lecțiilor culese din experiențele profesionale prin care am trecut, de la câțiva ani de job-uri de student în alte țări până la cei zece ani de Account Management în telecomunicații pentru companii din România și din Albania, precum și din toate experiențele de vânzări, negocieri, gafe, rezolvări de dispute, cărți și cursuri despre comunicare, psihologie, etichetă în afaceri, dar și mese de afaceri, conferințe și prezentări care au contribuit la formarea mea.

Ce înseamnă etichetă de business?

Eticheta de business se referă la convențiile existente în mediul de afaceri, de cele mai multe ori nescrise dar așteptate, acestea purtând cu ele istoria unei culturi, istoria și relațiile dintre diferite țări și cutumele prestabilite de secole înaintea noastră. Înseamnă în același timp un fel de comportament general care denotă mai întâi o datorie față de oamenii de lângă noi și apoi către confortul și interesul propriu.

Cine are nevoie de astfel de cursuri?

Eticheta de afaceri are aplicabilitate la orice vârstă și pe orice nivel professional, pentru că deprinderea unor astfel de abilități ne îmbunătățește oricând șansele de a accede la un nivel superior. În mediul de business românesc, un curs de etichetă în afaceri se poate plia foarte bine pe nivelul unui tânăr care abia intră pe piața muncii, se potrivește la fel de bine unui manager care conduce un department anume și care depinde de relațiile cu alți oameni în succesul său și la fel de bine poate beneficia și un om care poate își conduce propria afacere și care se extinde international, negociază cu oameni din alte țări sau chiar cu instituții ale unei țări.

De ce ar avea românii nevoie de astfel de educație? 

Mediul de afaceri românesc are o nevoie deosebită de astfel de cursuri, pentru că la noi nu e împământenită o anumită cultură a muncii. Investitorii străini confirmă, la modul general,  ă românii sunt foarte creativi, că sunt talentați, că le place să învețe dar, rar auzim laude despre etica muncii la români, despre cât de responsabili sunt sau despre cât de bine se pot baza pe ei. Asta începe de la punctualitatea la interviul inițial până la respectarea obligatorie a cuvântului dat, a îndeplinirii unei promisiuni făcute sau achitarea la timp a unei datorii în munca de zi cu zi.

Așa că înainte de a învăța despre maniere la masă sau cum să prezentăm un șef mai mic unui șef mai mare – aspecte pe care oamenii le asociază deseori cu expresia ,,etichetă de afaceri’’, un astfel de curs pune accent pe formarea unor principii personale și pe dobândirea de soft-skills esențiale în construirea unor relații de afaceri pe termen lung. 

Cu cât participă mai mulți oameni în felul acesta de gândire orientat către exterior, cu atât mai mult întreg mediul de afaceri se îmbunătățește: putem vorbi de reducerea corupției, de implementarea unor măsuri întru o mai bună satisfacere a clienților unei afaceri, de la cele mai mici la cele mai mari – clienți printre care ne numărăm și noi, putem vorbi de oameni mai fericiți în locurile în care lucrează și care sunt motivați să aducă ceva în plus și dintr-o perspectivă mai pragmatică – putem vorbi despre o atenuare a crizei de forță de muncă actuale. Oameni disponibili să lucreze sunt, companii dispuse să angajeze sunt, dar e nevoie de curtoazie de ambele părți.

Unde ați obținut acreditarea și certificarea de trainer de eticheta de business?

Training-ul urmat care s-a concretizat în obținerea Certificării ,,International Business Etiquette Consultant and Cross-Cultural Specialist’’ s-a desfășurat în Londra cu Minding Manners International / International Etiquette and Protocol Academy of London și a însemnat o perioadă intensivă de acumulare de informații despre eticheta de afaceri, multiculturalitate, maniere la masă, ce înseamnă o imagine profesională, ce înseamnă un limbaj verbal sofisticat și un limbaj non-verbal elegant și ore de practică în Dining specific unor bucătării particulare din Asia de Sud-Est, Orientul Mijlociu și Orientul Îndepărtat.

Care sunt principalele trei atribute pe care un bun manager trebuie să le aibă în relația cu partenerii de business? Dar în relația cu angajații?

Orice manager bun are câteva reguli de bună-credință de la care nu se abate: lucrul bine făcut, respectarea promisiunilor, achitarea unei datorii  – în general valori și principii care se referă la cei din jur mai întâi și abia apoi la confortul poziției sale. Apoi, un manager bun lucrează cu credința că poate face ziua celor din jur un pic mai bună. În relația cu partenerii asta înseamnă respectarea cuvântului dat, a unei înțelegeri, livrarea la timp a unui serviciu promis, și chiar și plata facturilor la timp este o mostră de curtoazie în mediul de afaceri.

În general, ca nație, avem standarde atât de scăzute cu privire la etică și curtoazie în afaceri încât ne surprinde să vedem termene respectate, ne surprinde să vedem un lucru făcut mai bine decât ne așteptăm, ne surprinde când cineva ne răspunde  – chiar și cu un refuz – la un e-mail trimis cu îndoială în suflet că va catadicsi cineva să ne citească textul, ne surprinde chiar  – ca angajați, să vedem că taxele noastre sunt plătite integral și că salariile ajung în cont în mod corect (nu la plic în numerar) și  suntem oarecum neîncrezători când nu găsim vreun interes ascuns din partea unor oameni binevoitori.

Suntem atât de obișnuiți să acceptăm că așa se fac lucrurile pe la noi încât devenim instant loiali oamenilor care pur și simplu se comportă în mod corect –  și afacerilor lor. Așa se construiesc relațiile pe termen lung. Iar un astfel de manager care mai știe și când să dea dovadă de tact, care știe să trimită o felicitare cuiva, care nu uită să mulțumească oricui pentru oricare mică favoare sau invitațe, care știe cum să se comporte și să apară adecvat în orice situație, acela este un manager recomandat în mod autentic de către partenerii săi de business. 

Iar în relația cu angajații, un manager bun va fi un om care care se bucură în mod onest să-și crească oamenii din echipă, să-i promoveze corespunzător, să-i vadă atingând succesul în orice formă își doresc ei. Un manager bun știe numele tuturor angajaților săi chiar dacă sunt sute, le știe problemele, știe la ce sunt buni, îi încurajează să-și îmbunătățească rezultatele, face eforturi permanente ca ei să crească și asta poate începe de la un simplu ,,spune-mi dacă ai vreo problemă, sunt aici să te ajut’’.

Ce îi lipsește șefului român în comparatie cu cel din țările occidentale?

Șeful român a devenit șef mai degrabă intuitiv, spre deosebire de șefii din țările occidentale care au avut mai multe oportunități de a urma programe oficiale de adminstrare a afacerilor, de management, resurse umane și altele.

Sigur, astăzi avem posibilitatea unui crossing educaţional și e foarte bine ca românii să aducă cu ei abilități învățate prin alte țări dar la modul general, fiecare om duce cu el – mai mult sau mai puțin –  bagajul istoriei locale. Astfel că șefului român îi lipsește răbdarea: vrea să facă cât mai multe, cât mai repede, vrea să ,,deschidă ceva’’ fără o bună documentare, vrea să scoată actele firmei mai repede decât s-ar întâmpla în mod normal, vrea rezultate de la oamenii săi fără să le ofere timp și îndrumare.

Ideile pot fi bune, intențiile pot fi bune, dar prea puțini se gândesc la o moștenire reală lăsată în urmă după zeci de ani de muncit la ceva, acel ,,legacy’’ valoros de care auzim de prin alte părți.

Cât de priceput e românul la negocieri? Și când o dă în bară, care e cel mai des întâlnită greșeală?

Românul poate fi deosebit de abil într-o negociere, pentru că există un spirit al locului care – cred eu – ne învață să ne descurcăm cu puțin și astfel vedem foloase, avantaje, perspective pe care alte naționalități cu vieți mai confortabile poate nu le văd. În schimb, românul o dă în bară deseori venind nepregătit, improvizând. Acolo unde manageri din alte țări lucrează cu lunile la o prezentare, investighează, se documentează, fac practică și dezbatere și brainstorming intern, extern, verifică spațiul în care urmează să se întâlnească cu oamenii cu care va negocia, fac repetiții, se filmează vorbind, românii nu au aceeași înclinație pentru pregătirea temeinică.

Și asta se vede atât în negocierile propriu-zise cât și în gafele umane de comportament care apar: se prezintă uneori stângaci și încalcă reguli nescrise. Asta începe de la primul interviu  – care este de altfel o formă de negociere – unde oameni extrem de talentați se blochează la prima întrebare neașteptată, până la forme de negociere înaltă, unde apar cravate scoase de la gât în momente inoportune, mâini stângi întinse naționalităților musulmane (nu se face!), nume de capitale greșite, bâlbâieli și până și vorbirea limbii engleze stâlcite în sfera diplomației.

Haina face pe om sau nu? Cât de importantă e vestimentația la o întâlnire de business?

În mediul de afaceri este clar un criteriu după care suntem judecați pentru că felul în care ne prezentăm traduce automat statutul nostru profesional, transmite un mesaj despre cât de bine o ducem financiar prin prisma angajatorului nostru și denotă și nivelul de disciplină cu propria persoană. Nu este corect să fim judecați astfel dar suntem, fără îndoială.

O judecată automată se întâmplă oriunde, de la interviul la care mergem când abia am intrat pe piața muncii și abia avem buget poate pentru ,,haine de interviu’’, până la conferința la care suntem invitați să vorbim despre reușitele noastre. Românii nu țin atât de aspru la un dress-code de business, dar în schimb vor analiza accesoriile, vor analiza dacă hainele sunt curate, dacă pantofii sunt periați, dacă haina cade bine, dacă o cămașă e călcată, analizează aspectul general al omului cu care se întâlnesc, fie că e vorba de un bărbat sau de o femeie.

Auzim uneori expresia ,,este o doamnă’’ sau ,,este un domn’’ despre oameni pe care-i întâlnim în mediul de afaceri dar asta nu înseamnă că femeia respectivă sau bărbatul respectiv sunt  îmbrăcați formal, neutru și adecvat ci înseamnă că arată îngrijit și noi ca români asta prețuim cel mai mult.  

Ca angajat, care sunt principalele trei atuuri pe care trebuie să le ai ca să avansezi, sau chiar să impresionezi la un interviu?

Fiecare om care dorește să avanseze într-o companie sau să facă parte dintr-o anumită companie ar trebui să arate că nu-i este teamă de muncă, că nu e deranjat să-și suflece mânecile să rezolve ceva, chiar dacă nu e treaba sa, și mai ales – ar trebui să aibă dorința de a învăța permanent. În orice interviu atitudinea unui candidat este deosebit de importantă iar un om care admite că nu stăpânește niște lucruri, dar că e dornic să le învețe și că vrea să muncească ,,pe bune’’, are mai multe șanse să primească o propunere.

Ce greșeli ați făcut dumneavoastră în trecut? 

Am făcut nenumărate greșeli, de care mi-am dat seama, din păcate, abia după ce am început să fac un efort intenționat de educare în acest sens. Am conștientizat că am pierdut multe oportunități, mulți parteneri de afaceri, înțelegând că de multe ori eu am fost responsabilă de anumite reacții (sau lipsă de reacții) din partea lor și că nu a fost un comportament nemanierat din partea lor. Spre exemplu, mi s-a întâmplat de multe ori să trimit un e-mail de follow-up cuiva și să nu primesc răspuns. Am justificat mereu lipsa de răspuns din partea unor oameni prin lipsa lor de politețe, refuzând să accept vreodată că aș fi putut fi eu cea care a provocat reacția asta.

De multe ori, etichetăm oamenii în mod greșit pentru că asta face lucrurile mai ușor de acceptat, dar educându-ne permanent, nu numai că descoperim aspecte pe care le putem îmbunăți, dar ne găsim uneori și răspunsuri la situațiile de genul acesta din trecut.

Gafele mele s-au referit mai ales la comportamente greșite cu alte naționalități. Cea mai mare greșeală făcută vreodată a fost să forțez discuțiile cu niște domni din Arabia Saudită în direcția vânzărilor și a contractelor, fără să știu că cei de acolo nu preferă să lucreze așa și cu cât forțam lucrurile mai mult, cu atât mă distanțam de fapt de cooperarea respectivă.