Zboruri anulate. Comisia Europeană spune că majoritatea companiilor nu au rambursat banii în termen de șapte zile. Ce drepturi au pasagerii

Companiile aeriene care operează în UE sunt îndemnate să-și îmbunătățească practicile cu ajutorul unei liste de măsuri elaborate de Comisia Europeană. Această acțiune urmează unui număr imens de reclamații ale consumatorilor și se bazează pe rezultatele unui sondaj lansat la începutul acestui an pentru a colecta date privind gestionarea reclamațiilor de către 16 mari companii aeriene. Analiza răspunsurilor furnizate a evidențiat o serie de probleme.

Companiile aeriene care operează în Uniune trebuie să respecte legislația europeană în domeniul consumatorilor – de la asigurarea unei comunicări transparente, până la informarea proactivă a pasagerilor cu privire la drepturile lor. În special, aceștia trebuie să ofere o alegere între rambursare și un voucher și să informeze pasagerii că au dreptul de a schimba voucherele lor în orice moment.

Majoritatea companiilor aeriene chestionate nu au efectuat rambursarea în termenul de 7 zile prevăzut de legislația UE. Aceștia trebuie să ia măsuri pentru a se asigura că perioada menționată este respectată pentru toate rezervările – fie cumpărate direct sau prin intermediar – și pentru a absorbi rapid restanțele rambursărilor în așteptare, cel târziu la 1 septembrie 2021.

„Drepturile puternice ale pasagerilor sunt o condiție prealabilă pentru un sector aviatic înfloritor. În prezent, evaluăm opțiunile de reglementare pentru a consolida protecția pasagerilor împotriva viitoarelor crize, așa cum se prevede în Strategia noastră de mobilitate durabilă și inteligentă”, a declarat Adina Vălean, Comisarul pentru Transporturi.

Lista măsurilor care trebuie adoptate de companiile aeriene

Problema 1: Unele companii aeriene prezintă dreptul la rambursarea în bani mai puțin vizibil decât alte opțiuni precum redirecționarea sau voucherele.

Dreptul consumatotorilor: Pasagerii au dreptul la o alegere efectivă între rambursarea în bani și alte opțiuni.

Ce trebuie să facă companiile aeriene: Toate opțiunile trebuie prezentate cu o vizibilitate egală. 

Problema 2. Când un zbor este anulat, notificarea scrisă stabilește regulile pentru compensații și asistența cerute de legislația UE: aceasta fie nu este furnizată de companiile aeriene, fie nu este ușor accesibilă prin e-mailurile de anulare. Detaliile de contact ale organismelor naționale de aplicare a legii lipsesc adesea

Dreptul consumatorilor: Când un zbor este anulat, pasagerii au dreptul să primească o notificare care detaliază drepturile lor, precum și modul de exercitare a acestora.

Ce trebuie să facă companiile aeriene: Furnizați notificarea scrisă în același e-mail utilizat pentru a notifica pasagerii cu privire la anularea zborurilor lor. Furnizați detaliile de contact ale organismelor naționale de executare. Aceasta ar putea fi realizată prin intermediul unui link către pagina web a Comisiei Europene, unde pot fi găsite toate detaliile. 

Problema 3. Unele companii aeriene adoptă o exprimare în comunicarea de anulare a zborului care ar putea determina pasagerii să creadă că rambursarea în numerar este mai degrabă un act de bunăvoință din partea companiei aeriene, decât o obligație legală în conformitate cu legislația europeană.

Dreptul consumatorilor: Legislația UE interzice prezentarea drepturilor acordate consumatorilor ca trăsătură distinctivă a ofertei comerciantului. Acest lucru este aplicat de companiile aeriene în marketing.

Ce trebuie să facă companiile aeriene: Adaptați exprimarea pentru a exclude că drepturile statutare ale consumatorilor sunt prezentate ca o trăsătură distinctivă a ofertei comerciale a companiei aeriene.

Problema 4. Multe companii aeriene, care emit bonuri, nu au oferit rambursarea în bani deloc, au prezentat dreptul la rambursare mai puțin vizibil sau au supus rambursarea în bani la un proces greoi de rambursare.

Dreptul consumatorilor: În cazul în care rambursarea în bani nu este deloc oferită sau este prezentată mai puțin vizibil, sau supusă unui proces greoi, voucherul este considerat a nu fi acceptat în mod valid și pasagerii rămân îndreptățiți să solicite rambursarea în bani în orice moment.

Ce trebuie să facă companiile aeriene: Faceți opțiunea de a obține o rambursare în bani la fel de simplă ca solicitarea unui voucher. Contactați pasagerii care dețin bonuri și informați-i că au dreptul de a-și schimba bonurile pentru bani în orice moment.

Problema 5. Unele companii aeriene nu acordă posibilitatea de a răscumpăra/valorifica voucherele impuse pasagerilor înainte de sfârșitul perioadei de valabilitate.

Dreptul consumatorilor: Pasagerii care dețin bonuri care li s-au impus au dreptul de a răscumpăra/ valorifica bonurile în orice moment, fără a fi nevoie să aștepte până la sfârșitul perioadei de valabilitate.

Ce trebuie să facă companiile aeriene: Rambursați în bani toți pasagerii care vor să răscumpere/ valorifice tichetele care li s-au impus.

Problema 6. Unele companii aeriene au prelungit unilateral perioada de valabilitate a voucherului, fără a informa pasagerii cu privire la dreptul lor de a solicita rambursarea în orice moment.

Drepturile consumatorilor: Pasagerii au dreptul de a alege dacă acceptă sau nu prelungirea perioadei de valabilitate a unui voucher și, în același timp, să fie informați despre dreptul lor de a obține o rambursare în bani, dacă doresc acest lucru.

Ce trebuie să facă companiile aeriene: Opriți prelungirea unilaterală a perioadei de valabilitate a voucherului, fără a informa pasagerii că pot alege să încaseze bani în schimbul voucherului.

Problema 7. Unele companii aeriene au încă restanțe de rambursare și nu rambursează consumatorilor în termenul de 7 zile pentru noile cereri de rambursare.

Dreptul pasagerilor: Pasagerii au dreptul să obțină o rambursare în termen de 7 zile de la cererea lor.

Ce trebuie să facă companiile aeriene: Aduceți la zi restanțele de rambursare și respectați obligația de 7 zile pentru toate noile cereri de rambursare.

Problema 8. În majoritatea cazurilor în care pasagerii și-au rezervat zborurile printr-un intermediar, companiile aeriene nu informează pasagerii cu privire la drepturile lor legate de anulare, susținând că această responsabilitate revine intermediarului sau că nu dețin datele de contact ale pasagerilor.

Drepturile pasagerilor: Pasagerii au dreptul să fie informați cu privire la zborurile lor legate de anulare, indiferent dacă și-au rezervat biletele direct la compania aeriană sau printr-un intermediar.

Ce trebuie să facă companiile aeriene: Asigurați-vă că pasagerii care și-au făcut rezervările printr-un intermediar sunt informați despre drepturile lor legate de anulare prin: • crearea procesului de rezervare pentru a permite companiei aeriene să contacteze direct pasagerului; • în cazul în care companiile aeriene implică intermediari, proiectând relația contractuală cu intermediarul într-un mod care permite companiei aeriene să își respecte obligațiile de informare.

Problema 9. În majoritatea cazurilor în care pasagerii și-au rezervat zborurile printr-un intermediar, companiile aeriene nu acceptă cereri directe de rambursare în bani, susținând că această responsabilitate revine intermediarului.

Drepturile consumatorilor: Pasagerii au dreptul la rambursare în bani în termenul de 7 zile, indiferent dacă și-au rezervat biletele direct la compania aeriană sau printr-un intermediar.

Ce trebuie să facă companiile aeriene: Acceptați cererile de rambursare directă ale pasagerului, cu excepția cazului în care se aplică legislația specifică (de exemplu, în contextul Pachetelor de călătorie) sau în cazul în care acordurile contractuale dintre părțile implicate prevăd în mod valabil altfel. Acest lucru se poate face prin proiectarea procesului de rezervare într-un mod care să permită pasagerilor să solicite rambursarea direct de la compania aeriană atunci când este necesar.

zbor anulat, dreptrui rambursare zbor anulat, rambursare zbor anulat